Dealer-FX fait appel à Pendo pour aider les clients à prévoir et à augmenter les revenus et les réservations

Dealer-FX crée un logiciel de voie de service qui aide les fabricants d'équipement d'origine (OEM) automobiles, les concessionnaires et les départements de service à gérer leurs opérations, à se développer efficacement et à rationaliser la façon dont ils interagissent avec leurs clients.

En août 2022, Dealer-FX a lancé un nouvel outil de réservation en ligne avancé visant à augmenter les réservations pour ses clients concessionnaires. L'équipe Dealer-FX espérait que la rationalisation de cette fonctionnalité clé permettrait non seulement d'accroître la fidélisation de sa clientèle, mais aussi d'aider ses clients à faire de même. Elle s'est ainsi tournée vers Pendo pour orienter la refonte, évaluer l'adoption des fonctionnalités et effectuer des itérations continues en fonction des tendances d'utilisation. Ce faisant, l'équipe a fait des découvertes inattendues sur les paramètres des fonctionnalités utilisées par ses clients qui ont, à terme, obtenu le plus de succès.

Les résultats des Analyses Pendo ont contribué à renforcer le modèle d'apprentissage automatique de Dealer-FX, utilisé pour prévoir le volume de rendez-vous chez les concessionnaires, en fonction des paramètres de planification en ligne utilisés par ces clients. Grâce à ces données d'utilisation, l'équipe Dealer-FX peut désormais prévoir les prises de rendez-vous avec un taux de précision de 80 %.

Découvrir des tendances d'utilisation surprenantes avec les Analyses Pendo

Après avoir lancé le nouvel outil de prise de rendez-vous de Dealer-FX, Anna Harris (analyste produit senior chez Dealer-FX) voulait savoir quels paramètres de la nouvelle fonctionnalité de prise de rendez-vous contribuaient aux meilleurs résultats pour les clients. « Nos clients concessionnaires disposent de plus de 40 options différentes et hautement personnalisables pour la mise en place de leur planning en ligne, explique-t-elle. Nous voulions identifier les options les plus efficaces pour inciter les gens à prendre rendez-vous. » 

Ce qu'Anna Harris et son équipe ont découvert les a surpris. « Ce que nous pensions ne pas être un paramètre très important s'est en fait avéré être un bon indicateur de la capacité [d'un concessionnaire] à obtenir davantage de rendez-vous », explique-t-elle. Elle a constaté que les concessionnaires qui indiquaient des commodités telles que « café gratuit », « Wi-Fi gratuit » sur leurs sites étaient plus susceptibles de recevoir davantage de demandes de rendez-vous, par rapport aux concessionnaires qui ne le proposaient pas sur la plateforme Dealer-FX.

« Pendo nous fournit des informations sur la façon dont nos clients utilisent réellement notre produit, ce qui nous aide à stimuler la croissance, la fidélisation et la satisfaction des clients. »

Anna Harris | Analyste produit senior, Dealer-FX

Utiliser les données Pendo pour optimiser les modèles d'apprentissage prédictif

A. Harris a expliqué que des résultats comme ceux-ci ont été cruciaux pour alimenter le système d'apprentissage automatique de Dealer-FX. Elle et son équipe ont exporté ces données de Pendo, combinées à d'autres données du back-end de leur plateforme, et les ont utilisées pour alimenter leur modèle d'apprentissage automatique. Ce modèle aide Dealer-FX à prédire le nombre de rendez-vous auxquels un concessionnaire peut s'attendre au cours du mois à venir, en fonction des fonctionnalités qu'il utilise dans l'outil de prise de rendez-vous en ligne de Dealer-FX. Désormais, Anna Harris et son équipe peuvent prévoir en toute confiance les rendez-vous pour ces concessionnaires avec un taux de précision de 80 %. En outre, le modèle continue de s'améliorer avec les données Pendo qu'il reçoit, et peut même faire des recommandations aux clients pour les aider à mieux planifier le personnel et les revenus du projet.

Pour A. Harris, l'objectif ultime du développement de ce modèle prédictif est d'aider les concessionnaires à travailler de façon plus efficace. « Nous avons développé le modèle prédictif pour mieux prédire comment les concessionnaires automobiles attireront les clients et pour les aider à gérer leur activité, explique-t-elle. En permettant aux clients de réserver en ligne, moins de personnes doivent appeler le concessionnaire et attendre que quelqu'un réponde au téléphone pour prendre un rendez-vous ».

Ce modèle d'apprentissage automatique basé sur les données de Pendo a également aidé A. Harris à identifier des améliorations en termes de satisfaction client globale. « Nous constatons que cela contribue réellement à améliorer l'utilisation de la [fonctionnalité] de prise de rendez-vous en ligne, ce qui est bénéfique à la fois pour le concessionnaire et pour ses clients, a-t-elle déclaré. Les gens reviennent et prennent plus de rendez-vous en ligne parce qu'ils ont déjà réservé en ligne et qu'ils ont eu une bonne expérience. En outre, l'efficacité des concessionnaires et la prise en charge des clients sont également améliorées. »

Comment Pendo aide Dealer-FX à mener à bien sa transformation numérique

Anna Harris a également souligné que Pendo joue un rôle clé dans l'engagement de Dealer-FX à aider les concessionnaires à réaliser leur propre transformation numérique. « Les concessionnaires sont généralement en retard sur le plan technologique. Lorsque vous entrez dans une concession, vous voyez que tout est fait sur papier. Nos produits guident les concessionnaires automobiles vers une solution basée sur la technologie, plus rapide et plus efficace. »

« [Notre partenariat avec] Pendo nous a donné l'impression de faire de grands progrès. Nous accompagnons le développement des concessionnaires, tout en faisant progresser notre propre produit. »

Anna Harris | Analyste produit senior, Dealer-FX

Pendo a également permis à Dealer-FX de passer des suppositions aux connaissances et de leur fournir les données dont ils ont besoin pour prendre des décisions éclairées sur les produits. « Souvent, nous avons observé un certain comportement dans une concession. Mais Pendo nous a fourni les données qui nous permettent de déterminer si ce comportement est commun ou s'il est individuel. Nous disposons ainsi de davantage de visibilité sur l'utilisation réelle de notre produit par rapport à notre approche précédente, qui était basée sur l'observation », explique A. Harris.

Les clients OEM de Dealer-FX ont également accueilli ces changements de manière très positive. « La réaction de nos OEM a été excellente. Ils sont très enthousiastes quant à la direction que nous prenons avec Pendo et à la manière dont nous utilisons les données pour prendre des décisions sur les produits. Nous avons développé et amélioré nos relations avec nos partenaires OEM, [ce qui nous a conduit] à davantage d'innovation dans la façon dont nous travaillons sur notre produit. »