Abrigo dirige la planification des produits, favorise la fidélisation et la communication in-app grâce à Pendo

Les mastodontes du secteur bancaire comme Wells Fargo, Chase et Bank of America disposent d'équipes internes de développement logiciel performantes pour mettre au point leurs systèmes de gestion des risques, mais ce genre de choses est beaucoup plus difficile à mettre en place pour une petite banque ou une coopérative de crédit qui ne dispose pas d'autant de ressources.

Abrigo aide les institutions financières communautaires à combler ce fossé en proposant une panoplie de solutions logicielles de conformité, de risque de crédit et de prêt. Cela fait beaucoup de choses à couvrir dans une seule plateforme, et Abrigo a fait appel à Pendo pour se concentrer sur les fonctionnalités à améliorer et celles à ajouter ensuite. Les utilisateurs peuvent ainsi en profiter plus rapidement. Pendant la pandémie de Covid-19, les capacités de diffusion de messages in-app de Pendo ont permis de transmettre rapidement les informations importantes aux utilisateurs en ayant le plus besoin.

Chris Boericke, chef de produit senior chez Abrigo, explique que l'entreprise a longtemps souffert de l'absence d'un outil lui permettant de comprendre exactement la façon dont les utilisateurs interagissent avec le logiciel. Les décisions concernant les produits étaient donc soit basées sur l'intuition, soit prises en fonction des réactions des utilisateurs les plus présents sur la plateforme.

« Ce genre de situation nous a déjà coûté cher par le passé. Nous n'avons consulté que quelques utilisateurs et avons fini par créer une solution complètement inadaptée », indique Chris. Par exemple, lorsque la fonction de téléchargement de documents de la plateforme a été modifiée pour uniformiser les conventions de dénomination des fichiers, une avalanche d'utilisateurs mécontents a contacté le service d'assistance.

Pendo a ajouté une nouvelle couche au processus de conception des produits et a ouvert le champ des possible en termes de collecte et d'analyse de données qualitatives. Les informations sur l'utilisation des produits de Pendo permettent à Chris et son équipe d'identifier rapidement les utilisateurs avancés d'Abrigo (pas forcément ceux qui se manifestent le plus, mais qui sont pourtant les plus prolifiques) et de les contacter pour leur demander du feedback.

Cette approche a permis à l'équipe de limiter le périmètre des modifications à une fonctionnalité normalement réservée aux utilisateurs de haut niveau, afin de permettre aux utilisateurs de niveau inférieur d'y accéder également.

Boericke a utilisé Pendo pour repérer la fonctionnalité concernée et identifier les utilisateurs qui rencontraient des problèmes en l'utilisant. Il a ensuite contacté directement ces utilisateurs. Le feedback récolté a modifié son approche de la refonte de la fonctionnalité. « Nous avons constaté que ce que nous avions prévu de faire ne leur serait d'aucune aide », dit-il.

Favoriser le renouvellement et la fidélisation

Pendo a également permis à Abrigo d'identifier plus rapidement les « comptes rouges », à savoir ceux qui n'utilisent pas beaucoup la plateforme et qui risquent de ne pas renouveler leur contrat. « Cela peut être dû au fait que leur formation n'a pas été suffisante et qu'ils en auraient besoin d'une nouvelle, ou peut-être qu'ils envisagent de changer de plateforme », explique M. Boericke.

Jusqu'à présent, l'équipe chargée de la réussite client recevait un rapport sur ces comptes tous les trimestres, étant donné la charge de travail considérable que représentaient la compilation et l'analyse des données et leur transmission à Salesforce.

Puisque Pendo peut fournir les données qui sous-tendent ces rapports en temps réel, Boericke et son équipe ont été en mesure d'accélérer considérablement ce processus. « [Pendo] est beaucoup plus flexible. Nous pouvons prendre ces décisions, modifier [les rapports], et obtenir immédiatement le rapport le plus récent pour identifier les comptes rouges, explique-t-il.

Ensuite, un responsable de la réussite client commencera à contacter les clients concernés de manière proactive afin de savoir comment les remettre sur la bonne voie. De plus, lorsque la date de renouvellement d'un client approche, les responsables de la réussite client utilisent des guides Pendo pour leur demander de penser à faire le point.

Ciblage des messages in-app grâce à la segmentation

Lorsque des améliorations et des mises à niveau des fonctionnalités sont déployées, Chris et son équipe utilisent les guides Pendo pour les annoncer.

Au début, ces messages étaient diffusés sous forme de grandes fenêtres sur la plateforme, mais récemment, l'équipe a exploité les capacités de segmentation de Pendo pour cibler uniquement les utilisateurs concernés par les changements. Ainsi, ils ne risquent pas de submerger le reste de leurs utilisateurs avec un trop grand nombre de guides.

Auparavant, nous envoyions trop d'informations. Désormais, nous essayons d'être un peu plus stratégiques avec nos guides », explique Boericke.

Les guides ont également permis d'avertir les clients lorsqu'une application tierce dont dépend la plateforme est en panne. Ainsi, les appels reçus par le service d'assistance concernant des problèmes sur lesquels Abrigo n'a aucun contrôle sont moins nombreux. « Nous avons pu le faire rapidement et facilement, c'est génial », explique Chris.

L’équipe a également tiré parti d'un centre de ressources Pendo pour héberger le flux constant de nouvelles informations liées au Paycheck Protection Program, un nouveau programme fédéral destiné à aider les petites entreprises touchées par la Covid-19.

Le centre de ressources leur permet de centraliser toutes ces communications dans un emplacement unique et discret, accessible à tout moment. M. Boericke explique que l'équipe s'efforce désormais d'étendre l'utilisation du centre de ressources à l'ensemble de son application.