Sageprovides businesses with software and services that are simple and easy to use, as they work with togive customers that feeling of confidence.
Sage devait tester une hypothèse concernant les préférences des clients pour une nouvelle fonctionnalité qu’il envisageait, mais il ne disposait pas pour cela des données nécessaires.
En utilisant Pendo, l’entreprise a lancé une enquête pour savoir si les clients voulaient cette nouvelle fonctionnalité et pour mieux comprendre leurs attentes.
En l’espace de deux jours, elle a reçu 1 059 réponses à l’enquête, qui ont validé la fonctionnalité proposée et ont fourni des insights sur la manière dont leurs clients souhaitaient qu’elle fonctionne. Deux mois plus tard, l’équipe produit a livré la nouvelle fonctionnalité, et a obtenu un taux d’approbation de 90 %.
Pourquoi est-il si difficile de fournir à vos clients ce qu'ils attendent réellement ?
Vous pouvez bien sûr commencer par leur demander leur avis. Mais votre réussite dépendra des conditions suivantes :
Ce qui commence comme un simple échange devient alors un processus bien plus complexe.
The clever folks at Sage found a solution. They polled their customers, analyzed their responses, produced a solution, and confirmed that it met customers’ needs.
Voici comment Sage a utilisé Pendo pour accomplir des prouesses en matière de communication.
Sage fournit des logiciels de paie, de ressources humaines et de gestion des finances à plus de deux millions de clients dans le monde. L'un de ses produits, Sage Intacct, est un logiciel cloud qui aide les petites et moyennes entreprises à répondre à leurs besoins en matière de comptabilité financière et de conformité.
L'entreprise se consacre à la création de produits et de fonctionnalités qui aident ses clients. Sage privilégie les projets qui ont un impact positif pour ses clients, en favorisant une approche axée sur les résultats plutôt que sur la simple exécution des tâches.
Cette approche axée sur la valeur ajoutée a conduit l'équipe produit à envisager une nouvelle fonctionnalité qui permettrait aux clients de mettre à jour leurs factures après les avoir soumises pour approbation. L'équipe a longuement réfléchi à la meilleure manière de développer cette fonctionnalité, mais souhaitait s'assurer que les clients la souhaitaient, en avaient besoin et l'utiliseraient.
L'équipe de Sage devait comprendre l'état d'esprit de ses utilisateurs avant de mettre en œuvre un changement susceptible d'affecter les capacités de facturation de ses clients. Les utilisateurs finaux travaillaient en effet dans un secteur hautement réglementé, soumis à des exigences de conformité strictes et à des audits rigoureux à chaque étape. Cette nouvelle fonctionnalité devait donc tenir compte de cette réalité.
Qui devrait être autorisé à apporter des modifications ? Que faire si une facture est déjà partiellement approuvée ? Comment les considérations de sécurité et de conformité affecteraient-elles cette nouvelle fonctionnalité ?
Et, plus important encore, cette fonctionnalité serait-elle clairement bénéfique pour les clients ?
Jennifer Carlson, directrice de l'expérience utilisateur, et Tracy Tremblay, chef de groupe produit chez Sage, ont dirigé leurs équipes respectives pour élaborer un plan de lancement de la nouvelle fonctionnalité potentielle.
Elles ont créé un guide Pendo in-app qui renvoyait à une enquête visant à évaluer l'intérêt des utilisateurs pour cette fonctionnalité et leurs attentes quant à son fonctionnement.
Cependant, les deux responsables n'ont pas envoyé l'enquête à l'ensemble de leur clientèle. Elles ont créé un segment de manière à cibler uniquement les utilisateurs qui approuvent les factures. L'enquête n'est ainsi parvenue qu'aux utilisateurs concernés, ce qui a permis d'augmenter le taux de réponse et d'obtenir des données plus fiables.
En seulement deux jours, les équipes chargées de l'expérience utilisateur et des produits ont reçu plus de 1 000 réponses, avec un retour extrêmement positif concernant la fonctionnalité. « Les clients souhaitaient vivement disposer de capacités supplémentaires, et les informations recueillies lors de l'enquête ont permis de modifier et d'améliorer les exigences et la conception initiales afin de répondre plus directement aux besoins de nos clients », explique Mme Carlson.
Les données de l'enquête ont fourni exactement ce dont l'équipe avait besoin pour confirmer son hypothèse. Ce consensus des clients a mis fin au débat interne et a permis à l'équipe de commencer à développer la fonctionnalité en toute sérénité.
En prime, la conception finale s'est avérée plus facile à réaliser que prévu initialement. Les retours des utilisateurs ont en effet indiqué que des contrôles moins restrictifs étaient nécessaires, et leur développement a donc pris moins de temps.
Après seulement deux mois, Sage a lancé une fonctionnalité de rappel de facture soumise. Comme cette fonctionnalité était largement inspirée des retours des clients, l'équipe produit avait de grands espoirs quant à son succès.
Pour mesurer la satisfaction, le lancement de la fonctionnalité comprenait une enquête ciblée visant à recueillir le retour des utilisateurs ayant interagi plusieurs fois avec la nouvelle fonctionnalité. Un nombre record de clients ont attribué la mention « Tout à fait d'accord » à la fois à la facilité d'utilisation et à la satisfaction de leurs besoins, et beaucoup ont pris le temps d'écrire des commentaires dans le champ de réponse libre facultatif.
« Il est tellement gratifiant et encourageant d'entendre de la part de nos clients que nous avons créé quelque chose dont ils ont vraiment besoin, qu'ils utilisent et qu'ils aiment », confie Mme Carlson.
Jennifer Carlson et Tracy Tremblay étaient plus que satisfaites de la réponse initiale, mais il leur restait à voir si les clients continueraient à utiliser cette fonctionnalité au fil du temps.
All that positive customer feedback is qualitative data—related to emotion, not expressible in practical terms. While gauging sentiment is incredibly valuable on its own, Sage also needed to see if the quantitative data—the real-life product usage—told the same story.
Sage a utilisé Pendo Analytics pour suivre ces données quantitatives. L'entreprise a ainsi pu enregistrer le nombre d'utilisateurs ayant activé la fonctionnalité et le nombre de clics effectués par chacun d'entre eux.
Clicks on the Recall buttons and links grew tremendously during the first six months post-launch. Clicks increased from 1519 to 4166, representing a 174% growth with an ongoing upward trend. The number of unique visitors per week for the Recall buttons and links also grew from 462 to 944, a 104 % increase.
Les données ont aussi montré que les utilisateurs étaient deux fois plus nombreux à préférer utiliser la fonctionnalité sur une facture individuelle plutôt que d'effectuer un rappel groupé. Cette information permettra de guider le développement à venir de manière à continuer à satisfaire les clients.
Sage tient absolument à comprendre les besoins de ses clients et à y répondre. À défaut de pouvoir développer un lien télépathique avec les clients, la plateforme Pendo s'est avérée être la meilleure solution. « En nous donnant un accès rapide aux retours des clients, Pendo nous aide à offrir une meilleure expérience », indique Mme Tremblay.
Pendo a permis à Sage de :
Avec Pendo, Sage peut créer des fonctionnalités en collaboration avec le client, mesurer rapidement l'utilisation, recueillir les retours et apporter des modifications en fonction de ce qui a été appris.
Les éditeurs de logiciels ont tendance à adopter une approche axée sur la « livraison », c'est-à-dire développer un produit et le déployer aussi vite que possible afin de pouvoir passer au suivant. Avec Pendo, Sage privilégie une mentalité axée sur les résultats : il ne s'agit pas de fournir des mises à jour logicielles monolithiques à grande échelle, mais d'améliorer le quotidien de ses utilisateurs.
And Sage doesn’t have to wonder if their customers like this approach. They have the data to prove it.
