Focusing on feedback to inspire internal teams
PetDesk at a Glance
PetDesk creates software for veterinary practices. PetDesk’s solutions include a mobile app to help pet parents stay on top of their pet’s care, plus a full suite of products and tools to help veterinarians improve how they manage and communicate with clients.
Industry
Veterinary Services
The Challenge
Lorsque la pandémie de COVID-19 a éclaté, PetDesk a compris qu'il fallait s'adapter pour répondre aux besoins changeants de ses clients. Cependant, son outil de feedback était peu pratique et difficile à utiliser, ce qui décourageait les équipes en contact avec la clientèle à soumettre des retours critiques qui auraient pu contribuer à améliorer le produit.
Solution mise en œuvre par Pendo
PetDesk a mis en œuvre Pendo Feedback afin de créer un processus de feedback unifié dans le cadre de son programme « voix du client » (VoC). Cela permet aux équipes internes de se sentir impliquées, améliore la visibilité de la roadmap produit à l'échelle de l'entreprise et donne aux équipes en contact avec la clientèle les moyens de communiquer en toute confiance.
Les résultats
Depuis l'adoption de la plateforme Pendo, l'équipe produit de PetDesk a revu sa feuille de route produit et a pu mieux segmenter et cibler les clients en fonction des demandes de feedback. PetDesk a également constaté un changement culturel vers un état d'esprit qui privilégie les retours dans l'ensemble de l'organisation.
Pendo Feedback has helped the team remain bought-in, it’s helped our customer-facing teams feel confident about being able to talk about our value, and it’s been really good as a collaboration tool—providing visibility we just didn’t have before.
Shona Fenner, Product manager, PetDesk
La nécessité est la mère de l'invention.
It’s one thing to simply ask for feedback from your users. It’s another thing entirely to put customer feedback at the heart of your product and customer experience processes. Pendo helps teams make sense of it all—while making it easy to get everyone on board.
PetDesk first started using Pendo’s analytics and in-app guides just before the COVID-19 pandemic hit. But when the world turned upside down, they knew they had to adapt. “We had to change our business model and refocus on what our customers were saying was happening in the market,” said Shona Fenner, product manager at PetDesk. “Because [our customers] are essential businesses, their communication needs changed entirely—and we’re a communications platform. We had to pivot.”
The pandemic was just one driving force behind PetDesk’s journey to becoming a more feedback-driven product organization. “We realized we needed a cohesive voice of the customer (VoC) solution, not just for what happened with COVID, but for everything,” said Fenner. “We’d touted ourselves on being data-driven and listening to customers, but we didn’t have a mechanism to do it very well.” The PetDesk team saw the value of building on the robust customer insights they had already started to gather within the Pendo platform—and decided to implement Pendo Feedback, too.
Une action axée sur le feedback
Fenner and her team wanted a VoC solution that could improve visibility across the organization and inspire PetDesk’s customer success teams to feel included in the product roadmapping process. They started with the goal of replacing their old internal-facing feedback collection tool—which relied on manual inputs and didn’t give stakeholders a clear line of sight into the outcomes of their requests. “I knew our team didn’t use the old solution, and I didn’t either, because I felt like I was screaming into a black hole,” said Fenner. “What helped us create buy-in [for Pendo Feedback] was making it super visible.”
Fenner and her team rolled out Pendo Feedback internally, encouraging customer success and account managers to submit feedback on behalf of their customers. They placed links to Pendo Feedback in various commonly used apps (including Salesforce and Zendesk) to make it easy to find and to encourage timely feedback submissions. Fenner also set up an internal Slack channel where stakeholders could post links to their submitted feedback requests to increase visibility and solicit upvotes from their peers. “[That channel] is also an opportunity for me to celebrate the [customer success] team for doing an awesome job,” said Fenner. “If they’re adding hundreds of votes on behalf of their customers, that takes effort, and it’s definitely worth applauding.”
La création de cette plateforme unifiée a encouragé les équipes de PetDesk à adopter de nouvelles habitudes en ce qui concerne le retour des clients et a même amélioré le moral au sein de l'entreprise. « Nous avons obtenu d'excellents résultats en demandant simplement à notre équipe interne de voter [ou de soumettre des idées] au nom des clients », précise Shona Fenner. « Cela contribue à renforcer le sentiment d'autonomie de notre équipe, qui a ainsi l'impression de participer à l'élaboration de la feuille de route et au processus décisionnel. » En donnant à ces équipes accès au portail de soumission des retours et une visibilité directe sur la feuille de route produit, PetDesk a également amélioré la qualité des demandes que l'entreprise reçoit. « C'est extrêmement utile parce que les clients ne savent pas toujours ce qu'ils veulent, mais notre équipe chargée de la réussite client peut nous aider à mieux cerner leurs besoins », ajoute Mme Fenner.
Since implementing Pendo Feedback, PetDesk’s product team has re-released their product roadmap. They’re also now able to seamlessly close the loop and communicate updates back to the customer success organization (and in turn, customers). And because Fenner and her team are using the full Pendo platform, they’ve been able to leverage both qualitative and quantitative data from Pendo to achieve more granular user segmentation. “We can look into who voted for what things, identify [common themes], and [determine] who we might want to engage for testing—then target them with in-app guides,” said Fenner.
Cette importance accordée au feedback a même touché des équipes au-delà du succès des produits et des clients, encourageant la curiosité et l'appropriation dans toute l'entreprise. Elle a également favorisé une culture de transparence et de collaboration qui s'est répandue à tous les niveaux de PetDesk. « Nous avons une réunion appelée « OPP », ou « Other People's Plans », au cours de laquelle nous examinons ce qui se passe dans Pendo Feedback, nous l'analysons sous différents angles et nous le présentons aux différentes parties prenantes », explique M. Fenner. « Cela a permis de garantir l'adhésion de l'équipe, d'aider nos équipes client à parler de nos valeurs en toute confiance, et s'est également avéré être un outil collaboratif très efficace qui nous offre une visibilité que nous n'avions tout simplement pas auparavant. »
Pro tips
- Assurez-vous que l'ensemble de votre équipe interne est impliquée et adhère au processus de feedback dès le début.
- Privilégiez la transparence : assurez une communication réactive avec les personnes qui ont partagé leurs opinions ou soumis des suggestions, que celles-ci se concrétisent ou non au final.
- Tirez parti de vos processus de soumission des retours pour responsabiliser vos équipes en contact avec la clientèle et leur donner l'impression d'avoir participé à l'élaboration du produit.
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