Hive a tiré le meilleur parti de son produit pour améliorer l'expérience utilisateur

Au vu de la compétitivité actuelle du marché du travail, attirer les meilleurs talents n'est pas une mince affaire. Il est encore plus difficile de les retenir si vous ne suivez pas les tendances.

La plateforme d'engagement employé de Hive permet aux professionnels des ressources humaines de mieux comprendre les défis associés à la culture et à l'attrition au sein de leur entreprise, notamment par le biais d'études et de questionnaires, de l'aide d'un équipe de psychologues du travail, d'un eNPS et bien d'autres outils. Grâce à ces connaissances, les entreprises peuvent atténuer ces difficultés et mieux interagir avec leur personnel.

L'objectif de Hive est simple, selon Guy Clack, son directeur produit : rendre chaque vie professionnelle plus productive, interactive et épanouissante. La plateforme de Hive, qui constitue un outil puissant pour évaluer la culture et le moral d'une entreprise, est essentielle à cette mission. Guy s'est rendu compte que lui et son équipe n'avaient aucun moyen d'obtenir une visibilité similaire sur ces mêmes données d'utilisation à l'échelle de leur entreprise. En plein essor après une grande refonte organisationnelle et l'apparition de nouveaux défis, la société basée à Newcastle upon Tyne, au Royaume-Uni, a constaté que la collecte de ces informations était plus importante que jamais.

« Nous sommes passés rapidement d'une entreprise axée sur les ventes à une société orientée produit, tout en nous efforçant d'apporter toujours plus de valeur à nos clients, explique Guy. Or, nous ne disposions pas de moyen centralisé pour suivre l'utilisation de la plateforme. [Les responsables de la réussite client] étaient toujours en déplacement auprès des clients, mais nous avions besoin de davantage d'insights en interne. »

Pendo a résolu le problème grâce à ses fonctionnalités d'analyses et de conseil, qui ont permis à Hive d'identifier les points de friction puis de trouver rapidement des moyens d'aider ses clients par le biais de guides in-app, de communications pour la réussite client ou d'onboarding à la volée. « Pendo constitue une portion cruciale des données quantitatives que nous associons aux données qualitatives pour les analyser avec nos prospects et clients afin de ne pas éparpiller nos efforts », affirme Guy.

Pendo s'est vraiment démarqué en allégeant la charge de travail de l'équipe dédiée à la réussite client lors des changements rapides qu'a connus l'entreprise.

Lorsqu'un bug a été découvert dans le logiciel, Emma Booth, propriétaire de produit chez Hive, explique que Pendo a permis à l'équipe chargée de la réussite client d'évaluer rapidement les utilisateurs les plus susceptibles d'avoir été affectés en étudiant les données d'utilisation récentes de la fonctionnalité touchée. Ensuite, l'équipe a contacté ces utilisateurs pour les rassurer et leur expliquer que le bug était en cours de résolution, au lieu d'envoyer une notification à tous les clients.

Ce genre de pratique permet de renforcer la confiance des clients. « Ils voyaient ainsi que nous essayions de les informer et de communiquer avec eux, déclare Emma. Sans Pendo, nous n'aurions pas su qui avait été affecté. »

En parallèle, l'utilisation de Pendo a aidé Hive à libérer son personnel ingénieur pour se concentrer sur la création de feuilles de route et le développement de produits, qui avaient pris du retard. Ainsi, l'entreprise a pu prioriser les projets qui répondaient aux besoins des clients existants en vue de faire croître son activité.

En se basant sur des données d'utilisation plus approfondies, l'équipe produit peut identifier les fonctionnalités les plus populaires auprès des utilisateurs et ainsi prendre des décisions quant au développement des prochaines capacités, pour une innovation encore plus efficace. Guy rapporte d'ailleurs un taux d'engagement de 40 % sur les 30 premiers jours pour l'une des nouvelles fonctionnalités Hive développées selon ce modèle.

« Pour moi, les guides se sont révélés extrêmement utiles. Nous avons pu apporter des améliorations rapides mais efficaces à l'UX sur la plateforme, le tout de façon plus réactive et sans mobiliser tout nôtre pôle ingénierie, ajoute James Heffernan, concepteur UX chez Hive. C'est idéal, car nos ressources sont souvent mises à rude épreuve. »

Par ailleurs, les outils de personnalisation de Pendo, qui permettent de créer des guides à l'image de la marque, participent à donner l'impression que ces guides ont toujours fait partie de la plateforme, et non qu'ils proviennent d'un outil tiers, conclut James.