Using in-app guidance to drive outside-app change

Pendo nous a vraiment aidés à développer l'écosystème de notre application pour nos utilisateurs.

Offrir aux travailleurs sociaux une expérience produit fluide

Dans le monde actuel, le métier de travailleur social revêt une importance capitale. Il peut également s'avérer extrêmement difficile, surtout depuis que la pandémie empêche les travailleurs sociaux et les intervenants de rencontrer les clients et les organismes en personne. C'est un défi que Northwoods, entreprise de logiciels spécialisée dans les services sociaux, s'efforce de relever. Son produit Traverse est un logiciel de gestion de documents et de formulaires basé sur le cloud, spécialement conçu pour le terrain et destiné à faciliter le travail et la collaboration à distance. Northwoods utilise Pendo pour s'assurer que ses clients peuvent continuer à profiter de l'ensemble des fonctionnalités de Traverse, sans rencontrer de difficultés en cours de route. 

Lorsqu'ils créent un logiciel, les développeurs sont inévitablement amenés à concevoir des fonctionnalités qui dépendent d'éléments externes à l'application pour fonctionner correctement. Prenons l'exemple de la dernière version d'une application de votre iPhone qui ne fonctionne pas si vous ne mettez pas d'abord à jour votre système d'exploitation. Dans le cas de Traverse, l'application offre une fonctionnalité de numérisation de documents qui repose sur certains pilotes installés sur les appareils des utilisateurs. Pour que les clients puissent numériser des documents, ces pilotes doivent être à jour. Northwoods a donc demandé aux utilisateurs de s'assurer que c'est bien le cas. 

Cette exigence de vérification des pilotes obligeait les utilisateurs à quitter l'application pour effectuer la tâche. Northwoods craignait donc que les utilisateurs soient déroutés et ne submergent son équipe de demandes d'assistance. Comme l'explique Josh Wells, concepteur pédagogique chez Northwoods, l'objectif était de s'assurer que les clients invités à effectuer la mise à jour « ne s'adressent pas automatiquement au service d'assistance, voire au support technique de leur agence pour demander des explications ». C'est là que Pendo est entré en jeu. 

Accompagner les utilisateurs à chaque étape 

Afin d'anticiper toute préoccupation et d'éviter toute confusion, Northwoods a décidé d'utiliser des guides in-app pour contextualiser cette exigence et guider les utilisateurs tout au long du processus de mise à jour du pilote. « Cela permet au client de savoir à l'avance que, lorsqu'il appuie sur ce bouton, une action va se produire sur son ordinateur », explique M. Wells. « Vous serez invité(e) à effectuer une action, et cela ne semblera probablement pas provenir directement de Traverse. »

Lors de la conception du guide, Northwoods a fait une découverte fortuite mais bienvenue : une fois qu’un utilisateur a cliqué sur le guide pour commencer le processus de mise à jour du pilote, le guide restait affiché en arrière-plan sur les écrans de son appareil, avec les étapes à suivre toujours visibles. Cela a rendu le processus beaucoup plus simple à suivre pour les utilisateurs. « Le client a pu suivre ces étapes tout en effectuant la mise à jour du pilote du fournisseur en arrière-plan, terminer l'ensemble du processus, actualiser la page, puis refermer les étapes du guide Pendo », déclare M. Wells.

Pendo a ainsi évité à l'équipe de Northwoods et à ses clients les désagréments qui auraient pu résulter d'autres moyens de notification tels que l'e-mail. Pour Josh Wells, l'avantage des guides in-app était évident. « Les clients ne consultent pas forcément leur boîte de réception lorsqu'ils utilisent le produit et doivent mettre à jour le pilote. Ils peuvent supprimer l'e-mail, ne pas le lire ou oublier les étapes à suivre. » 

Grâce aux guides in-app, Northwoods a pu éviter une augmentation du nombre de demandes d'assistance et prendre les devants. En informant à l'avance ses clients de ce qui allait se passer dans Traverse, l'équipe a permis aux utilisateurs d'effectuer plus facilement la mise à jour nécessaire pour qu'ils puissent poursuivre leur travail si vital pour leurs clients et leurs communautés. 

Pro tips

• N'hésitez pas à tester les guides pour des tâches et des objectifs hors application. Ils peuvent aider les utilisateurs à se familiariser avec les mises à jour externes et leur fournir un contexte pour des invites qui pourraient leur sembler déroutantes.  
• Évitez de communiquer des informations importantes exclusivement par e-mail. En choisissant d'alerter les utilisateurs directement dans l'application, vous augmentez considérablement les chances qu'ils réagissent rapidement et sans confusion.   
• Lorsqu'une fonctionnalité de l'application dépend d'une modification externe, il ne faut pas s'attendre à ce que les clients comprennent immédiatement la nature du problème. Fournissez-leur le contexte et des instructions afin qu'ils puissent prendre les mesures appropriées.