Grâce à Pendo, TUNE stimule l'engagement de nouveaux clients et maintient la fidélité de ses clients existants

Au cours des 18 derniers mois, l'entreprise de technologie marketing TUNE a entrepris deux changements majeurs : passer de deux produits à un seul et d'un segment de clientèle à deux.

TUNE, qui aide les professionnels à gérer leurs partenariats marketing sur le web et sur mobile, était initialement une plateforme SaaS pour les réseaux d'affiliation. En 2011, l'entreprise a lancé son outil d'analyse des attributions pour mesurer la performance des publicités sur mobile. Lorsqu'elle a fait le choix de vendre ce produit sept ans plus tard, TUNE a décidé de proposer l'unique produit qui lui restait à un nouveau segment de clientèle : les services marketing qui gèrent leurs partenaires de manière directe plutôt que par le biais d'un réseau publicitaire.

Côté produit, l'entreprise devait donc apprendre à connaître ses nouveaux clients et tisser des liens avec eux tout en élaborant de nouvelles offres tarifaires pour desservir ce nouveau marché. Il était également crucial d'assurer la satisfaction des clients existants et de pouvoir facilement suivre les progrès en vue d'atteindre ces objectifs.

Pendo s'est avérée la seule solution permettant à TUNE de concrétiser sa vision. En effet, depuis que l'entreprise a intégré Pendo à Salesforce, elle est en mesure d'analyser l'utilisation de ses produits et de consulter d'autres données client depuis une plateforme unique. En plus d'études NPS, de messages in-app et des avantages Pendo Feedback, TUNE dispose désormais d'informations sur sa clientèle croissante et de la possibilité d'intégrer de nouveaux utilisateurs, d'interagir avec l'ensemble de ses clients et de recueillir leurs commentaires et demandes pour élaborer sa feuille de route.

« Cette solution nous permet de nous établir sur un nouveau marché tout en restant à l'écoute de nos clients », explique Josh Todd, chef de produit principal chez TUNE.

TUNE a commencé à utiliser Pendo lorsque son équipe produit s'est servie des données client issues de Salesforce pour créer son nouveau segment de clientèle dans Pendo. L'entreprise s'est ensuite penchée sur la façon dont ses nouveaux clients utilisaient l'application et il s'est avéré que, contrairement aux utilisateurs existants, ils souhaitaient bénéficier d'une expérience plus simple se traduisant par une application facilement configurable et plus intuitive.

Les équipes chargées des produits et de l'ingénierie ont ainsi travaillé main dans la main pour développer ou modifier certaines fonctionnalités afin de répondre aux besoins de ce public. Elles ont également créé des sondages pour tester de nouvelles idées en cherchant notamment à savoir quels produits financiers leurs clients souhaitaient intégrer à une nouvelle solution de facturation appelée TUNE Pay. Leurs priorités étaient donc toutes tracées.

Les équipes produit et marketing s'associent souvent pour proposer des ressources d'intégration, de présentation et d'aide propres à chaque segment de clientèle. Pendo leur permet désormais d'annoncer le lancement de nouvelles fonctionnalités à tous ou une partie de leurs clients en adaptant leur message.

Ce nouvel arrangement permet également aux équipes commerciales et de réussite client de tirer parti de données relatives à l'utilisation du produit pour avoir une meilleure idée de la santé de leur compte. En plus de mesurer l'ampleur, la profondeur et la fréquence de cet usage, elles utilisent les données de tickets d'assistance de Zendesk pour calculer leur indicateur santé et identifier de manière proactive les comptes bloqués ou à risque. L'équipe chargée de la réussite client utilise des messages in-app pour informer les clients de mises à jour système ou de modification des heures de disponibilité de l'assistance pendant les jours fériés.

De plus, l'entreprise peut désormais surveiller de près le sentiment de ses clients grâce à une intégration à Slack qui offre des mises à jour en temps réel lorsqu'ils répondent aux études NPS. Si tout le monde se félicite lorsqu'un score de 10 apparaît dans le flux, les équipes d'assistance et de réussite client contactent immédiatement les personnes qui font part de leur manque de satisfaction en commentaire. Selon Josh Todd, le NPS de l'entreprise n'a cessé d'augmenter depuis le déploiement de Pendo, passant de -3 à 24 en l'espace de quatre mois.

Le lancement initial de la solution pour le nouveau segment de clientèle de TUNE a été un franc succès. L'entreprise a battu des records en termes de nouveaux contrats décrochés ces deux derniers trimestres, entraînant une hausse de 20 % des revenus mensuels engagés au cours des 18 derniers mois. Notons également que les clients existants restent fidèles au poste.

D'après Josh Todd, l'équipe de TUNE est désormais en mesure d'innover à vitesse grand V grâce à Pendo, et ce changement ne passe pas inaperçu.

« Nous avons constaté une énorme différence dans la façon dont nos clients perçoivent notre entreprise, a-t-il déclaré. Ils ont en effet remarqué que l'innovation figure parmi nos priorités, que nous prenons en compte les commentaires des utilisateurs et que nous développons continuellement de nouvelles fonctionnalités. Pendo est l'un des seuls outils qui nous permet de donner vie efficacement à toutes nos idées. »

TUNE est sur le point de déployer Pendo Feedback pour mieux recueillir et traiter les commentaires de ses utilisateurs au quotidien. Jusqu'à présent, l'équipe de réussite client se chargeait de gérer les demandes sans pouvoir échanger avec ses clients. Grâce à Pendo Feedback, les utilisateurs pourront soumettre leurs propres demandes et suivre leur traitement sur la feuille de route en temps en réel. De même, les employés de TUNE pourront consulter ces demandes en parallèle des informations relatives à l'utilisation du produit ou à d'autres données client pour bien comprendre d'où viennent les requêtes et pourquoi.

« Développer un produit, c'est prendre des risques, et nous voulons mettre toutes les chances de notre côté, a ajouté Josh Todd. En prenant en compte le contexte des commentaires de nos clients et en permettant à nos utilisateurs de donner leur avis, nous pouvons avoir une meilleure idée de l'impact des demandes soumises avant d'y répondre en les ajoutant à notre feuille de route. »

Josh Todd espère lancer sous peu un nouveau tableau de bord amélioré incluant toutes les informations fournies par Pendo ainsi que des données commerciales issues d'autres sources.

« La combinaison d'analyses et de données client en un seul et même endroit fait de Pendo un outil redoutable. Grâce à Pendo, nous avons pu assembler toutes les pièces du puzzle. »