Using in-app guidance to drive outside-app change
Northwoods at a Glance
Northwoods provides software for human services workers, helping them organize case information and make better decisions for the people and families they serve.
Industry
Human Services
The Challenge
Avec son produit Traverse, Northwoods offre à ses clients du secteur des services à la personne une fonctionnalité de numérisation de documents qui s'appuie sur des pilotes externes à l'application. Afin de garantir une expérience produit optimale, l'entreprise devait trouver un moyen de guider les utilisateurs tout au long du processus de mise à jour de ces pilotes.
Solution mise en œuvre par Pendo
Northwoods a testé les guides in-app de Pendo afin de déterminer s'ils pouvaient influencer le comportement des utilisateurs en dehors de l'application. L'entreprise a également utilisé Pendo pour informer les utilisateurs de la nécessité de mettre à jour les pilotes et les guider tout au long du processus de mise à jour sur leurs appareils.
Les résultats
Grâce à Pendo, Northwoods a pu guider ses clients tout au long des mises à jour externes nécessaires, évitant ainsi l'augmentation du nombre des demandes d'assistance due à une mauvaise compréhension du processus.
Pendo nous a vraiment aidés à développer l'écosystème de notre application pour nos utilisateurs.
Offrir aux travailleurs sociaux une expérience produit fluide
In today’s world, being a human services worker is an unbelievably important job. It can also be an incredibly difficult one, especially when the pandemic has made it harder for social workers and case workers to meet with clients and agencies in person. This is a challenge that Northwoods, a software company specializing in human services, aims to overcome. Its Traverse product is a cloud-based document and form management software purpose built for the field that’s designed to facilitate remote work and collaboration. And Northwoods uses Pendo to make sure their customers can continue to take advantage of Traverse’s full array of features, with no speed bumps along the way.
Lorsqu'ils créent un logiciel, les développeurs sont inévitablement amenés à concevoir des fonctionnalités qui dépendent d'éléments externes à l'application pour fonctionner correctement. Prenons l'exemple de la dernière version d'une application de votre iPhone qui ne fonctionne pas si vous ne mettez pas d'abord à jour votre système d'exploitation. Dans le cas de Traverse, l'application offre une fonctionnalité de numérisation de documents qui repose sur certains pilotes installés sur les appareils des utilisateurs. Pour que les clients puissent numériser des documents, ces pilotes doivent être à jour. Northwoods a donc demandé aux utilisateurs de s'assurer que c'est bien le cas.
This driver requirement meant users had to go outside the app to complete the task, which made Northwoods wary that users would become confused and overwhelm its team with support ticket requests. As Josh Wells, an instructional designer at Northwoods, explained, the goal was to make sure customers prompted with the update “weren’t then automatically coming to support, or even to their own agencies’ technical support and asking what this thing is.” That’s where Pendo came in.
Accompagner les utilisateurs à chaque étape
In order to preempt any concerns and head off any confusion, Northwoods decided to leverage in-app guides to contextualize the requirement and walk users through the driver update process. “It let the customer know ahead of time that, when you push this button, something’s going to happen on your machine,” Wells said. “You’re going to be prompted to do something, and it’s probably going to look like something that’s not coming directly from Traverse.”
Lors de la conception du guide, Northwoods a fait une découverte fortuite mais bienvenue : une fois qu’un utilisateur a cliqué sur le guide pour commencer le processus de mise à jour du pilote, le guide restait affiché en arrière-plan sur les écrans de son appareil, avec les étapes à suivre toujours visibles. Cela a rendu le processus beaucoup plus simple à suivre pour les utilisateurs. « Le client a pu suivre ces étapes tout en effectuant la mise à jour du pilote du fournisseur en arrière-plan, terminer l'ensemble du processus, actualiser la page, puis refermer les étapes du guide Pendo », déclare M. Wells.
Pendo a ainsi évité à l'équipe de Northwoods et à ses clients les désagréments qui auraient pu résulter d'autres moyens de notification tels que l'e-mail. Pour Josh Wells, l'avantage des guides in-app était évident. « Les clients ne consultent pas forcément leur boîte de réception lorsqu'ils utilisent le produit et doivent mettre à jour le pilote. Ils peuvent supprimer l'e-mail, ne pas le lire ou oublier les étapes à suivre. »
Grâce aux guides in-app, Northwoods a pu éviter une augmentation du nombre de demandes d'assistance et prendre les devants. En informant à l'avance ses clients de ce qui allait se passer dans Traverse, l'équipe a permis aux utilisateurs d'effectuer plus facilement la mise à jour nécessaire pour qu'ils puissent poursuivre leur travail si vital pour leurs clients et leurs communautés.
Pro tips
- N'hésitez pas à tester les guides pour des tâches et des objectifs hors application. Ils peuvent aider les utilisateurs à se familiariser avec les mises à jour externes et leur fournir un contexte pour des invites qui pourraient leur sembler déroutantes.
- Évitez de communiquer des informations importantes exclusivement par e-mail. En choisissant d'alerter les utilisateurs directement dans l'application, vous augmentez considérablement les chances qu'ils réagissent rapidement et sans confusion.
- Lorsqu'une fonctionnalité de l'application dépend d'une modification externe, il ne faut pas s'attendre à ce que les clients comprennent immédiatement la nature du problème. Fournissez-leur le contexte et des instructions afin qu'ils puissent prendre les mesures appropriées.
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