Comment Red Hat a utilisé Pendo pour éviter de passer plus de 2 300 heures en un seul mois à revoir certains travaux

Red Hat est le premier fournisseur mondial de solutions open source pour les entreprises, notamment des technologies hautes performances Linux, cloud, conteneurs et Kubernetes. Les entreprises du monde entier font confiance à leur infrastructure cloud hybride, à leur intergiciel, à leur intégration agile, à leur développement d'applications cloud-native et à leurs solutions de gestion et d'automatisation.

Le partenariat de Red Hat avec Pendo a commencé par le déploiement de Pendo sur la plateforme Red Hat Learning Subscription. L'équipe cherchait à augmenter la consommation de ses formations clients externes, une initiative essentielle à la réussite globale des clients de Red Hat. « L'équipe qui a dirigé cette initiative a fait l'éloge des capacités d'analyse de Pendo », explique Gabi Ghali, directeur des plateformes d'automatisation, de la gestion des services et de l'informatique chez Red Hat. 

Puisque Pendo pouvait également fournir des informations approfondies sur l'engagement des employés, G. Ghali et son équipe ont décidé d'utiliser Pendo également dans leurs applications destinées aux employés. Avec plus de 2 300 heures de retouches évitées en un mois seulement grâce à leurs efforts d'adoption numérique, ils n'ont jamais regretté d'avoir accordé leur confiance à Pendo depuis.

Créer un centre d'excellence pour l'adoption numérique (COE) afin de favoriser le succès de Workday

Alors que l'équipe de Red Hat se préparait à remplacer tous ses anciens systèmes RH par Workday, elle savait qu'elle devait constituer une équipe unifiée dotée d'une stratégie cohérente pour mener le déploiement et garantir le succès continu de l'outil. Ils ont donc créé un centre d'excellence pour l'adoption numérique (COE). 

« Nous devions nous assurer que [la mise en œuvre] était fluide et que nos collaborateurs se sentaient soutenus tout au long de la transition, explique Gabi Ghali. [Nous devions nous assurer] qu'ils disposaient de l'aide dont ils avaient besoin au moment opportun, et qu'ils n'étaient pas obligés de suivre une longue formation en amont ni de soumettre de nombreux tickets en aval. »

Cheryl Coleman, responsable senior de l'adoption numérique et de l'automatisation robotisée des processus chez Red Hat, a été nommée à la tête de cette équipe. Elle explique : « Nous voulions établir l'excellence opérationnelle, afin que les utilisateurs aient des attentes adaptées à toutes les applications que nous déployons. En outre, nous souhaitions établir un mécanisme de prestation de services et explorer comment nous pourrions permettre à d'autres membres de l'entreprise de devenir des catalyseurs pour notre équipe. » 

Avant la mise en œuvre de Workday, Cheryl Coleman a constaté que l'adoption numérique n'existait réellement chez Red Hat qu'à une échelle bien moindre, notamment pour soutenir les vendeurs. Mais elle et son équipe savaient que le déploiement Workday, qui aurait un impact sur plus de 19 000 utilisateurs de Red Hat, nécessiterait une approche plus holistique. « Nous devions renforcer notre COE car nous proposions une application que l'ensemble du personnel serait amené à utiliser », explique-t-elle.

Cheryl Coleman a ainsi fait appel à Pendo (en remplacement de son ancienne solution d'adoption numérique, WalkMe) en tant que partenaire pour soutenir la croissance de toutes les applications internes de Red Hat et l'activation des partenaires.

En fin de compte, les efforts de son équipe pour favoriser l'adoption du numérique dans Workday ont été une réussite, ouvrant la voie à de futures initiatives du COE dans l'ensemble de l'entreprise. « Nous avons bénéficier d'un engagement fort dès le premier jour. [Les données ont montré] que nous avons eu un impact sur la productivité et l'efficacité au fil du temps, souligne C. Coleman. L'adoption du numérique a été une [grande] partie de ce succès. »

Utiliser des segments et du contenu de marque pour cibler uniquement les utilisateurs qui ont besoin d'aide

Au-delà du déploiement de Workday, la capacité de Pendo à cibler le contenu et les conseils sur des groupes d'utilisateurs spécifiques reste très importante pour Gabi Ghali, Cheryl Coleman et l'ensemble de l'équipe Red Hat. « [Nous voulons] cibler les utilisateurs qui semblent avoir besoin d'un peu d'aide, [sans] gêner les personnes qui sont sur la bonne voie », explique G. Ghali. C'est exactement ce que son équipe peut faire en créant des segments basés sur des analyses et des guides in-app ciblés dans Pendo. 

Cheryl Coleman a également fait remarquer que, pour son équipe, tout le contenu relatif à l'adoption numérique produit doit être en phase avec la marque Red Hat, afin de créer une expérience utilisateur plus cohérente. « Nous voulons nous assurer que tous les utilisateurs de Red Hat ont un certain niveau d'attente et de confiance : lorsqu'ils choisissent d'accéder à notre contenu, ils verront un contenu conçu spécialement pour eux, et non un contenu générique dans l'application, précise-t-elle. Nous donnons [à nos collaborateurs] la possibilité d'accéder au contenu lorsqu'ils le souhaitent et de le supprimer lorsqu'ils n'en ont plus besoin. Nous cherchons un équilibre entre l'utilité et la discrétion. »

De plus, Gabi Ghali et son équipe ont intégré Pendo à la plateforme d'authentification unique (SSO) interne de Red Hat, ce qui leur permet d'obtenir une vue d'ensemble du parcours et de l'engagement des collaborateurs sur l'ensemble des outils. Ils obtiennent ainsi des informations encore plus précises pour affiner davantage les métadonnées Pendo qu'ils utilisent pour cibler les guides in-app, y compris des points de données tels que le rôle de chaque utilisateur, depuis combien de temps il travaille dans l'entreprise, où il se trouve et dans quel centre de coûts il se trouve. « Cela nous aide à cibler le contenu le plus efficace pour [les bonnes personnes] », explique G. Ghali.

Accélérer les transactions et éliminer plus de 2 300 heures de retouches dans Salesforce, Concur et autres

Depuis la mise en œuvre initiale de Workday, l'équipe de Gabi Ghali a déployé du contenu d'adoption numérique via Pendo dans plus de 40 applications internes de l'entreprise, afin d'aider les collaborateurs à être aussi productifs que possible. En outre, l'équipe COE de Cheryl Coleman aide tous les propriétaires de ces plateformes à favoriser l'adoption de leurs applications.

Par exemple, Cheryl Coleman et son équipe tirent parti des guides in-app Pendo pour accélérer l'approbation des voyages et des dépenses dans Concur. En plus d'une assistance ciblée dans l'application, l'équipe a créé un guide simple sur le bouton « Approuver » dans toutes les instances de Concur pour les gestionnaires de personnes. Cette simple action a permis à Red Hat de renforcer une action essentielle pour les responsables : l'examen des reçus des employés avant l'approbation des notes de frais, ce qui a permis d'augmenter considérablement la conformité des processus et de réduire les audits inutiles pour l'équipe financière.

Red Hat utilise également Pendo dans Salesforce, un outil sur lequel les milliers de vendeurs de Red Hat s'appuient chaque jour. Ils tirent parti de Pendo pour développer les formations et la conformité au sein de la plateforme, sans avoir à recruter de nouveaux responsables pour soutenir l'activation continue. Dans Salesforce, en particulier, l'utilisation de guides in-app pour montrer aux collaborateurs comment soumettre correctement ce que Red Hat appelle un dossier « BU Guidance » a permis d'éviter plus de 1 200 heures de retouches inutiles, soit une résolution demandant plus de 16 heures par ticket. 

Cheryl Coleman a également indiqué que la fonctionnalité de remplissage automatique de formulaires des guides in-app a rationalisé le processus pour les collaborateurs de Red Hat soumettant des contrats avec des éléments non standard dans Salesforce. « Le modèle est automatiquement renseigné dans ce champ de description, de sorte que les commerciaux n'ont pas besoin de repartir de zéro : ils remplissent simplement les éléments clés dont ils ont besoin », explique-t-elle. Avant de déployer ces guides, C. Coleman a noté que chaque contrat soumis de manière incorrecte nécessitait plus de huit heures de retouche pour être résolu. Rien qu'en juin 2023, cela représente près de 1 100 heures de retouche évitées, grâce à Pendo.

« Nos vendeurs veulent pouvoir réaliser davantage de ventes pour Red Hat dans son ensemble. [Avec Pendo], nous réduisons le délai du cycle de vente, et c'est une véritable réussite. »

Cheryl Coleman | Responsable senior de l'adoption numérique et de l'automatisation robotisée des processus, Red Hat

Utiliser Pendo AI pour faire évoluer l'adoption numérique

En ce qui concerne l'avenir, Gabi Ghali et Cheryl Coleman ont hâte de tirer parti de Pendo AI pour comprendre et, à terme, imiter le ton et le style de tous les contenus que leurs équipes ont déjà déployés via Pendo. Ils prévoient ensuite d'utiliser les capacités de l'IA générative de Pendo pour produire un contenu plus intéressant à présenter à leurs utilisateurs finaux.

« L'IA pourrait aider [notre équipe] à réellement adapter ses activités, permettre aux autres équipes de créer et de gérer plus facilement du contenu d'adoption numérique sur un plus grand nombre d'applications, et assurer que nos équipes tirent le meilleur parti possible de notre pile logicielle », explique Gabi Ghali. Il a également indiqué que cela contribuerait à encourager le « développement des citoyens » et à faire proliférer davantage d'idées que Red Hat peut utiliser dans son contenu sur l'adoption numérique. « Pendo AI nous permettra de nous concentrer sur davantage de cas d'utilisation au sein de l'entreprise, tout en consacrant plus de temps à la créativité et à l'innovation. »