Abrigo dirige la planification des produits, favorise la fidélisation et la communication in-app grâce à Pendo

Les mastodontes du secteur bancaire comme Wells Fargo, Chase et Bank of America disposent d'équipes internes de développement logiciel performantes pour mettre au point leurs systèmes de gestion des risques, mais ce genre de choses est beaucoup plus difficile à mettre en place pour une petite banque ou une coopérative de crédit qui ne dispose pas d'autant de ressources.

Abrigo helps community financial institutions fill that gap by offering a slew of compliance, credit risk, and lending software solutions. That’s a lot of ground to cover in a single platform, so Abrigo is using Pendo to help narrow the focus on which features to improve and which to add next, leading users to value earlier. During Covid-19, Pendo’s in-app messaging capabilities helped quickly get important messaging in front of the users for whom it was most relevant.

Chris Boericke, chef de produit senior chez Abrigo, explique que l'entreprise a longtemps souffert de l'absence d'un outil lui permettant de comprendre exactement la façon dont les utilisateurs interagissent avec le logiciel. Les décisions concernant les produits étaient donc soit basées sur l'intuition, soit prises en fonction des réactions des utilisateurs les plus présents sur la plateforme.

« Ce genre de situation nous a déjà coûté cher par le passé. Nous n'avons consulté que quelques utilisateurs et avons fini par créer une solution complètement inadaptée », indique Chris. Par exemple, lorsque la fonction de téléchargement de documents de la plateforme a été modifiée pour uniformiser les conventions de dénomination des fichiers, une avalanche d'utilisateurs mécontents a contacté le service d'assistance.

Pendo has added a new layer to the product design process and opened up entirely new avenues for collecting and analyzing qualitative data. Product usage insights from Pendo let Boericke and his team quickly identify Abrigo’s power users—those who aren’t necessarily the loudest, but certainly the most prolific users—and reach out to them directly to solicit feedback.

Cette approche a permis à l'équipe de limiter le périmètre des modifications à une fonctionnalité normalement réservée aux utilisateurs de haut niveau, afin de permettre aux utilisateurs de niveau inférieur d'y accéder également.

Boericke a utilisé Pendo pour repérer la fonctionnalité concernée et identifier les utilisateurs qui rencontraient des problèmes en l'utilisant. Il a ensuite contacté directement ces utilisateurs. Le feedback récolté a modifié son approche de la refonte de la fonctionnalité. « Nous avons constaté que ce que nous avions prévu de faire ne leur serait d'aucune aide », dit-il.

Favoriser le renouvellement et la fidélisation

Pendo a également permis à Abrigo d'identifier plus rapidement les « comptes rouges », à savoir ceux qui n'utilisent pas beaucoup la plateforme et qui risquent de ne pas renouveler leur contrat. « Cela peut être dû au fait que leur formation n'a pas été suffisante et qu'ils en auraient besoin d'une nouvelle, ou peut-être qu'ils envisagent de changer de plateforme », explique M. Boericke.

Jusqu'à présent, l'équipe chargée de la réussite client recevait un rapport sur ces comptes tous les trimestres, étant donné la charge de travail considérable que représentaient la compilation et l'analyse des données et leur transmission à Salesforce.

Puisque Pendo peut fournir les données qui sous-tendent ces rapports en temps réel, Boericke et son équipe ont été en mesure d'accélérer considérablement ce processus. « [Pendo] est beaucoup plus flexible. Nous pouvons prendre ces décisions, modifier [les rapports], et obtenir immédiatement le rapport le plus récent pour identifier les comptes rouges, explique-t-il.

Ensuite, un responsable de la réussite client commencera à contacter les clients concernés de manière proactive afin de savoir comment les remettre sur la bonne voie. De plus, lorsque la date de renouvellement d'un client approche, les responsables de la réussite client utilisent des guides Pendo pour leur demander de penser à faire le point.

Ciblage des messages in-app grâce à la segmentation

When enhancements and upgrades to features are rolled out, Boericke and his team use Pendo guides to announce them.

At first, these would be delivered as large message boxes on the platform, but the team has recently been using Pendo’s segmentation capabilities to target the messaging to only the users who are affected by the changes. That way, they can ensure they aren’t overwhelming the rest of their users with too many guides.

Auparavant, nous envoyions trop d'informations. Désormais, nous essayons d'être un peu plus stratégiques avec nos guides », explique Boericke.

Les guides ont également permis d'avertir les clients lorsqu'une application tierce dont dépend la plateforme est en panne. Ainsi, les appels reçus par le service d'assistance concernant des problèmes sur lesquels Abrigo n'a aucun contrôle sont moins nombreux. « Nous avons pu le faire rapidement et facilement, c'est génial », explique Chris.

The team has also leveraged a Pendo Resource Center to house the steady stream of new information related to the Paycheck Protection Program, a new federal program to assist small businesses impacted by Covid-19.