Shopmonkey intègre le Déroulé des sessions utilisateur de Pendo à toute son entreprise pour améliorer l'expérience client

Shopmonkey est un fournisseur de solutions numériques tout-en-un qui aide les garages automobiles à fonctionner de manière optimale. Leur technologie permet à des garages aux États-Unis et au Canada de travailler plus rapidement et efficacement, d'acquérir des clients, de rationaliser les workflows, de gérer les paiements, etc., le tout depuis une seule et même plateforme unifiée.

Utiliser des analyses, des guides et des déroulés pour créer un écosystème connecté d'informations sur les utilisateurs

L'équipe Shopmonkey a commencé à utiliser les Analyses Pendo et les guides in-app Pendo début 2020, afin d'identifier les tendances comportementales et d'orienter les comportements idéaux des utilisateurs. 

Now, Shopmonkey’s product team is further deepening their understanding of their users—and creating a connected ecosystem of user insights—with the addition of our session replay software to their subscription. “It’s really getting one step closer to interpreting what the user is actually experiencing,” said Steve Eddy, principal product manager at Shopmonkey. “With Pendo Analytics, [we can see] what is happening and how much is happening. Then, Pendo Session Replay gives us the why.”

Pourquoi Shopmonkey est passé de Hotjar au Déroulé Pendo

Before Pendo Session Replay, Shopmonkey used Hotjar. But the team struggled to find signal in the noise, and were frustrated by the limitations of the replays available to them. “The random sampling [in Hotjar] just didn’t allow us to truly answer the questions we were asking,” Eddy said. “It just didn’t make any sense if we didn’t have access to all of the sessions.”

Pour S. Eddy, l'un des plus grands attraits du Déroulé Pendo réside dans son intégration transparente à la plateforme Pendo : « la valeur évidente de Pendo est le lien direct entre tout ce qui a déjà été étiqueté pour l'analyse, les chemins, les entonnoirs et les guides ». Puisque chaque élément de la plateforme Pendo est intégré dans une seule et même interface utilisateur unifiée avec un seul ensemble de données, S. Eddy et son équipe peuvent désormais passer sans difficulté de l'exploration des données d'utilisation du produit à la visualisation des parcours visuels des utilisateurs, sans jamais quitter Pendo. « C'est presque comme si nous recherchions des anomalies dans l'analyse, et que nous pouvions ensuite nous lancer dans les déroulés pour mieux les comprendre », précise S. Eddy.

« La valeur évidente que Pendo apporte est le lien direct entre tout sur la plateforme. »

Steve Eddy | Chef de produit principal, Shopmonkey

Cinq manières uniques d'utiliser le Déroulé Pendo avec Shopmonkey

Depuis qu'elles utilisent le Déroulé Pendo, les équipes de Shopmonkey ont déjà constaté une énorme valeur ajoutée grâce aux déroulés avec les analyses produit et les messages in-app dans Pendo.

Voici quelques-unes des façons innovantes dont Shopmonkey utilise le Déroulé Pendo. 

1. Pour comprendre le workflow des utilisateurs entre les clics et les fonctionnalités

Les équipes de conception et de gestion des produits de Shopmonkey ont déjà gagné en efficacité de manière significative en utilisant le Déroulé Pendo pour mieux comprendre comment leurs utilisateurs naviguent dans les domaines clés de leurs produits et entre ceux-ci. « En suivant le mouvement de la souris, nous pouvons comprendre rapidement que les utilisateurs perdent trois secondes à chercher un bouton qui devrait pourtant être accessible, c'est très utile », explique S. Eddy. 

S. Eddy a également noté que cette fonctionnalité a été particulièrement précieuse pour donner à Shopmonkey des informations plus précises sur les parcours et les entonnoirs utilisateur. Le Déroulé Pendo permet à son équipe de voir les chemins empruntés par les utilisateurs qui accomplissent des tâches spécifiques et, peut-être plus important encore, les étapes suivies par les utilisateurs qui n'empruntent pas les chemins souhaités. « Avant, sans mener des recherches auprès des utilisateurs, nous n'aurions pas réalisé les problèmes, explique S. Eddy. Mais avec le Déroulé Pendo, nous pouvons facilement obtenir ces informations et prendre des décisions. »

2. Pour s'assurer que les fonctionnalités sont correctement étiquetées

Shopmonkey’s product team has also found that they can use Pendo Session Replay to verify whether features are tagged correctly in their app. Eddy explained that he does this by first looking at the data in Pendo Analytics. If he sees a feature with unusually high or low engagement, he then hops over to the replays associated with that particular feature. “I can jump to where that [feature engagement] happens and verify if that’s [an element] we expected to be tagged or not,” he said.

3. Pour prendre des décisions éclairées en matière de design produit

Du côté de la conception, S. Eddy a remarqué que le Déroulé Pendo avait aidé son équipe à mieux comprendre l'expérience utilisateur, même en dehors de l'application Shopmonkey. « Nous avons le mouvement de la souris, mais nous voulons aussi comprendre ce que les utilisateurs font sur leur navigateur », a-t-il déclaré. 

Using Pendo Session Replay, Eddy is now able to identify factors like whether users’ browser settings or plugin extensions are altering the appearance and functionality of the Shopmonkey app. This information then allows his team to make informed decisions about where they may need to consider these visual discrepancies, or identify opportunities to improve the design of their app to drive a better user experience.

4. Pour rationaliser l'implémentation et l'onboarding des utilisateurs

The implementation team at Shopmonkey has also already seen a ton of value from Pendo Session Replay. By watching replays, they can now identify which customers are successfully completing workflows (e.g. filling out auto shop orders)—and if not, where they’re getting stuck.

De même, l'équipe de formation et d'activation de Shopmonkey se réfère désormais aux replays du Déroulé Pendo pour comprendre comment les utilisateurs interagissent avec les guides d'onboarding et de formation fournis via les guides in-app Pendo. Grâce aux données quantitatives et visuelles désormais disponibles sur la plateforme Pendo, l'équipe peut clairement voir le comportement des utilisateurs qui interagissent (ou n'interagissent pas) avec ces guides, l'engagement correspondant qui leur est associé et les actions que les utilisateurs entreprennent après avoir consulté les guides. L'équipe Shopmonkey peut ainsi affiner sa stratégie d'onboarding et d'activation et continuellement améliorer l'expérience utilisateur.

5. Pour renforcer l'assistance client

Shopmonkey’s support team has had perhaps the most profound breakthrough with Pendo Session Replay so far. Eddy explained that it has been particularly useful for support reps and engineers who are unable to replicate and diagnose issues customers are bringing to their attention. “Our support team can now go directly to the timeframe when the user said [the issue] happened, and watch exactly what happened,” he said. “They can see if that thing actually happened or how the customer got there—and it removes any personal bias from both the customer and the support rep.”

S. Eddy a constaté que l'utilisation du Déroulé Pendo de cette manière a considérablement réduit le temps de traitement de ce type de tickets. « Ce sont généralement les cas qui restent inexpliqués le plus longtemps. Nous essayons de comprendre ce qu'il se passe et comment nous pouvons le reproduire. En pouvant visualiser ce qui se passe dans les détails, nous gagnons en efficacité », a-t-il déclaré. Cela a également permis de réduire la dépendance vis-à-vis des équipes de développement de Shopmonkey. Au lieu de transmettre chaque ticket épineux au service de développement ou à l'assurance qualité, les membres de l'équipe d'assistance peuvent regarder les déroulés pour diagnostiquer eux-mêmes les problèmes des clients, et ainsi gagner du temps dans le cycle de remontée.

« Quand j'ai commencé à travailler dans un service d'assistance, un outil comme le Déroulé Pendo aurait été un véritable super pouvoir. »

Steve Eddy | Chef de produit principal, Shopmonkey

Favoriser l'adhésion au Déroulé Pendo dans l'ensemble de l'entreprise

En tant que clients existants de Pendo, la valeur de l'augmentation des données quantitatives et qualitatives déjà collectées dans leur instance Pendo avec les données visuelles du Déroulé Pendo n'a pas posé de problème à l'équipe de Shopmonkey.

Pour S. Eddy, le large éventail de cas d'utilisation du Déroulé Pendo, destinés à toutes les équipes d'une entreprise, parle de lui-même. « Le Déroulé Pendo est un produit que chaque équipe utilise suffisamment pour que nous puissions répartir ce budget entre elles, sans le lier uniquement au produit. Comme toutes les équipes en bénéficient grandement, elles sont ravies de l'adopter. » 

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