Dealer-FX fournit un logiciel de voie de service qui vous aide à gagner en efficacité, à développer votre activité et à fidéliser davantage de clients.
L'entreprise souhaitait comprendre quelles configurations de sa nouvelle fonctionnalité donnaient les meilleurs résultats et voulait exploiter les données produit pour aider les clients à adopter des solutions technologiques plus rapides et plus efficaces.
Les données collectées par Pendo permettent aux concessionnaires et aux fabricants d'équipement d'origine d'améliorer leur expérience produit et d'accroître la satisfaction des clients finaux.
DealerFX a amélioré son processus décisionnel fondé sur les données et a été en mesure de prévoir les rendez-vous des concessionnaires avec un taux d'exactitude de 80 %.
Dealer-FX creates service lane software that helps automotive OEMs (original equipment manufacturers), dealerships, and service departments manage their operations, grow efficiently, and streamline how they engage with their customers.
En août 2022, Dealer-FX a lancé un nouvel outil de réservation en ligne avancé visant à augmenter les réservations pour ses clients concessionnaires. L'équipe Dealer-FX espérait que la rationalisation de cette fonctionnalité clé permettrait non seulement d'accroître la fidélisation de sa clientèle, mais aussi d'aider ses clients à faire de même. Elle s'est ainsi tournée vers Pendo pour orienter la refonte, évaluer l'adoption des fonctionnalités et effectuer des itérations continues en fonction des tendances d'utilisation. Ce faisant, l'équipe a fait des découvertes inattendues sur les paramètres des fonctionnalités utilisées par ses clients qui ont, à terme, obtenu le plus de succès.
These findings from Pendo Analytics ultimately helped power Dealer-FX’s machine learning model, used to predict appointment volumes at dealerships, based on the online scheduling settings those customers are using. Thanks to this usage data, the Dealer-FX team can now predict appointment bookings with an 80% accuracy rate.
Après avoir lancé le nouvel outil de prise de rendez-vous de Dealer-FX, Anna Harris (analyste produit senior chez Dealer-FX) voulait savoir quels paramètres de la nouvelle fonctionnalité de prise de rendez-vous contribuaient aux meilleurs résultats pour les clients. « Nos clients concessionnaires disposent de plus de 40 options différentes et hautement personnalisables pour la mise en place de leur planning en ligne, explique-t-elle. Nous voulions identifier les options les plus efficaces pour inciter les gens à prendre rendez-vous. »
Ce qu'Anna Harris et son équipe ont découvert les a surpris. « Ce que nous pensions ne pas être un paramètre très important s'est en fait avéré être un bon indicateur de la capacité [d'un concessionnaire] à obtenir davantage de rendez-vous », explique-t-elle. Elle a constaté que les concessionnaires qui indiquaient des commodités telles que « café gratuit », « Wi-Fi gratuit » sur leurs sites étaient plus susceptibles de recevoir davantage de demandes de rendez-vous, par rapport aux concessionnaires qui ne le proposaient pas sur la plateforme Dealer-FX.
“Pendo [gives us] insights on how our customers actually use our product—[which helps us] drive growth, retention, and customer satisfaction.”
Anna Harris | Analyste produit senior, Dealer-FX
Harris explained that findings like these have been crucial in powering Dealer-FX’s machine learning system. She and her team exported this data from Pendo—combined with other data from the backend of their platform—and used it to fuel their machine learning model. This model helps Dealer-FX predict how many appointments a dealership can expect in an upcoming month, based on the features that dealership is using in the Dealer-FX online scheduling tool. Now, Harris and her team can confidently forecast appointments for these dealerships with an 80% accuracy rate. And the model continues to get better with more Pendo data it takes in—and can even make recommendations to customers to help them better plan staffing and project revenue.
Harris noted that the ultimate goal of building this predictive model was to help dealerships operate more efficiently. “We built the predictive model to better predict how the dealerships are bringing in customers, and to help them manage their shop flow,” she explained. “Booking online means there are [fewer] people calling into the dealership and having to wait for someone to answer the phone to make an appointment,” she said.
Ce modèle d'apprentissage automatique basé sur les données de Pendo a également aidé A. Harris à identifier des améliorations en termes de satisfaction client globale. « Nous constatons que cela contribue réellement à améliorer l'utilisation de la [fonctionnalité] de prise de rendez-vous en ligne, ce qui est bénéfique à la fois pour le concessionnaire et pour ses clients, a-t-elle déclaré. Les gens reviennent et prennent plus de rendez-vous en ligne parce qu'ils ont déjà réservé en ligne et qu'ils ont eu une bonne expérience. En outre, l'efficacité des concessionnaires et la prise en charge des clients sont également améliorées. »
Harris also noted that Pendo has a key role to play in Dealer-FX’s commitment to helping dealerships through their own digital transformations. “Dealerships are generally lagging behind [in terms of] technology,” she said. “You see it a lot when you go into a dealership—[everything’s done] on paper. Our products are geared towards moving dealerships forward into a technology-based, faster, more efficient solution.”
« [Notre partenariat avec] Pendo nous a donné l'impression de faire de grands progrès. Nous accompagnons le développement des concessionnaires, tout en faisant progresser notre propre produit. »
Anna Harris | Analyste produit senior, Dealer-FX
Pendo has also enabled Dealer-FX to go from guessing to knowing—giving them the data they need to make informed product decisions. “A lot of times, people have observed a certain behavior at a dealership. But Pendo has given us the data that allows us to see whether or not that behavior is true, or if it’s an individual that’s doing a certain thing. It’s allowing us a lot more insight into how people actually use our product vs. what we were doing before, which was very observational,” Harris explained.
Dealer-FX’s OEM customers have also been extremely receptive to these changes. “The response from our OEMs has been stellar. They’re very excited about where we’re going using Pendo, and how we’re using data to make product decisions with product analytics,” said Harris. “We’ve increased and improved our relationships with our OEM partners . . . [which has created] a lot of innovation in how we’re working on our product.”
