Comment Medidata Solutions utilise Pendo pour réduire le recours à l'équipe de développement et réduire le temps de création des guides in-app de plusieurs semaines à quelques minutes

Medidata Solutions est un fournisseur de solutions SaaS et d'analyse de données pour la recherche clinique de premier plan. L'entreprise propose une gamme complète de solutions de bout en bout qui prend en charge la création et la mise en œuvre des essais cliniques, et ce, jusqu'à la mise sur le marché et la fabrication. En aidant les chercheurs, les fabricants et les cliniciens à accélérer la mise sur le marché des médicaments, l'entreprise contribue à la mise au point de traitements plus efficaces et à l'amélioration de la santé de la population.

Medidata a toujours mis un point d'honneur à offrir des expériences exceptionnelles à ses clients et, au final, à améliorer la vie des patients qui dépendent des produits thérapeutiques. Cela vaut également pour les expériences que l'entreprise offre sur ses applications et ses produits numériques, et c'est l'une des principales raisons qui l'a poussée à adopter Pendo.

Aujourd'hui, Medidata exploite l'intégralité de la plateforme Pendo pour comprendre le niveau d'engagement des utilisateurs, suivre et améliorer l'utilisation des fonctionnalités, recueillir du feedback et proposer des ressources in-app personnalisées à une multitude de profils utilisateur, notamment les cliniciens, les organismes de recherche, les patients et les entreprises de l'industrie pharmaceutique. Au cours des deux dernières années, l'entreprise a utilisé Pendo pour fournir des conseils et des notifications in-app à une base d'utilisateurs très diversifiée, mais aussi pour recueillir du feedback et recruter des participants dans le cadre d'initiatives de recherche sur l'expérience utilisateur. 

« Pendo nous permet de mieux comprendre les choses, de voir l'engagement et ce qui se passe sur la page, a expliqué Jonathon Wilson, analyste senior des systèmes logiciels de R&D chez Medidata. Je travaille avec tous les services de l'entreprise... [pour fournir] des analyses produit [qui permettent à nos équipes] de comprendre comment les utilisateurs interagissent réellement avec notre logiciel, ce qu'ils font, le moment où ils l'utilisent, et où se trouvent les points critiques. »

Améliorer l'engagement et réduire les coûts de la recherche UX avec Pendo

J. Wilson a récemment travaillé sur un projet avec l'équipe de recherche UX de Medidata, en s'appuyant sur des guides in-app ciblés conçus dans Pendo pour encourager ses utilisateurs à faire part de leur feedback et à rencontrer les chercheurs. 

Auparavant, l'équipe de Medidata s'appuyait sur des outils d'enquête traditionnels et des formulaires de recrutement pour recueillir ce type d'informations auprès des utilisateurs. Mais ces messages étaient généralement envoyés par e-mail et les résultats obtenus n'étaient pas à la hauteur des attentes de l'équipe. « Lorsque nous créons ces [formulaires de recrutement et ces enquêtes] directement dans les applications (ce qui est possible grâce à Pendo), nous savons que nous touchons directement nos utilisateurs », a expliqué J. Wilson.

Trois semaines seulement après la mise en ligne de ces guides in-app, l'équipe de recherche UX a enregistré plus de 3 000 nouvelles inscriptions pour des sessions de recherche et d'entretien UX en direct, en personne ou virtuelles ; une augmentation considérable par rapport aux résultats précédents. « [L'équipe de recherche UX] était absolument ravie [...]. [Elle n'avait] jamais vu de tels chiffres, grâce aux formulaires de feedback que nous avons [créés en utilisant Pendo] », a déclaré J. Wilson.

« Au final, il s'agit de créer une meilleure expérience utilisateur pour nos clients. Et si nous y parvenons, alors nous savons qu'ils seront satisfaits des produits que nous fabriquons et que nous faisons du bon travail. »

Jonathon Wilson | analyste senior des systèmes logiciels de R&D, Medidata Solutions

Réduire le recours à l'équipe de développement et fournir du contenu aux utilisateurs, au moment où ils en ont besoin

Medidata utilise également Pendo pour diffuser des notifications système in-app, comme des avis de temps d'arrêt ou des alertes concernant de nouvelles fonctionnalités à leur base d'utilisateurs. Medidata savait que le fait de communiquer directement avec les utilisateurs, plutôt que de leur demander de chercher des ressources par eux-mêmes, était essentiel pour offrir une expérience d'apprentissage et d'utilisation exceptionnelle. 

« [Grâce à Pendo, nous pouvons] fournir du contenu directement dans l'application, là où les utilisateurs en ont besoin, que ce soit par le biais d'un guide avec un badge ou d'un guide automatique, comme un tutoriel, a déclaré J. Wilson. Pendo nous permet de les contacter directement et de leur dire : " Nous savons que cette étape peut être compliquée. Ces indications vous aideront à avancer ". Nous pouvons également exploiter d'autres outils tels que le Centre de ressources et les sondages. »

Aujourd'hui, J. Wilson et son équipe sont responsables de la création et du déploiement des guides in-app sur l'ensemble de la plateforme de produits de Medidata. Mais auparavant, ces messages in-app, notamment les notifications de mises à jour du système, s'apparentaient généralement à une véritable course pour les équipes produit, d'ingénierie et de prestation de services.

« Quand on pense à tous les services impliqués dans une seule initiative d'interface utilisateur (communication technique, développement, produit, test, service et livraison, validation), il y a une quantité importante de documents et de tâches manuelles à traiter, a indiqué J. Wilson. Lorsque nous créons un guide avec Pendo, tout cela ne prend que 15 ou 20 minutes. Ce gain de temps permet à l'équipe de se pencher sur les bugs, les fonctionnalités et les nouvelles améliorations du logiciel, plutôt que de devoir créer des guides textuels à intégrer dans l'interface utilisateur. »

« Grâce à la simplicité du processus de création de [guides in-app] dans Pendo, nous pouvons fournir davantage d'informations à nos utilisateurs. Étant donné que nous ne dépendons plus du codage, nous faisons davantage d'annonces anticipées sur les fonctionnalités qui vont être lancées. Il n'est plus nécessaire de faire appel à l'équipe de développement. » 

Jonathon Wilson | analyste senior des systèmes logiciels de R&D, Medidata Solutions

Aligner les expériences numériques et physiques de Medidata grâce à une vision claire

Tout le travail que Medidata a accompli avec Pendo s'inscrit dans le cadre d'une mission plus large : faire en sorte que les essais cliniques soient plus efficaces, plus rentables et qu'ils aient un impact sur le patient. « Chez Medidata, nous défendons les intérêts des utilisateurs. Et il en va de même pour mon travail avec Pendo, a expliqué J. Wilson. Qu'il s'agisse de fournir des guides, de faire des analyses ou de stimuler l'engagement, l'objectif final est d'offrir la meilleure expérience possible à l'utilisateur. »

L'équipe de Medidata exploite l'ensemble de la plateforme Pendo pour accomplir cette mission. Qu'il s'agisse d'utiliser Pendo Analytics pour évaluer les entonnoirs et les chemins d'accès afin de voir où les utilisateurs réussissent et où ils rencontrent des difficultés, de déployer des guides basés sur des données grâce aux Guides In-app Pendo pour aider les utilisateurs à surmonter les difficultés auxquelles ils sont confrontés, ou de recueillir le feedback des utilisateurs pour informer la feuille de route, Pendo constitue un partenaire clé à chaque étape du cycle de vie.

« C'est vraiment encourageant pour une entreprise telle que la nôtre de savoir que nous disposons d'un outil [comme Pendo] pour atteindre les objectifs élevés que nous nous sommes fixés. »

Jonathon Wilson | analyste senior des systèmes logiciels de R&D, Medidata Solutions

Pour en savoir plus sur la façon dont Medidata Solutions a tiré parti de Pendo pour développer plus efficacement et offrir des expériences utilisateur exceptionnelles, consultez les diapositives et l'enregistrement de la session de Jonathon Wilson à la conférence Pendomonium 2023.