Table des matières
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Download the E-BOOKComment les équipes informatiques soutiennent-elles leurs entreprises grâce à des expériences logicielles optimisées
Introduction : L'espace de travail numérique à la croisée des chemins
Les logiciels ont cessé de faire partie intégrante du lieu de travail pour devenir eux-mêmes le lieu de travail. Cela a d'énormes implications, non seulement sur la façon dont les employés collaborent et effectuent leur travail, mais aussi sur la façon dont les responsables informatiques envisagent les expériences logicielles sur le lieu de travail, compte tenu de leurs objectifs stratégiques et commerciaux plus vastes.
Consider just one element of the evolving software landscape: the accelerating addition of Generative AI (GenAI) tools into workflows and applications. This technology is transformative, but comes with a price tag. A recent Gartner report found that software vendors are expected to increase prices 30% annually as they embed AI into SaaS and other solutions. With that expected price increase comes the expectation that software will add that much more value.
It’s more important than ever for companies to invest in digital transformation and bring together IT and business objectives. According to a McKinsey survey, 73% of top performing companies now say that their CIOs and senior IT leaders are heavily involved in shaping company strategy. With that shaping and planning comes the need to measure and build accountability around shared KPIs. But which are the most important ones for building effective employee software experiences?
Right now, many companies are working to strengthen software experiences in three key ways: reducing risk, cutting costs, and increasing revenue. The problem? Too many companies are executing on these initiatives in silos leading to inefficiencies and lack of a holistic strategy to improve the digital workplace. In reality, effective employee software experiences sit at the intersection of these three pillars.
Comment mesurer au mieux les progrès réalisés au sein de ces trois piliers et entre chacun d'entre eux ? Voici dix indicateurs clés de performance que toute équipe informatique et d'exploitation devrait suivre, ainsi que des conseils pour optimiser les initiatives informatiques et améliorer la productivité.
Des ICP pour augmenter le chiffre d'affaires
1. Productivité du workflow
In order to boost productivity, organizations have to decide how best to measure it and arrive at a baseline off of which to set future goals. Workflow productivity is the amount of time it takes for employees to complete business-critical workflows. What constitutes a business-critical workflow varies by context—it can be either a one-time or infrequent workflow (e.g. security trainings, performance reviews) or a recurring workflow (e.g. processing loan applications). The operations team’s focus should generally be on improving the latter because of their frequency and impact on things like revenue attainment and customer satisfaction.
De plus, le temps moyen nécessaire à la réalisation d'un workflow n'est pas seulement une mesure de la productivité, mais aussi une base de référence de l'efficacité de ce processus. Un processus est-il en train de ralentir vos utilisateurs ? A-t-il un impact négatif sur l'expérience client parce qu'il ralentit la vitesse de prestation des services ? S'agit-il d'un domaine où le déploiement d'un outil d'IA peut avoir un impact significatif sur la performance des employés ? Des agents d'IA pourraient-ils prendre en charge ce processus à la place des humains ? Ce sont là les types de questions que vous pouvez être amené à vous poser lorsque vous étudiez la productivité des workflows.
Comment améliorer la productivité des workflows
Once you have a workflow productivity baseline, leverage analytics from a digital adoption platform (DAP) to see the flow of work across apps and across time. It may be that for certain workflows, employees are taking longer to finish because they’re getting stuck at a given point or encountering friction in some way that could be solved with better support. If there’s a particular form field that employees are confused about, for example, consider deploying an in-app notification to give them context and guidance on what the field is for and how to complete it in the desired way.
2. L’adoption des processus
L'adoption des processus est un indicateur d'activation qui mesure le nombre d'utilisateurs qui réalisent des workflows essentiels à l'activité de l'entreprise. La plupart des tâches essentielles ne sont pas effectuées au sein d'une seule application, mais sur plusieurs d'entre elles. Il est donc important pour les équipes d'exploitation de comprendre comment les autres équipes naviguent entre différentes plateformes pour accomplir leur travail, et de savoir si les utilisateurs exécutent les processus de la manière voulue pour garantir la conformité. Les équipes d'exploitation ainsi que les équipes axées sur l'efficacité des processus métier peuvent exploiter la puissance des analyses et des informations générées par l'IA à partir d'une plateforme d'adoption numérique pour observer le workflow sur l'ensemble des applications et déterminer si les employés accomplissent leurs workflows. La façon dont les équipes considèrent et interprètent les taux d'adoption varie en fonction du caractère récurrent ou non du workflow prévu.
total # of users
Comment exploiter les données relatives à l'adoption des processus
Pour les workflows dont l'adoption est faible ou lente : si vous remarquez que certains employés ne terminent pas les principaux workflows ou ont des difficultés à le faire, vous devez d'abord vous efforcer d'en apprendre le plus possible sur ces utilisateurs via des analyses. Quelles tendances observez-vous ? Ces employés présentent-ils des comportements ou des métadonnées en commun (par exemple, s'agit-il de la première fois qu'ils effectuent un processus, travaillent-ils dans le même bureau ou occupent-ils le même poste) ? Y a-t-il un moment précis au cours du workflow à partir duquel les utilisateurs abandonnent ou rencontrent des difficultés ? Ces insights peuvent aider les équipes à optimiser les processus et à fournir les conseils et l'assistance appropriés aux employés au sein des applications et entre elles, afin qu'ils puissent mener à bien les workflows conformément aux attentes.
Pour les workflows dont les processus sont largement et rapidement adoptés : si les employés accomplissent les workflows et leurs processus rapidement et de la manière voulue, les équipes d'exploitation ont tout intérêt à ne pas intervenir. Il s'agit là d'utilisateurs performants, qui peuvent vous servir d'exemple afin d'aider tous les autres, y compris les agents d'intelligence artificielle, à atteindre les mêmes résultats. Tirez parti des analyses pour mieux comprendre ce qui différencie ces utilisateurs, et utilisez ces insights pour apporter des modifications aux processus et à l'assistance in-app liée aux workflows courants. Par ailleurs, le fait de ne pas intervenir auprès de ces utilisateurs permet aux équipes d'exploitation de mieux dimensionner leur travail, en supprimant les tâches et les opérations de maintenance superflues.
Comment l'adoption de processus conduit à de meilleurs résultats commerciaux
A leading home improvement retail business wanted to help its employees drive more revenue in its B2B wing, selling supplies to independent workers and contractors. To further this goal, the company launched a lead generation process within its homegrown customer relationship management (CRM) software that helped employees find professionals with upcoming jobs and projects. It launched a trial in which it used Pendo In-app Guides to drive adoption of this lead generation process at 100 stores. The company found that stores using in-app guides had adoption rates 2.5x higher than those that only used traditional means of driving awareness (e.g. email). It also found that the test group of stores increased monthly revenue by an average of $1.5 million more than the control group.
3. Adoption de l'application
L'adoption d'une application est un indicateur qui évalue le nombre d'utilisateurs qui interagissent avec une application ou un outil spécifique. Elle est souvent évaluée au fil du temps en fonction du nombre d'utilisateurs actifs mensuels (MAU), d'utilisateurs actifs hebdomadaires (WAU) ou d'utilisateurs actifs quotidiens (DAU). En déterminant le niveau et la qualité de l'engagement envers une application donnée, les équipes technologiques d'entreprise peuvent déterminer si une entreprise génère un bon retour sur investissement (RSI) pour celle-ci.
Businesses often only begin tracking and addressing application adoption once a digital transformation is well underway, but this is a mistake. According to McKinsey findings, the most successful CEOs “are as passionate about adoption as they are about strategy. They invest time up front in making sure that the people actually using the solutions…have a clear voice in the development process.”
Il est important de noter que l'objectif de l'application doit guider le taux d'adoption souhaité : l'application sert-elle un objectif essentiel pour l'entreprise ? Les employés peuvent-ils choisir de l'utiliser ? Ou ne nécessite-t-elle qu'un engagement saisonnier, par exemple pour la mise à jour de vos informations RH à un moment donné de l'année ?
application/ nombre total d'utilisateurs
Comment améliorer l'adoption des applications
Si vous constatez une faible adoption d'un outil ou d'une application numérique, vous pouvez exploiter les analyses d'une solution d'adoption numérique de la même manière que pour l'adoption des processus. Existe-t-il un sous-ensemble spécifique d'utilisateurs qui éprouvent des difficultés à utiliser l'application, ou la faible adoption est-elle généralisée à l'ensemble de l'organisation ? Les employés sont-ils même conscients qu'ils sont censés utiliser l'application ? Tenez également compte du contexte : l’application est-elle utilisée pour une tâche ou un processus peu fréquent et non récurrent ? Si tel est le cas, une faible l'adoption n’est pas nécessairement un problème. En fonction des réponses à ces questions, vous pouvez prendre des mesures pour favoriser l'adoption via des alertes et des conseils intégrés à l'application ou solliciter des feedback pour savoir comment aider au mieux vos employés à utiliser l'application.
4. Retour sur investissement (ROI)
Les services informatiques devraient toujours mesurer le succès d'une application ou d'un projet numérique à l'aune de la valeur apportée à l'entreprise. Les responsables du financement des services informatiques doivent, quant à eux, comprendre cette valeur et déterminer un retour sur investissement approprié en fonction de celle-ci. Pour qu'un logiciel génère un bon retour sur investissement (ROI), il doit permettre à une organisation de gagner ou d'économiser plus d'argent qu'elle n'en a dépensé ou d'atténuer les risques de manière significative. Il existe un certain nombre de facteurs que vous pouvez mesurer et qui contribuent à une mesure standard du retour sur investissement pour les outils SaaS et d'IA.
One critical component of determining the ROI of software is time to value, or the amount of time from when an employee starts using an app to when the business begins deriving value from it. Another is license utilization rate, or the percentage of licenses a company has purchased for a given piece of software that is actually being utilized.
de licences achetées
Comment exploiter les données de RSI
Pour les utilisateurs qui constatent un délai de rentabilisation plus long, vérifiez s'ils bénéficient d'une expérience onboarding et d'une assistance adéquates. Comment avez-vous élaboré votre stratégie d'onboarding des utilisateurs et pouvez-vous l'accélérer ? Le rythme auquel les changements sont introduits est-il susceptible de nuire à la motivation ou de créer de la confusion ? La formation se déroule en personne, avec des informations pratiques et des conseils, est-elle difficile d'accès une fois la session terminée ? Ou est-elle mise à disposition dans l'application lorsque les équipes en ont le plus besoin, puis accessible à tout moment dans le centre de ressources ?
Pour les logiciels dont le taux d'utilisation des licences est faible, utilisez des outils d'analyse pour identifier les utilisateurs qui ne les utilisent pas et observer les tendances qui se dégagent. Appartiennent-ils au même service ou occupent-ils le même poste ? L'entreprise finance-t-elle déjà un logiciel qui remplit la même fonction ? En fonction des réponses à ces questions, le service informatique pourrait être en mesure de réduire le nombre de licences achetées, ce qui permettrait de réaliser des économies et de rentabiliser davantage cet investissement.
Indicateurs clés de performance pour réduire les risques
5. Taux de conformité
Les équipes informatiques doivent déployer beaucoup d'efforts pour assurer la conformité et veiller à ce que les employés travaillent dans le respect des réglementations, protocoles et politiques clés. Le suivi du taux de conformité, à savoir dans quelle mesure une action donnée (par exemple, la réalisation d'un workflow) respecte les exigences de conformité, leur permet de voir comment les employés adhèrent à ces normes et à ces bonnes pratiques. Le maintien d'un taux de conformité élevé est essentiel pour éviter les violations des réglementations (pensez à des politiques telles que le RGPD, la loi HIPAA, etc.) qui s'accompagnent d'amendes élevées et d'une atteinte à la réputation. La conformité est également indispensable au maintien de la propreté des données, de la productivité et de la confiance des clients.
Nombre total de tâches accomplies
Comment améliorer le taux de conformité
Utilisez les analyses de la plateforme d'adoption numérique (DAP) pour comprendre votre taux de conformité et identifier les comportements qui mettent votre entreprise en péril. Les meilleures DAP fournissent des insights exploitables et repèrent des schémas grâce à l'IA : un segment donné d'employés a-t-il plus de difficultés qu'un autre à respecter la conformité (selon sa fonction, sa région, etc.) ? Si c'est le cas, développez une assistance in-app pour former et informer ces employés et encourager des méthodes de travail conformes. Une assistance ciblée in-app vous permet de fournir des conseils aux utilisateurs qui en ont besoin, et d'épargner ceux qui n'en ont pas besoin.
6. Incidents de sécurité
À un moment ou à un autre, toute entreprise est confrontée à une menace de sécurité sous une forme ou une autre, qu'il s'agisse d'attaques de hameçonnage visant les employés, d'accès non autorisés aux systèmes ou aux données sensibles de l'entreprise, ou encore de menaces internes émanant d'anciens employés ou d'entrepreneurs. Quel que soit le type de menace, il est important que les entreprises suivent le nombre d'incidents de sécurité sur une période donnée (généralement trimestrielle ou annuelle) et s'efforcent d'en réduire le nombre au fil du temps.
Comment réduire les incidents de sécurité
Pour atténuer les menaces, il est essentiel de procéder à des audits de sécurité réguliers et de former les employés. Si la plupart des entreprises prévoient une formation annuelle des employés en matière de sécurité, qui porte sur la détection des menaces telles que les attaques par hameçonnage, ces derniers oublient rapidement ces séances ponctuelles. Par ailleurs, les informations ne sont pas facilement accessibles en cas de menaces. Pour se prémunir plus efficacement contre les menaces de sécurité, les équipes informatiques doivent fournir une assistance permanente au sein des applications et des workflows afin de guider les employés vers les bonnes pratiques en matière de sécurité. En disposant des bonnes données comportementales, les équipes informatiques peuvent identifier les modèles de comportement à risque, tels que l'accès inapproprié aux données ou la réalisation incorrecte des workflows, et mieux évaluer la probabilité d'incidents de sécurité en aval. Elles peuvent alors prendre des mesures supplémentaires pour fournir une formation et une assistance in-app, afin de détecter les menaces avant qu'elles ne se produisent.
7. Le Net Promoter Score (NPS) segmenté des applications
Le Net Promoter Score (NPS) est l’un des moyens les plus courants utilisés par les entreprises pour évaluer la satisfaction et la fidélité des clients. Il s'agit d'un sondage à question unique visant à déterminer dans quelle mesure vous recommanderiez cette marque à un ami ou un collègue. Les clients répondent sur une échelle de 0 à 10. Les scores de 9 ou 10 sont considérés comme des « Promoteurs », 7 ou 8 comme des « Passifs » et 0 à 6 comme des « Détracteurs ». Les entreprises soustraient ensuite le pourcentage de Détracteurs du pourcentage de Promoteurs pour obtenir leur Net Promoter Score.
Application Net Promoter Score works the same way as NPS, but it is delivered to employees for a workplace app or software (“How likely is it that you would recommend this product or application to a friend or colleague?”). It’s a metric that’s key to understanding the growing risk of shadow IT—after all, if employees don’t like using an application, they’re more likely to use unauthorized alternatives. Gartner predicts that by 2027, 75% of employees will acquire, modify, or create technology outside of IT’s visibility—up 41% from 2022.
Grâce au NPS segmenté, les équipes chargées des systèmes d'entreprise tiennent compte dans leur évaluation des scores de la fréquence d'utilisation d'une application par les individus ou les équipes. Pour les scores NPS relatifs à un outil de gestion de la relation client (CRM), par exemple, les équipes de vente qui utilisent l'application avec le plus de régularité et de fréquence verront leurs scores examinés de plus près ou pondérés plus fortement.
Comment agir sur les données NPS des applications segmentées
Examinez les scores NPS par segmentation de la fréquence. Par exemple, si vous essayez de faire progresser l'adoption, vous pouvez analyser les scores des utilisateurs occasionnels afin de mieux comprendre ce qui peut les empêcher de s'engager davantage. Les scores des utilisateurs réguliers, quant à eux, vous permettront de mieux appréhender l'impact de l'outil en question sur la productivité et le moral général. Si les scores sont particulièrement bas, assurez un suivi auprès des utilisateurs les plus réguliers afin de mieux comprendre les raisons de leur faible taux de satisfaction. L'outil n'est-il pas adapté à l'usage que les équipes sont censées en faire ? Pourrait-il être intégré à un outil d'intelligence artificielle ou à une capacité agentique ? L'utilisation de l'outil ou d'une fonctionnalité dans le cadre d'un workflow ou d'un processus donné est-elle source de confusion ? Connaître les réponses à ces questions et à d'autres peut aider les équipes informatiques à planifier des interventions visant à améliorer les scores au fil du temps.
Dois-je segmenter tous mes indicateurs ?
En ce qui concerne le NPS des applications, la segmentation est indispensable pour exploiter pleinement la valeur de cet indicateur. En effet, les employés qui utilisent le plus fréquemment une application et qui en ont besoin dans le cadre de leurs fonctions sont généralement en mesure de fournir un feedback plus complet et plus détaillé. Mais la segmentation peut également rendre d’autres indicateurs plus pertinents selon le contexte. En ce qui concerne l'adoption d'applications ou de fonctionnalités, par exemple, la segmentation par rôle ou par équipe peut également être utile. Prenons l'exemple d'une fonctionnalité ajoutée à une application CRM de vente destinée aux équipes d'entreprise en particulier. Dans ce cas, il est judicieux de segmenter l'adoption par marché (en accordant plus d'importance à l'adoption par les membres des équipes d'entreprise) pour évaluer les taux d'adoption.
Indicateurs clés de performance pour la réduction des coûts
8. Redirection de l'assistance
Réduire le temps passé à fournir manuellement une assistance aux employés est toujours un objectif important. Les équipes les plus avant-gardistes s'appuient sur des plateformes d'adoption numérique pour fournir une assistance et des conseils automatisés en permanence afin d'aider leurs équipes à sortir de l'impasse et à être opérationnelles plus rapidement. Pour mesurer la redirection de l'assistance, les équipes peuvent se baser sur le nombre de tickets d'assistance liés à des applications, des outils ou des processus donnés, puis comparer ce chiffre à celui qu'elles obtiennent après une période donnée suite au déploiement de ressources d'assistance in-app. Ces solutions peuvent prendre la forme d'un centre d'aide dédié à l'application ou d'un centre de ressources, qui offre une assistance et des conseils sur divers processus et fonctionnalités. L'assistance peut également être fournie par le biais d'une formation alimentée par l'IA et déployée au sein de l'application elle-même pour les individus ou les équipes dans le cadre d'une tâche donnée.
Comment tirer parti des données relatives aux demandes d'assistance non traitées
Si vous remarquez un faible niveau de redirection d'assistance, prenez du recul et réévaluez les interventions que vous avez effectuées dans l'application. Le centre de ressources offre-t-il une assistance pertinente aux personnes ou aux équipes qui en ont besoin ? Une formation ou un guide disponible dans l'application gagnerait-il à être clarifié ? L'assistance s'adresse-t-elle aux bons utilisateurs ? Est-elle trop abondante, au point que les employés ne s'y intéressent pas car ils ne trouvent pas ce dont ils ont besoin ?
À quoi ressemble une redirection d'assistance réussie dans la pratique
When a top financial services enterprise wanted to lower the amount of support requests it was receiving from employees, it turned to Pendo on over 40 internal-facing applications to drive real results. Rather than wait passively for queries to come in, this company got ahead of things by leveraging the Pendo Resource Center to create sources of truth within apps around key processes, workflows, and best practices. It also utilized in-app guides to deflect “walk me through a process” and “educate me about X” type requests. The result was a staggering 60% decrease in support request volume, coupled with a 14x increase in Resource Center views. This led to greater productivity among branch employees, who were able to quickly self-serve and get back to customer interactions instead of waiting on the home office support center.
9. Coût total de propriété (TCO)
Chaque logiciel engendre des coûts, mais il peut être difficile pour les équipes informatiques et les chefs d'entreprise de déterminer précisément quels sont ces coûts et à combien ils s'élèvent, car beaucoup d'entre eux sont indirects par nature. Le coût total de possession (TCO) est un indicateur qui prend en compte l'ensemble des coûts, directs et indirects, associés à un logiciel donné. Cela comprend les coûts de licence, d'assistance, d'ingénierie et d'onboarding, de maintenance et d'intelligence artificielle, c'est-à-dire tout ce qui est nécessaire pour déployer le logiciel, le maintenir en état de marche et donner la priorité aux mises à jour et aux correctifs appropriés pour les employés. Une fois que les équipes ont établi les bases du coût total de possession des logiciels, elles peuvent identifier les possibilités d'amélioration.
Comment réduire le coût total de possession
Pour les logiciels dont le coût total de possession est élevé, les équipes informatiques peuvent répartir les coûts afin d'identifier précisément les éléments qui génèrent des dépenses pour l'application, puis prendre des mesures pour les réduire. Il se peut qu'une application donnée ait un faible coût de renouvellement de licence, mais des coûts élevés de maintenance et de mise à jour (certaines applications nécessitent même des outils supplémentaires pour être correctement mises à jour, par exemple). En identifiant les éléments qui font grimper les prix, les équipes informatiques peuvent élaborer une stratégie adaptée pour les réduire.
Comment une société immobilière commerciale de premier plan a réduit le coût total de possession d'une application clé pour le lieu de travail
10. Prolifération des portefeuilles
Perhaps no problem has plagued IT departments more in recent years than SaaS sprawl—the proliferation of apps in companies’ internal stacks. These apps come with major costs—costs only growing with the rise of AI. It’s imperative for companies to have the right-sized digital portfolio for their needs, and measuring portfolio sprawl helps IT teams gauge how far off they are from where they need to be. They may choose to measure sprawl several ways—in terms of the number of internal-facing apps overall or the number of apps per user, for example.
10. Prolifération des portefeuilles
Perhaps no problem has plagued IT departments more in recent years than SaaS sprawl—the proliferation of apps in companies’ internal stacks. These apps come with major costs—costs only growing with the rise of AI. It’s imperative for companies to have the right-sized digital portfolio for their needs, and measuring portfolio sprawl helps IT teams gauge how far off they are from where they need to be. They may choose to measure sprawl several ways—in terms of the number of internal-facing apps overall or the number of apps per user, for example.
Comment agir face à la prolifération des portefeuilles ?
Après avoir dressé un inventaire précis et complet de leur portefeuille, les équipes informatiques et les responsables des systèmes d'entreprise peuvent ajuster la taille de ce portefeuille en fonction de leurs besoins logiciels (et de leur budget). L'un des moyens d'y parvenir est de s'appuyer sur les analyses DAP pour examiner l'utilisation de chaque application et décider si elle mérite un investissement plus important, si elle peut être conservée en l'état ou si elle doit être retirée. De nombreuses entreprises, par exemple, paient inutilement pour des applications en doublon (des applications qui servent le même objectif ou fournissent des fonctionnalités équivalentes à d'autres déjà présentes dans le portefeuille), alors qu'elles pourraient (et devraient) les retirer.
De bonnes expériences logicielles sur le lieu de travail : de meilleurs résultats pour l'entreprise
La mesure des indicateurs clés de performance décrits dans ce guide aide les équipes informatiques et d'exploitation à concevoir des expériences logicielles réfléchies et à améliorer l'offre actuelle. Lorsqu'une entreprise passe d'expériences improvisées et chaotiques à la mise en place de workflows fluides, d'applications, de processus et d'éléments d'IA qui fonctionnent en synergie, les employés et l'entreprise dans son ensemble en tirent un grand bénéfice. L'époque où il fallait constamment évaluer l'un ou l'autre élément pour faire avancer les choses est révolue.
Lorsque vous offrez aux employés les bonnes expériences logicielles, les coûts et les risques opérationnels diminuent, l'efficacité commerciale progresse et de meilleurs résultats s'ensuivent pour l'entreprise comme pour les employés.
C'est le moment ou jamais de commencer à améliorer votre lieu de travail numérique. Êtes-vous prêt à créer des expériences qui rendent vos logiciels plus fluides, plus intelligents et plus faciles à utiliser ?
