Pendo alimente le processus de bout en bout d'Okta, dédié à l'analyse et à l'adoption du produit

Aujourd'hui, il existe des applications pour presque tout. D'ailleurs, une entreprise moyenne en déploie 88, selon une étude récente menée par le leader de la gestion des identités, Okta, dont la plateforme permet aux entreprises d'exploiter n'importe quelle technologie de manière fluide et sécurisée.

Toutefois, Okta doit concevoir et maintenir sa propre application, tout en aidant les utilisateurs à en tirer profit. Pour y parvenir, Pendo a été intégré au processus de planification du produit d'Okta, qu'il s'agisse de recueillir des idées pour les transformer en fonctionnalités, de favoriser leur adoption par les utilisateurs ou de surveiller la manière dont elles sont accueillies.

Exploiter le feedback client grâce aux analyses et guides

L'équipe produit d'Okta s'était d'abord tournée vers Pendo pour mieux comprendre la manière dont ses clients interagissaient avec la plateforme Okta et la parcouraient, mais également pour améliorer sa planification.

Les analyses de Pendo permettent à n'importe quel membre de l'équipe produit d'Okta d'élaborer des rapports sur l'utilisation, d'exploiter les entonnoirs pour déterminer à quel moment les utilisateurs abandonnent leurs workflows et d'analyser les parcours afin de connaître précisément la manière dont les utilisateurs naviguent sur la plateforme. Ces informations servent ensuite à prendre des décisions tactiques quant à l'évolution du produit.

Avant Pendo, il était compliqué d'obtenir des rapports sur le nombre d'utilisateurs présents sur la plateforme chaque jour ou chaque mois. En effet, pour ce faire, l'équipe chargée des données avait besoin de cycles de développement étendus et les résultats différaient grandement en fonction des sources de données utilisées pour générer ces rapports. Pendo a permis de simplifier ce processus en jouant le rôle de source d'informations fiable couvrant 90 % de l'application et disponible à tout moment. Désormais, il suffit de quelques minutes à l'équipe pour fournir des rapports sur les indicateurs à la direction.

Les analyses rétroactives de Pendo contribuent largement à la refonte de l'application d'Okta. Comme Pendo commence à collecter des données dès son installation terminée, l'équipe d'Okta n'a pas besoin de taguer chaque page ou fonctionnalité. La charge de travail s'en voit allégée et l'équipe n'a plus à s'inquiéter de passer à côté de données utiles à une future analyse. Toutes les données nécessaires sont accessibles à la demande.

Comme ces données sont disponibles facilement et rapidement, l'équipe peut les exploiter plus simplement afin de prendre de meilleures décisions.

Dans le sillage de ce premier déploiement, Okta a développé son utilisation de Pendo : la société associe désormais des guides à des données produit pour concevoir un système en boucle fermée visant à susciter l'engagement et l'adoption du produit sur toute la plateforme.

Tom Witczak, directeur de l'expérience numérique, explique que les données Pendo servent à segmenter des groupes spécifiques d'utilisateurs en fonction de leur activité ou absence d'activité sur la plateforme. Ensuite, ces utilisateurs sont ciblés avec des guides et messages in-app conçus pour former les nouveaux utilisateurs, annoncer la sortie de nouvelles fonctionnalités et guider les utilisateurs vers des fonctionnalités existantes qui leur seraient utiles.

« La plateforme Pendo nous sert à évaluer l'adoption de bout en bout, des fonctionnalités et du service, et à booster davantage chacun de ces chiffres à l'aide de guides in-app ou de stratégies de reciblage », précise M. Witczak.

À l'avenir, M. Witczak et son équipe envisagent d'étendre cette initiative afin de connecter l'expérience in-app aux e-mails et au contenu du centre d'aide. Si les utilisateurs quittent le parcours d'accompagnement, il est possible de leur envoyer un e-mail pour les remettre sur la voie. De même, s'ils ont besoin de quitter l'application pour accéder au centre d'aide, il est possible de les rediriger sur la plateforme une fois qu'ils ont terminé.

« Nous pouvons segmenter, cibler et recibler les utilisateurs sur l'ensemble des canaux en fonction des données à notre disposition, afin de leur offrir des conseils utiles, de les guider et de les encourager à utiliser des éléments essentiels de la configuration d'Okta », explique-t-il. Les comptes accompagnés de cette manière ont enregistré une augmentation de 25 % du taux d'adoption produit.

Peaufiner l'expérience utilisateur et développeur grâce au sentiment

M. Witczak ajoute qu'un autre aspect de cette initiative multiplateforme consiste à évaluer le sentiment des utilisateurs grâce à des études du NPS en différents points de la plateforme. Il explique : « Le fait de pouvoir établir un point de comparaison pour le sentiment des utilisateurs nous permet de prendre la température auprès de notre base de clients et de voir où les opportunités se situent. »

Katie Le, cheffe de produit au sein de l'équipe chargée de l'expérience utilisateur final chez Okta, a recours à cette stratégie pour connaître la satisfaction des utilisateurs quant à l'interface de tableau de bord des applications d'Okta, qui permet aux utilisateurs de se connecter aux différentes applications gérées par leur entreprise sur la plateforme.

Lorsque l'interface utilisateur a été repensée afin de s'exécuter plus rapidement et d'améliorer l'expérience utilisateur, les études in-app ont servi à évaluer le NPS en lien avec la nouvelle expérience. D'ailleurs, cela a permis à Mme Le de comparer les données des deux itérations pour découvrir quels éléments fonctionnaient pour les utilisateurs et lesquels ne fonctionnaient pas.

« Notre objectif était d'obtenir le même taux de satisfaction pour chaque expérience, explique Katie Le. Nous nous attendions à ce qu'il chute, car en général, les utilisateurs n'apprécient pas le changement, mais à notre grande surprise, il a augmenté. » Mme Le déclare que les données Pendo ont permis à son équipe de fournir des indicateurs concrets et objectifs à l'équipe dirigeante afin de prouver l'efficacité des décisions prises pour le produit.

Avant Pendo, il fallait concevoir et gérer ces études du NPS manuellement, ce qui monopolisait des ressources de développement pendant des mois. « C'est là l'avantage le plus important, de ne pas avoir besoin de ressources d'ingénierie pour configurer les guides », explique-t-elle.

Pendo contribue également à l'amélioration des taux d'adoption et de rétention pour la nouvelle interface utilisateur. Grâce à l'analyse de la rétention de Pendo, Mme Le a remarqué que les utilisateurs qui lançaient au moins une application avec le tableau de bord d'Okta continuaient à utiliser davantage le produit que les autres. De ce fait, elle a commencé à se servir des guides Pendo pour accueillir les nouveaux utilisateurs lorsqu'ils découvrent l'interface utilisateur pour la première fois, le but étant de leur présenter les fonctionnalités disponibles, et de leur apprendre à créer des applications ainsi qu'à personnaliser leurs tableaux de bord.

Tandis que l'équipe chargée de l'expérience utilisateur peut collecter des données sur le sentiment auprès de milliers d'utilisateurs, ce n'est pas aussi simple pour celle chargée de l'expérience développeur, qui travaille avec les développeurs des applications qui s'intègrent à Okta. En effet, l'échantillon est bien plus réduit pour ce groupe, ce qui signifie qu'il est indispensable d'obtenir des données détaillées et qualitatives de la part de chaque développeur.

« Si un utilisateur remarque un problème sur l'application et prend le temps de le signaler, alors je vais le prendre en compte dans mes décisions relatives à la feuille de route », indique Albert Chen, chef de produit senior au sein de l'équipe chargée de l'expérience développeur.

Grâce à Pendo, M. Chen est capable de définir des comportements sur l'application qui déclencheraient une étude in-app, par exemple lorsqu'un développeur termine une intégration et la soumet pour approbation. De cette manière, les souvenirs sont encore frais dans leur esprit et l'équipe de M. Chen aura plus de chance d'obtenir du feedback utile et pertinent. En outre, il est moins probable que le développeur ignore ou passe à côté de l'étude, comme il l'explique : « C'est un moment où ils sont tout à fait réceptifs. »

M. Chen déclare vouloir étendre l'utilisation des études in-app de Pendo à la collecte de feedback à un niveau encore plus précis : au début, pendant et à la fin du processus de développement.

Favoriser la régularité et améliorer la planification grâce à Pendo Feedback

De plus, Pendo a aidé Okta à révolutionner ses processus afin de collecter l'avis de ses utilisateurs et d'améliorer la planification du produit, favoriser son adoption et renforcer la rétention.

L'équipe chargée des programmes Customer First gère le feedback et les informations client. 

L'équipe souhaitait rationaliser le processus afin de posséder un canal unique pour le feedback entrant et sortant, ainsi que bénéficier d'une méthode claire pour hiérarchiser les demandes. Pendo Feedback, en permettant aux utilisateurs de soumettre directement des demandes et de les classer par ordre de priorité en fonction de leur popularité, de leur impact sur les revenus et d'autres paramètres, représentait la solution idéale. La flexibilité de Feedback permet à différentes équipes de chefs de produit, dont les priorités diffèrent, de parcourir les données les plus pertinentes pour leurs propres projets, puis de prendre ou de valider rapidement des décisions.

Depuis sa mise en œuvre, les clients ont partagé 440 nouvelles idées, ce qui représente une augmentation de 57 % par rapport au trimestre précédent.

Pendo Feedback permet à l'équipe d'organiser les données afin de répondre rapidement à des questions commerciales, pour quiconque en a besoin.

Désormais, les équipes de réussite client d'Okta se servent du feedback pour consulter des informations sur les clients en vue de préparer des entretiens importants, et les équipes produit exploitent les données pour aligner leurs feuilles de route avec les exigences et besoins des clients.

Pendo Feedback permet également à l'équipe d'établir une relation de confiance avec les utilisateurs et de la conserver en leur montrant qu'elle reçoit leurs demandes, qu'elle en tient compte et qu'elle s'en sert.