Chargé des opérations

Que désigne l'exploitation des produits ?

L'exploitation des produits est une fonction opérationnelle au croisement du produit, de l'ingénierie et de la réussite client. Elle permet aux équipes de recherche et développement ainsi qu'à leurs homologues chargés de la mise sur le marché d'améliorer l'harmonisation, la communication et les processus liés au produit. Si elles sont efficaces, le équipes d'exploitation produit accélèrent le traitement du feedback et les retours associés, boostent l'efficacité et améliorent l'adoption des fonctionnalités.

L'exploitation produit peut être considérée comme un poste (ou une équipe) au sein d'une entreprise, ainsi qu'une compétence accessible aux professionnels. Les priorités spécifiques à cette fonction peuvent varier en fonction de la maturité de l'entreprise, de son secteur et de la nature du produit lui-même.

Pourquoi l'exploitation des produits (product ops) est-elle importante ?

Pour les entreprises centrées sur les produits, le produit est au cœur de chaque étape du parcours client – depuis l'essai et l'achat et tout au long de l'onboarding, du développement et des recommandations. Or, l'optimisation de l'expérience liée à ces produits repose sur l'efficacité opérationnelle. Tout comme le DevOps et les opérations liées à la vente et au marketing, devenus essentiels pour leurs équipes respectives, les compétences opérationnelles bénéficient également aux équipes produit.

Les professionnels du product ops sont souvent chargés d'aider les chefs de produit à prendre des décisions plus éclairées en leur présentant des données d'utilisation pertinentes. Les données sur les produits étant collectées automatiquement (pas de saisie manuelle, comme avec un CRM par exemple), elles tendent à figurer parmi les données les plus « propres » à la disposition des décideurs. Gartner prédit que d'ici 2021, 75 % des éditeurs de logiciels s'appuieront sur des logiciels d'analyses intégrées pour éclairer les décisions sur leurs produits et mesurer la santé des clients.

Par exemple, lorsque Firefly Learning a enregistré un nombre élevé et inattendu de nouveaux utilisateurs, l'équipe chargée de l'exploitation des produits s'est tournée vers les données produit afin de comprendre quelles étaient les fonctionnalités les plus utilisées par cette nouvelle cohorte d'utilisateurs. Elle a ensuite partagé ces informations avec l'équipe produit dans son ensemble pour l'aider à concentrer ses efforts sur les aspects du produit qui étaient les plus intéressants.

En quoi consiste le product ops ?

Les responsabilités liées à cette fonction sont partagées entre les aspects suivants :

• Les outils : À l'instar d'autres fonctions opérationnelles, le product ops gère la pile technologique des produits, définit les meilleures pratiques internes et s'assure que les membres de l'équipe utilisent les outils avec efficacité.
• Les données : La fonction product ops collecte, organise et analyse des données quantitatives et qualitatives, permettant à l'ensemble de l'organisation de tirer le meilleur parti de ses statistiques. Quelques exemples de données : utilisation du produit, Net Promoter Score (NPS), régularité, commentaires des clients, demandes de fonctionnalités et tickets d'assistance.
• L'expérimentation : Pour aider à éliminer les frictions dans le processus d'expérimentation du produit, l'équipe opérationnelle examine, séquence et implémente toutes les expériences, tout en élaborant des processus destinés à accroître l'efficacité.
• La stratégie : La fonction product ops favorise la collaboration des différents départements autour du produit. Les connaissances du produit sont mises à profit pour identifier les aspects à améliorer et pour éclairer les décisions métier.
• Le conseil de confiance : En fournissant des informations sur les produits aux principaux décideurs, les membres de l'équipe product ops sont un des référents importants pour les directeurs et les vice-présidents en charge des produits, ainsi que pour les responsables de la R&D.

Pourquoi une entreprise a-t-elle besoin de la fonction product ops ?

La principale raison de créer une équipe product ops est d'alléger la charge de travail des chefs de produit en leur retirant les tâches opérationnelles, très chronophages, afin qu'ils puissent se concentrer sur la création de produits qui ravissent les clients. La communication et l'efficacité en ressortent améliorées, car l'équipe opérationnelle fait office de source d'expertise produit pour les autres équipes de l'entreprise.

Où peut-on en apprendre plus sur la fonction product ops ?

En partenariat avec Product Collective, Pendo a publié The Rise of Product Ops, un e-book consacré au product ops qui reprend les responsabilités liées à la fonction, les caractéristiques du profil idéal et la place de la fonction dans l'environnement produit au sens plus large. Vous y trouverez également l'opinion d'un large éventail de professionnels du product ops, ainsi que des conseils pour vous lancer.