Shopmonkey intègre le Déroulé des sessions utilisateur de Pendo à toute son entreprise pour améliorer l'expérience client

Shopmonkey est un fournisseur de solutions numériques tout-en-un qui aide les garages automobiles à fonctionner de manière optimale. Leur technologie permet à des garages aux États-Unis et au Canada de travailler plus rapidement et efficacement, d'acquérir des clients, de rationaliser les workflows, de gérer les paiements, etc., le tout depuis une seule et même plateforme unifiée.

Utiliser des analyses, des guides et des déroulés pour créer un écosystème connecté d'informations sur les utilisateurs

L'équipe Shopmonkey a commencé à utiliser les Analyses Pendo et les guides in-app Pendo début 2020, afin d'identifier les tendances comportementales et d'orienter les comportements idéaux des utilisateurs. 

Aujourd'hui, l'équipe produit de Shopmonkey approfondit sa compréhension de ses utilisateurs et crée un écosystème connecté d'informations sur les utilisateurs en ajoutant le Déroulé Pendo à son abonnement. « Cette fonctionnalité nous rapproche de ce que vit réellement l'utilisateur, explique Steve Eddy, chef de produit principal chez Shopmonkey. Avec les Analyses Pendo, nous pouvons visualiser ce qu'il se passe. Ensuite, le Déroulé Pendo nous fournit des explications. »

Pourquoi Shopmonkey est passé de Hotjar au Déroulé Pendo

Avant d'opter pour le Déroulé Pendo, Shopmonkey utilisait Hotjar. Mais l'équipe avait du mal à trouver ce qu'elle cherchait et était frustrée par les limites des déroulés à leur disposition. « L'échantillonnage aléatoire dans Hotjar ne nous a tout simplement pas permis de vraiment répondre aux questions que nous nous posions, explique S. Eddy. Cela n'avait aucun sens si nous n'avions pas accès à toutes les sessions. »

Pour S. Eddy, l'un des plus grands attraits du Déroulé Pendo réside dans son intégration transparente à la plateforme Pendo : « la valeur évidente de Pendo est le lien direct entre tout ce qui a déjà été étiqueté pour l'analyse, les chemins, les entonnoirs et les guides ». Puisque chaque élément de la plateforme Pendo est intégré dans une seule et même interface utilisateur unifiée avec un seul ensemble de données, S. Eddy et son équipe peuvent désormais passer sans difficulté de l'exploration des données d'utilisation du produit à la visualisation des parcours visuels des utilisateurs, sans jamais quitter Pendo. « C'est presque comme si nous recherchions des anomalies dans l'analyse, et que nous pouvions ensuite nous lancer dans les déroulés pour mieux les comprendre », précise S. Eddy.

« La valeur évidente que Pendo apporte est le lien direct entre tout sur la plateforme. »

Steve Eddy | Chef de produit principal, Shopmonkey

Cinq manières uniques d'utiliser le Déroulé Pendo avec Shopmonkey

Depuis qu'elles utilisent le Déroulé Pendo, les équipes de Shopmonkey ont déjà constaté une énorme valeur ajoutée grâce aux déroulés avec les analyses produit et les messages in-app dans Pendo.

Voici quelques-unes des façons innovantes dont Shopmonkey utilise le Déroulé Pendo. 

1. Pour comprendre le workflow des utilisateurs entre les clics et les fonctionnalités

Les équipes de conception et de gestion des produits de Shopmonkey ont déjà gagné en efficacité de manière significative en utilisant le Déroulé Pendo pour mieux comprendre comment leurs utilisateurs naviguent dans les domaines clés de leurs produits et entre ceux-ci. « En suivant le mouvement de la souris, nous pouvons comprendre rapidement que les utilisateurs perdent trois secondes à chercher un bouton qui devrait pourtant être accessible, c'est très utile », explique S. Eddy. 

S. Eddy a également noté que cette fonctionnalité a été particulièrement précieuse pour donner à Shopmonkey des informations plus précises sur les parcours et les entonnoirs utilisateur. Le Déroulé Pendo permet à son équipe de voir les chemins empruntés par les utilisateurs qui accomplissent des tâches spécifiques et, peut-être plus important encore, les étapes suivies par les utilisateurs qui n'empruntent pas les chemins souhaités. « Avant, sans mener des recherches auprès des utilisateurs, nous n'aurions pas réalisé les problèmes, explique S. Eddy. Mais avec le Déroulé Pendo, nous pouvons facilement obtenir ces informations et prendre des décisions. »

2. Pour s'assurer que les fonctionnalités sont correctement étiquetées

L'équipe produit de Shopmonkey a également découvert qu'elle pouvait utiliser le Déroulé Pendo pour vérifier si les fonctionnalités sont correctement marquées dans leur application. S. Eddy explique qu'il le fait en regardant d'abord les données dans les Analyses Pendo : s'il voit une fonctionnalité avec un engagement inhabituellement élevé ou faible, il consulte ensuite les déroulés associés à cette fonctionnalité particulière. « Je peux aller à l'endroit où l'engagement avec la fonctionnalité se produit et vérifier s'il s'agit d'un élément que nous nous attendions à voir étiqueté ou non ».

3. Pour prendre des décisions éclairées en matière de design produit

Du côté de la conception, S. Eddy a remarqué que le Déroulé Pendo avait aidé son équipe à mieux comprendre l'expérience utilisateur, même en dehors de l'application Shopmonkey. « Nous avons le mouvement de la souris, mais nous voulons aussi comprendre ce que les utilisateurs font sur leur navigateur », a-t-il déclaré. 

Grâce au Déroulé Pendo, S. Eddy est désormais en mesure d'identifier des facteurs tels que la modification de l'apparence et des fonctionnalités de l'application Shopmonkey par les paramètres du navigateur des utilisateurs ou des extensions de plug-in. Ces informations permettent ensuite à son équipe de prendre des décisions éclairées quant aux domaines dans lesquels elle pourrait avoir besoin de prendre en compte ces divergences visuelles, ou d'identifier les opportunités d'amélioration du design de leur application afin d'améliorer l'expérience utilisateur.

4. Pour rationaliser l'implémentation et l'onboarding des utilisateurs

L'équipe de mise en œuvre de Shopmonkey a également déjà constaté l'utilité du Déroulé Pendo. En regardant les déroulés, elle peut désormais identifier les clients qui suivent un workflow jusqu'au bout (par exemple, remplir les commandes des garages), mais aussi où ils rencontrent des difficultés.

De même, l'équipe de formation et d'activation de Shopmonkey se réfère désormais aux replays du Déroulé Pendo pour comprendre comment les utilisateurs interagissent avec les guides d'onboarding et de formation fournis via les guides in-app Pendo. Grâce aux données quantitatives et visuelles désormais disponibles sur la plateforme Pendo, l'équipe peut clairement voir le comportement des utilisateurs qui interagissent (ou n'interagissent pas) avec ces guides, l'engagement correspondant qui leur est associé et les actions que les utilisateurs entreprennent après avoir consulté les guides. L'équipe Shopmonkey peut ainsi affiner sa stratégie d'onboarding et d'activation et continuellement améliorer l'expérience utilisateur.

5. Pour renforcer l'assistance client

L' équipe d'assistance de Shopmonkey a peut-être fait la plus grande avancée avec le Déroulé Pendo jusqu'à présent. L'adoption de cette fonctionnalité a été particulièrement utile pour les représentants du service client et les ingénieurs qui ne peuvent pas reproduire et diagnostiquer les problèmes que les clients portent à leur attention. « Notre équipe d'assistance peut désormais se rendre directement au moment où le problème s'est produit pour l'utilisateur, et visualiser ce qu'il s'est passé. Nous pouvons ainsi voir si un problème s'est réellement produit ou comment le client en est arrivé là. De cette façon, aucun parti pris de la part du client et de l'agent n'entre en compte. »

S. Eddy a constaté que l'utilisation du Déroulé Pendo de cette manière a considérablement réduit le temps de traitement de ce type de tickets. « Ce sont généralement les cas qui restent inexpliqués le plus longtemps. Nous essayons de comprendre ce qu'il se passe et comment nous pouvons le reproduire. En pouvant visualiser ce qui se passe dans les détails, nous gagnons en efficacité », a-t-il déclaré. Cela a également permis de réduire la dépendance vis-à-vis des équipes de développement de Shopmonkey. Au lieu de transmettre chaque ticket épineux au service de développement ou à l'assurance qualité, les membres de l'équipe d'assistance peuvent regarder les déroulés pour diagnostiquer eux-mêmes les problèmes des clients, et ainsi gagner du temps dans le cycle de remontée.

« Quand j'ai commencé à travailler dans un service d'assistance, un outil comme le Déroulé Pendo aurait été un véritable super pouvoir. »

Steve Eddy | Chef de produit principal, Shopmonkey

Favoriser l'adhésion au Déroulé Pendo dans l'ensemble de l'entreprise

En tant que clients existants de Pendo, la valeur de l'augmentation des données quantitatives et qualitatives déjà collectées dans leur instance Pendo avec les données visuelles du Déroulé Pendo n'a pas posé de problème à l'équipe de Shopmonkey.

Pour S. Eddy, le large éventail de cas d'utilisation du Déroulé Pendo, destinés à toutes les équipes d'une entreprise, parle de lui-même. « Le Déroulé Pendo est un produit que chaque équipe utilise suffisamment pour que nous puissions répartir ce budget entre elles, sans le lier uniquement au produit. Comme toutes les équipes en bénéficient grandement, elles sont ravies de l'adopter. » 

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