Qu'est-ce que Pendo ?

Pendo est une plateforme d'expérience produit qui donne une nouvelle dimension à l'expérience utilisateur.

La plateforme Pendo aide les équipes produit et les propriétaires d'applications à améliorer l'expérience utilisateur de leurs logiciels (à la fois pour leurs clients et collègues de travail). Dans le monde des affaires actuel, pratiquement toutes les entreprises sont des entreprises de logiciels, y compris les banques, les détaillants et autres entreprises physiques qui existent depuis des décennies. Les interactions entre les clients et les employés se sont largement déplacées vers les espaces numériques, plaçant ainsi l'expérience produit au centre de l'entreprise. Et lorsque les entreprises instaurent de nouveaux outils numériques, les départements RH, informatique, les responsables de produit internes et de la gestion du changement ont tous un rôle à jouer dans l'adoption numérique du logiciel.

La mission de Pendo est d'améliorer les expériences numériques, quels que soient les produits que vous fabriquez ou vendez à vos clients, et quels que soient les outils que vous utilisez pour vos employés.

Qui peut utiliser la plateforme Pendo ?

Toute personne souhaitant améliorer l'expérience de ses clients ou de ses employés peut utiliser Pendo. Voici quelques exemples d'utilisateurs par rôle :

• Équipes produit
• Équipes des opérations informatiques et métier
• Équipes de gestion du changement
• Équipes financières
• Customer success teams
• Marketing teams
• Équipes RH
• Sales teams

Pourquoi choisir Pendo ?

Contrairement aux solutions ponctuelles qui traitent uniquement des analyses, des conseils in-app ou des retours, Pendo vous permet de faire tout cela et bien plus encore sur une plateforme unifiée. Vous faites ainsi des économies et réduisez la friction numérique résultant du basculement entre plusieurs applications. Grâce à la solution tout-en-un de Pendo, les équipes disposent également d'un ensemble de données unifié à portée de main, sans risque que des données cloisonnées freinent l'efficacité ou créent des obstacles à l'amélioration et au changement de l'expérience produit.

Quels produits la plateforme Pendo propose-t-elle ?

Pendo propose un ensemble complet de produits destinés à améliorer l'expérience produit et des applications, et à obtenir de meilleurs résultats, le tout au sein de sa plateforme tout-en-un. Parmi ces produits, on retrouve notamment :

• Analytics : en quelques mots, Pendo aide les entreprises à comprendre si les produits et les fonctionnalités qu'elles achètent et développent pour leurs clients sont utilisés et si oui, par qui. Avec nos capacités d'analyse produit, vous pouvez déterminer quelles fonctionnalités sont les plus adoptées ou ignorées par les utilisateurs et comment ceux-ci naviguent dans votre portefeuille de produits. Vous pouvez également voir comment l'adoption du produit varie en fonction du compte, du rôle ou du sentiment de l'utilisateur. Notre objectif est de fournir aux équipes produit les informations dont elles ont besoin pour mieux faire leur travail et faciliter la prise de décision au quotidien.
• In-app Guides : les messages in-app permettent aux clients Pendo d'exploiter rapidement et facilement les informations qu'ils obtiennent à partir de l'analyse produit. Au bout du compte, cette capacité à expérimenter et à favoriser un changement de comportement au sein de votre produit est la clé de l'amélioration de votre activité et de l'obtention de meilleurs résultats pour vos clients. En fournissant une assistance personnalisée aux clients dans l'application, les équipes peuvent à la fois aider les utilisateurs à obtenir de la valeur ajoutée, et améliorer et itérer continuellement leurs actions d'onboarding et d'assistance.
• Discover : Pendo Discover aide les équipes produit à développer des fonctionnalités réellement utiles aux utilisateurs. En automatisant la collecte et la hiérarchisation des retours des clients, il fournit des données pour développer en toute confiance et éviter les dépenses en R&D inutiles. Discover recueille les retours des utilisateurs dans l'application et via d'autres sources, puis les analyse en regard de leur comportement et d'autres données afin de comprendre quelles fonctionnalités seraient les plus utiles. Ainsi, les équipes peuvent se concentrer sur les idées qui auront un impact réel et éviter de perdre du temps et des ressources sur des fonctionnalités qui ne seront jamais utilisées.
• Session Replay : les replays vidéo des actions des utilisateurs constituent un outil particulièrement puissant pour aider les équipes produit à donner un sens à leur travail. Grâce à ce type de contexte sur l'expérience client, les équipes internes peuvent définir leurs priorités en s'appuyant sur une preuve visuelle des actions des utilisateurs. Pendo vous permet de visionner les vidéos à l'infini, pour que vous ne manquiez jamais d'interactions ou d'informations essentielles liées à l'utilisateur. Vous pouvez facilement filtrer les déroulés en fonction de données quantitatives et qualitatives. Si vous souhaitez donner la priorité à la confidentialité des clients, nous proposons trois paramètres no-code prêts à l'emploi, entièrement personnalisables en fonction de vos besoins.
• SaaS portfolio insights : la plateforme Pendo vous donne l'assurance que vous et votre équipe disposez des bonnes technologies. Grâce aux analyses et aux guides de Pendo, vous pouvez encourager l'adoption des applications et des processus, mais aussi générer un retour sur investissement dans l'ensemble de votre entreprise. Pendo permet également aux équipes informatiques d'assurer l'alignement interne grâce à une vue de l'expérience employé basée sur les données. Ces données d'utilisation, entre autres, permettent aux équipes de repérer les tendances qui éclairent la stratégie informatique. Elles permettent également au service informatique d'auditer l'utilisation des licences afin d'identifier les domaines sous-utilisés ou les opportunités de consolidation. Avec Pendo, les équipes métier peuvent à la fois réduire les coûts d'exploitation et augmenter la productivité grâce à une architecture d'entreprise solide.
• Validate : composante de Pendo Discover, Pendo Validate aide les équipes à développer des expériences numériques qui plairont assurément aux clients. Elles peuvent non seulement ajouter des idées à Pendo, évaluer leur impact et les efforts à déployer, mais aussi partager jusqu'à trois de ces idées avec un segment de clientèle au sein de l'application afin d'obtenir des retours à leur sujet. Pendo permet aux équipes produit d'effectuer une analyse approfondie des idées sur la base des votes, des comptes, du chiffre d'affaires annuel récurrent, de l'impact et de l'effort. Résultat : un processus de découverte rationalisé qui met les équipes produit en position de générer des gains pour l'entreprise.
• Data Sync : Pendo permet aux équipes produit de communiquer facilement leurs données aux organes de décision de l'entreprise. Les données produit Pendo peuvent devenir une source essentielle de l'analyse des données de Business Intelligence sans surcharger les équipes d'ingénierie des données. Les équipes peuvent créer une source de vérité centralisée en exportant et en fusionnant toutes les données d'utilisation des produits dans le stockage cloud. En associant les données produit à l'ensemble des données clés de l'entreprise, les organisations obtiennent des informations plus approfondies et plus complètes sur les activités des clients et des produits. Avec Data Sync, tous les services, y compris la direction, parlent la même langue universelle : celle de l'entreprise.
• Roadmaps : composante de Discover, Pendo Roadmaps aide les équipes produit à aligner les parties prenantes internes et à intégrer des données dans la planification du produit. Les données Pendo aident les équipes à justifier les décisions concernant la feuille de route, afin de maintenir l'alignement et la motivation de tous. La validation et la visualisation de l'impact des fonctionnalités et des initiatives sur votre feuille de route dans Pendo permettent de prouver la valeur du travail des équipes produit. Pendo Roadmaps facilite l'ajustement des plans avec de nouveaux apprentissages et de nouvelles priorités, tout en permettant aux équipes de lier des demandes spécifiques de feedback client à de nouvelles initiatives et fonctionnalités.
• AI : Pendo AI tire sa puissance d'un énorme ensemble de données basé sur des billions de points de données et des milliards d'interactions quotidiennes. Il s'agit notamment des clics, balayages, réponses aux sondages, demandes de feedback et consultations de guides que Pendo collecte pour le compte des 10 000 entreprises qui l'utilisent. Pendo AI favorise également la personnalisation, qui vous permet de booster votre expérience client grâce à un contenu automatisé et personnalisé, partagé au bon moment. Pendo AI stimule également la découverte de produits en analysant, triant et identifiant des tendances au sein des données pour obtenir plus rapidement des informations sur les clients.
• Mobile : la plateforme Pendo vous aide à créer une expérience utilisateur qui suscite l'engagement des clients sur tous les écrans. Les équipes produit peuvent développer un parcours client fluide sur les applications mobiles et de bureau. Pendo fournit aux équipes les données nécessaires pour améliorer l'expérience mobile et les guider dans l'application sans avoir à sortir une nouvelle version de celle-ci.
• Integrations : Pendo facilite la connexion de sa plateforme puissante avec les autres outils que vous utilisez au quotidien, tels que les applications CRM (Salesforce, HubSpot), les outils de collaboration (Okta, Slack), les outils de gestion produit (Figma, G2), les outils de Business Intelligence (Looker, Domo) et une foule d'autres applications.

Comment les entreprises utilisent-elles Pendo ?

Les entreprises utilisent Pendo pour une myriade de cas d'utilisation qui entraînent une variété de résultats. Parmi ces cas d'utilisation, on retrouve notamment :

• L'onboarding utilisateur : Pendo vous permet de personnaliser l'onboarding et la formation des nouveaux utilisateurs en vous appuyant sur votre produit pour les guider vers la réussite. Cela permet aux équipes d'onboarding de faire très bonne impression d'entrée de jeu et de ravir les novices avec une expérience numérique intuitive dès la première connexion. Elles peuvent ainsi également les aider à obtenir rapidement de la valeur ajoutée. Les guides in-app orientent les nouveaux utilisateurs vers les fonctionnalités qui leur seront les plus utiles et les aident à les maîtriser. Les fonctionnalités de segmentation et de personnalisation permettent d'assurer une formation plus efficace et d'aider les utilisateurs à développer leurs compétences et à gagner en confiance.
• L'assistance in-app : la plateforme Pendo aide les utilisateurs à résoudre leurs problèmes eux-mêmes en leur fournissant une assistance in-app, disponible à tout moment. Ce type d'assistance en libre-service propose de meilleures solutions de service client sans intervention humaine et contribue ainsi à réduire le nombre de tickets. On constate également une amélioration de la satisfaction client. Les tutoriels in-app et le centre de ressources toujours actif permettent d'accéder à des solutions à la demande. Ainsi, les équipes peuvent stimuler l'efficacité des utilisateurs par le biais d'une meilleure compréhension de leur comportement et de conseils qui les aident à apprendre plus rapidement.
• L'expérience utilisateur : Pendo fournit aux entreprises des informations en temps réel sur le comportement des utilisateurs ainsi que les données quantitatives et qualitatives dont elles ont besoin pour concevoir des expériences impressionnantes. Elle permet également aux équipes de personnaliser le parcours client à l'aide d'un onboarding et d'une assistance in-app segmentés et personnalisés. Résultat : une amélioration de la satisfaction et de l'expérience utilisateur grâce à une assistance rapide et continue. La plateforme Pendo vous permet également de collecter les commentaires ainsi que les sentiments in-app et de communiquer en toute simplicité pour que les utilisateurs se sentent écoutés.
• La gouvernance et la conformité : Pendo aide les employés à se conformer aux normes qui les concernent. La plateforme permet aux équipes informatiques d'apporter de la rigueur à leurs politiques et de s'assurer que l'utilisation des technologies et l'achèvement des processus sont conformes aux exigences de l'entreprise ou réglementaires. Elle donne également la possibilité aux entreprises de réaliser des audits en temps réel afin de réduire les risques et d'améliorer l'intégrité des données. La puissance de Pendo favorise la prise en charge des changements de procédure en renforçant la confiance et les processus critiques grâce à une assistance in-app.
• La productivité des employés : la plateforme Pendo accélère le niveau de maîtrise et renforce les parcours idéaux en fonction des comportements des utilisateurs avancés. À l'aide d'ICP tels que le temps moyen d'adoption d'un workflow et d'un processus, les équipes peuvent définir des benchmarks pour améliorer les performances. Elles peuvent également réduire le délai d'adaptation grâce à un onboarding personnalisé pour aider les employés à comprendre les processus multi-app. En ce qui concerne les processus eux-mêmes, Pendo permet de réparer facilement les erreurs, d'identifier les domaines à améliorer et de réduire les points de friction.
• La gestion du changement : Pendo permet aux équipes de gestion du changement d'aider les employés à se familiariser avec de nouvelles méthodes de travail et de standardiser les workflows grâce à des informations basées sur les données. Grâce aux analyses, elles sont en mesure de comprendre le travail tel qu'il se présente aujourd'hui afin de planifier correctement le changement pour demain. Pendo aide également les leaders à établir de bonnes pratiques, créant ainsi une cohérence et une prévisibilité dans la façon dont ils gèrent le changement dans leurs organisations. Par exemple, les analyses riches de la plateforme permettent de tirer facilement des leçons du comportement des employés. En identifiant les utilisateurs avancés pour en faire des acteurs du changement, les équipes peuvent éclairer leur stratégie de soutien et d'orientation en fonction de la façon dont travaillent les employés les plus performants.
• La croissance axée sur le produit : Pendo vous aide à stimuler votre croissance et à développer le potentiel de votre produit à grande échelle. Les équipes produit peuvent créer une trajectoire précise vers les conversions payantes en plaçant leur produit au cœur des efforts de commercialisation. En faisant de votre produit son propre canal de vente et de marketing, vous gagnez en efficacité et renforcez sa viralité. La plateforme Pendo aide les équipes PLG à toucher le bon public en proposant aux utilisateurs une communication in-app personnalisée et adaptée à leurs besoins.
• La planification du produit : Pendo aide les équipes produit à comprendre les actions des clients. Grâce à des analyses puissantes, elles peuvent bénéficier d'une visibilité claire sur la navigation et l'engagement des utilisateurs vis-à-vis des fonctionnalités afin de prioriser au mieux leurs ressources. Pendo donne les moyens aux équipes de mieux comprendre les besoins des clients en recueillant des commentaires à grande échelle et en les segmentant en fonction du profil du client, de son chiffre d'affaires, etc. Grâce à une meilleure compréhension des interactions des utilisateurs avec les produits freemium et payants, les équipes savent comment utiliser les données de Pendo pour appuyer leurs décisions à l'avenir.
• La découverte du produit : il n'y a pas de produit réussi sans découverte du produit. Il s'agit d'un processus itératif au cours duquel les équipes recherchent et valident leurs idées avant de se lancer dans le développement. En comprenant les besoins des utilisateurs et les défis auxquels ils sont confrontés grâce à des techniques telles que les entretiens et les tests, la découverte du produit permet de s'assurer que les fonctionnalités développées sont adaptées pour résoudre des problèmes réels. Ainsi, on réduit les risques, on économise les ressources et, surtout, on crée des produits appréciés par les utilisateurs.
• La croissance des revenus : la puissance de la plateforme Pendo permet d'attirer et de fidéliser vos clients. Les entreprises peuvent utiliser les données de Pendo pour comprendre leurs utilisateurs, étendre leur usage et augmenter leurs résultats. L'un des principaux moyens d'y parvenir est d'avoir une vision claire de ce qui constitue des activités génératrices de revenus. Les équipes peuvent voir ce que font les clients prospères, par exemple, et utiliser ces informations pour guider les autres vers les actions souhaitées. Cela permet, entre autres, de guider les utilisateurs de la version d'essai vers les fonctionnalités et les comportements qui sont liés à l'achat ou le développement. De plus, grâce aux données des commentaires de Pendo, les équipes sont certaines de savoir quelles fonctionnalités généreront le meilleur retour sur investissement et de développer des produits que les clients se feront un plaisir d'acheter.

Que disent les clients de Pendo à propos de la plateforme ?

Les clients sont extrêmement positifs quant à leur expérience avec Pendo. Voici quelques témoignages client à propos de la plateforme et de la valeur ajoutée qu'elle apporte à leur entreprise :

• Red Hat : « Nos vendeurs veulent pouvoir réaliser davantage de ventes pour Red Hat dans son ensemble. [Avec Pendo], nous réduisons le délai du cycle de vente, et c'est une véritable réussite. »
• Essity : « Pour nous, [Pendo] nous aide à transformer notre logiciel en un outil qui apporte une vraie valeur à nos utilisateurs et qui peut vraiment les aider à accomplir leurs tâches au quotidien. Ce n'est pas un simple outil qu'ils sont forcés d'utiliser. »
• Global Payments : « Pour nous « faire du Pendo », c'est stimuler la prise de décisions. Nous n'avons plus besoin de nous fier à notre instinct et pouvons exploiter les données de Pendo pour répondre à de nombreuses questions clés concernant nos utilisateurs. »
• JLL : « Nous ne disposions pas des données d'utilisation des fonctionnalités dont nous avions besoin dans notre base de données existante, mais grâce à Pendo, nous avons soudainement obtenu des informations inédites. »
• Cox Automotive : « La rapidité avec laquelle nous pouvons obtenir des informations est ce qui nous intéresse le plus. Par exemple, si je participe à une réunion avec les responsables des produits et de l'ingénierie, je peux obtenir en quinze minutes seulement des données de Pendo pour répondre à nos questions et nous aider à prendre des décisions. »