Comment ESO trouve un signal dans le bruit grâce à l'intelligence client alimentée par l'IA
ESO en bref
Les experts du secteur et de la technologie d’ESO collaborent pour améliorer la santé et la sécurité des collectivités grâce à la puissance des données
Défi
Les retours des utilisateurs désorganisés ont entravé la capacité d’ESO à établir des priorités et à agir efficacement.
Solution mise en œuvre par Pendo
ESO a utilisé les outils d’intelligence artificielle de Pendo Listen pour recueillir, analyser et valider le feedback.
Résultats
Le temps d’analyse du feedback a été considérablement réduit, ce qui a amélioré la prise de décision et la satisfaction des utilisateurs.
Contents
S’il existe de nombreux métiers stressants dans le monde, rien n’est comparable au travail des premiers intervenants. Gérer les situations d’urgence, que ce soit en tant qu’ambulancier, pompier ou infirmier, exige lucidité, rapidité et précision. Pour y parvenir en situation de crise, ils se fient à des solutions logicielles comme ESO, le leader du marché des données et des logiciels pour les services médicaux d’urgence, les pompiers, les hôpitaux et les agences étatiques.
ESO collecte, gère et analyse les informations relatives aux urgences pour aider plus de 1,2 million d’utilisateurs finaux à améliorer la santé et la sécurité des collectivités grâce à la puissance des données. « Nous aidons les premiers intervenants à rester en contact avec les patients, de l’appel au 15 à la sortie de l’hôpital », explique Marie-therese McCann, directrice de l’expérience utilisateur chez ESO.
L'utilisabilité du produit commence par le feedback
Les situations d'urgence sont toutes différentes et les besoins évoluent constamment. ESO s'appuie sur les retours des utilisateurs pour développer des produits adaptés et leur demande souvent leur avis.
« Pour rendre ESO aussi utilisable que possible, nous essayons de recueillir le feedback des utilisateurs dans chaque État et pays dans lesquels nous opérons. »
MT McCann, directeur de l'expérience utilisateur
Mais tout chef de produit sait à quel point la collecte et le tri des commentaires prennent du temps. Avec les e-mails, les messages Teams, les feuilles de calcul et même les pense-bêtes, les sources de feedback sont disparates et peu structurées, ce qui rend difficile la recherche de sujets communs et la mise en lumière de thèmes.
« Il était difficile de traiter, de catégoriser et d’analyser les différentes sources de feedback que nous recevions », ajoute Mme McCann. « Nous recevions du feedback d’experts internes du secteur, de notre équipe de formation, des commerciaux, de l’assistance et de la réussite client, et chacun avait une perception différente des priorités. »
Face à tous les retours non structurés reçus pour plus de 20 produits, l’équipe de Mme McCann s’est demandé : « Comment donner un sens à tout cela afin de prendre de meilleures décisions sans se laisser submerger ? ».
Trouver un signal dans le bruit avec l’IA
Croulant sous le feedback des clients, l’équipe d’ESO devait en outre relever deux défis supplémentaires : en déterminer la pertinence et surtout, « boucler la boucle » afin de prouver qu’elle est à l’écoute des utilisateurs.
L'équipe de McCann a alors commencé à tester les outils d'intelligence client de Pendo Listen.
Listen aide ESO à gérer trois tâches à la fois : collecter et analyser le feedback, valider les idées de produits et impliquer les utilisateurs et parties prenantes de manière transparente.
« Avant d’utiliser Listen, analyser le feedback et trouver un signal dans le bruit était un grand défi. »
MT McCann, directeur de l'expérience utilisateur
« Nous recueillons les retours dans l’application par l’intermédiaire de notre centre de ressources, où les utilisateurs peuvent suggérer des améliorations au produit. Même si nous ne pouvons pas donner suite à 100 % des commentaires, nous expliquons la manière dont l’équipe produit a trié les suggestions d’amélioration que les utilisateurs ont pris le temps de partager avec nous et nous communiquons les prochaines étapes », souligne Mme McCann.
« Nous expliquons également ce qu’il faut faire si les utilisateurs découvrent un bug ou une panne. De cette façon, les idées liées aux produits ne sont pas perdues en raison de problèmes majeurs. » Son équipe a également ajouté du feedback de tiers (par ex. les dossiers d’assistance avec demandes d’amélioration) dans Listen pour une vue à 360° du sentiment des utilisateurs.
Aller à l'essentiel
Pendo Listen comprend des résumés de feedback assistés par l’IA qui font instantanément ressortir les tendances. Cela signifie que l’équipe de Mme McCann peut trier « des centaines, voire des milliers de retours » en quelques minutes seulement. « Nos chefs de projet peuvent copier-coller les résumés de retours dans des présentations et des documents de discussion pour obtenir un alignement interne et approfondir si nécessaire. »
Avec Pendo Listen, comprendre le sentiment des clients n’est plus une tâche aussi ardue. « Nous pouvons commencer à voir les schémas se dessiner. » « Nous pouvons identifier des points communs et regrouper les éléments », explique Mme McCann « Nous ne négligeons plus les angles morts, et nous ne nous laissons plus simplement guider par nos clients les plus enthousiastes.
Élaboration d'une feuille de route basée sur des données avec des suggestions d'idées
L’équipe produit d’ESO utilise également Listen pour suggérer des idées d’amélioration à partir des données existantes et les valider dans l’application. Elle peut notamment envoyer des éléments de feedback aux tests d’idées pour consulter les utilisateurs finaux et envoyer ces données à leur feuille de route sans quitter Pendo.
« Associer les éléments de feedback aux suggestions d’idées est un outil magnifique pour nos chefs de produit, car ces contributions peuvent provenir d’un domaine produit totalement différent », explique Mme McCann. « Et seuls les outils d’IA de Listen en sont capables, car ils puisent dans toutes les sources de données. Cela prendrait des centaines, des milliers d’heures à un être humain. »
« Avec Listen, nous avons davantage centré notre processus de découverte sur le client. »
MT McCann, directeur de l'expérience utilisateur
Les éléments de feedback sont également contextualisés grâce à l'analyse des produits afin que les chefs de produit de M. McCann puissent examiner les étapes et les problèmes rencontrés avant que l'utilisateur ne fournisse son feedback.
Faire de la découverte de produits une activité d'équipe
La découverte continue des produits s'étend bien au-delà de l'équipe produit, et McCann a démocratisé les insights au sein des équipes grâce à des vues personnalisées des éléments de feedback. En conséquence, les clients obtiennent des réponses plus rapides et les chefs de produits sont moins débordés.
« La possibilité de travailler avec d’autres équipes, d’établir les priorités, de discuter des éléments de feedback et de les faire participer tout au long du parcours est d’une grande valeur. « Nous voulons qu’elles soient incluses dans cette analyse et nous leur donnons les moyens de faire part du retour qu’elles reçoivent également lors de leurs interactions avec nos utilisateurs finaux », ajoute Mme McCann.
Listen comprend également la validation des idées et la feuille de route produit pour soutenir la découverte continue. Les éléments de feedback sont liés à l’utilisation du produit, de sorte que les chefs de produit de McCann peuvent comprendre ce qui a conduit au partage des données.
Avec Pendo, ESO dispose des outils nécessaires pour mener à bien un programme de découverte de produits dans les années à venir.
« Nous avons déployé Listen dans différentes parties de notre produit depuis 2023, et nous sommes très enthousiastes à l’idée des avantages que cela continuera d’apporter à nos utilisateurs et à nos collègues internes à mesure que nous adopterons les fonctionnalités futures », déclare Mme McCann.
