Red Hat is the world’s leading provider of enterprise open-source solutions, using a community-poweredapproach to deliver high-performing Linux, hybrid cloud, edge, and Kubernetes technologies.
Red Hat avait besoin d'une stratégie d'adoption numérique cohérente et d'un centre d'excellence pour s'assurer que la transition des systèmes RH hérités vers Workday soit transparente et évolutive.
Red Hat a utilisé Pendo pour obtenir une vue d'ensemble du parcours des collaborateurs, de l'engagement des utilisateurs sur les outils, et pour créer un CoE afin d'aider les utilisateurs internes.
Red Hat a évité 2 300 heures de retouches en un seul mois.
Red Hat is the world’s leading provider of enterprise open source solutions—including high-performing Linux, cloud, container, and Kubernetes technologies. Their hybrid cloud infrastructure, middleware, agile integration, cloud-native application development, and management and automation solutions are trusted by enterprise organizations around the world.
Red Hat’s journey with Pendo initially began with their deployment of Pendo on the Red Hat Learning Subscription platform. The team was looking to drive additional consumption of their external customer training—an initiative that’s key to overall customer success at Red Hat. “[The team leading that effort] spoke very highly of the analytics capabilities that Pendo has,” said Gabi Ghali, director of IT, service management and automation platforms at Red Hat.
Knowing that Pendo would similarly provide deep insights into employee engagement, Ghali and his team made the decision to use Pendo in their employee-facing applications, too. And with over 2,300 hours of rework mitigated in just one month thanks to their digital adoption efforts, they haven’t looked back since.
As the Red Hat team readied themselves to replace all of their legacy HR systems with Workday, they knew they needed to assemble a unified team with a cohesive strategy to lead the rollout and ensure the ongoing success of the tool. So they established a Digital Adoption Center of Excellence (CoE).
« Nous devions nous assurer que [la mise en œuvre] était fluide et que nos collaborateurs se sentaient soutenus tout au long de la transition, explique Gabi Ghali. [Nous devions nous assurer] qu'ils disposaient de l'aide dont ils avaient besoin au moment opportun, et qu'ils n'étaient pas obligés de suivre une longue formation en amont ni de soumettre de nombreux tickets en aval. »
Cheryl Coleman, responsable senior de l'adoption numérique et de l'automatisation robotisée des processus chez Red Hat, a été nommée à la tête de cette équipe. Elle explique : « Nous voulions établir l'excellence opérationnelle, afin que les utilisateurs aient des attentes adaptées à toutes les applications que nous déployons. En outre, nous souhaitions établir un mécanisme de prestation de services et explorer comment nous pourrions permettre à d'autres membres de l'entreprise de devenir des catalyseurs pour notre équipe. »
Avant la mise en œuvre de Workday, Cheryl Coleman a constaté que l'adoption numérique n'existait réellement chez Red Hat qu'à une échelle bien moindre, notamment pour soutenir les vendeurs. Mais elle et son équipe savaient que le déploiement Workday, qui aurait un impact sur plus de 19 000 utilisateurs de Red Hat, nécessiterait une approche plus holistique. « Nous devions renforcer notre COE car nous proposions une application que l'ensemble du personnel serait amené à utiliser », explique-t-elle.
Cheryl Coleman a ainsi fait appel à Pendo (en remplacement de son ancienne solution d'adoption numérique, WalkMe) en tant que partenaire pour soutenir la croissance de toutes les applications internes de Red Hat et l'activation des partenaires.
En fin de compte, les efforts de son équipe pour favoriser l'adoption du numérique dans Workday ont été une réussite, ouvrant la voie à de futures initiatives du COE dans l'ensemble de l'entreprise. « Nous avons bénéficier d'un engagement fort dès le premier jour. [Les données ont montré] que nous avons eu un impact sur la productivité et l'efficacité au fil du temps, souligne C. Coleman. L'adoption du numérique a été une [grande] partie de ce succès. »
Beyond the Workday deployment, Pendo’s ability to target content and guidance to specific cohorts of users continues to be very important to Ghali, Coleman, and the entire Red Hat team. “[We want to] target the users that seem to need a little help, [without] getting in the way of the associates that seem to be on the right path,” Ghali said. Building analytics-informed segments and targeted in-app guides in Pendo allows his team to do exactly that.
Cheryl Coleman a également fait remarquer que, pour son équipe, tout le contenu relatif à l'adoption numérique produit doit être en phase avec la marque Red Hat, afin de créer une expérience utilisateur plus cohérente. « Nous voulons nous assurer que tous les utilisateurs de Red Hat ont un certain niveau d'attente et de confiance : lorsqu'ils choisissent d'accéder à notre contenu, ils verront un contenu conçu spécialement pour eux, et non un contenu générique dans l'application, précise-t-elle. Nous donnons [à nos collaborateurs] la possibilité d'accéder au contenu lorsqu'ils le souhaitent et de le supprimer lorsqu'ils n'en ont plus besoin. Nous cherchons un équilibre entre l'utilité et la discrétion. »
De plus, Gabi Ghali et son équipe ont intégré Pendo à la plateforme d'authentification unique (SSO) interne de Red Hat, ce qui leur permet d'obtenir une vue d'ensemble du parcours et de l'engagement des collaborateurs sur l'ensemble des outils. Ils obtiennent ainsi des informations encore plus précises pour affiner davantage les métadonnées Pendo qu'ils utilisent pour cibler les guides in-app, y compris des points de données tels que le rôle de chaque utilisateur, depuis combien de temps il travaille dans l'entreprise, où il se trouve et dans quel centre de coûts il se trouve. « Cela nous aide à cibler le contenu le plus efficace pour [les bonnes personnes] », explique G. Ghali.
Since the initial Workday implementation, Ghali’s team has rolled out digital adoption content via Pendo to over 40+ internal applications across the enterprise, with the goal of helping associates be as productive as possible. And Coleman’s CoE team is supporting all of those platform owners to drive adoption of their apps.
For example, Coleman and her team are leveraging Pendo In-app Guides to accelerate travel and expense approvals in Concur. In addition to targeted in-app support, they created a simple guide on the “Approve” button in all people managers’ instances of Concur. This simple action has enabled Red Hat to reinforce a critical action for managers—reviewing employees’ receipts before approving expense reports—resulting in a significant increase in process compliance and reducing needless audits for the finance team.
Red Hat also uses Pendo in Salesforce—a tool which Red Hat’s thousands of sellers rely on every day. They are leveraging Pendo to scale training and compliance within the platform, without the need to hire new heads to support ongoing enablement. In Salesforce, specifically, using in-app guides to show associates how to correctly submit what Red Hat calls a “BU Guidance” case has resulted in over 1,200 hours of needless rework being deflected—which would typically require over 16 hours per case to resolve.
Coleman also shared that Pendo In-app Guides’ auto form-fill functionality has streamlined the process for Red Hat associates submitting contracts with nonstandard elements in Salesforce. “The template is automatically populated in that description field, so sales users don’t have to start from scratch—they just fill in the key parts that they need to,” she said. Before deploying these guides, Coleman noted that each incorrectly submitted contract required over eight hours of rework to resolve. In June 2023 alone, that amounted to almost 1,100 hours of rework avoided—thanks to Pendo.
« Nos vendeurs veulent pouvoir réaliser davantage de ventes pour Red Hat dans son ensemble. [Avec Pendo], nous réduisons le délai du cycle de vente, et c'est une véritable réussite. »
Cheryl Coleman | Responsable senior de l'adoption numérique et de l'automatisation robotisée des processus, Red Hat
Looking to the future, Ghali and Coleman are eager to leverage Pendo AI to understand—and ultimately emulate—the tone and style of all the content their teams have already deployed through Pendo. They then plan to use Pendo’s generative AI capabilities to produce more valuable content to put in front of their end users.
« L'IA pourrait aider [notre équipe] à réellement adapter ses activités, permettre aux autres équipes de créer et de gérer plus facilement du contenu d'adoption numérique sur un plus grand nombre d'applications, et assurer que nos équipes tirent le meilleur parti possible de notre pile logicielle », explique Gabi Ghali. Il a également indiqué que cela contribuerait à encourager le « développement des citoyens » et à faire proliférer davantage d'idées que Red Hat peut utiliser dans son contenu sur l'adoption numérique. « Pendo AI nous permettra de nous concentrer sur davantage de cas d'utilisation au sein de l'entreprise, tout en consacrant plus de temps à la créativité et à l'innovation. »
