Coursera s'associe à plus de 300 universités et partenaires sectoriels de premier plan pour proposer un vaste catalogue de contenus et de qualifications, notamment des cours, des spécialisations, des certificats professionnels, des projets guidés, ainsi que des diplômes de licence et de master.
Coursera avait besoin de faire évoluer son processus d'onboarding afin d'absorber l'afflux de nouveaux utilisateurs, et souhaitait orienter sa planification produit en s'appuyant sur des données.
L'entreprise a créé des flux d'onboarding automatisés pour les nouveaux utilisateurs grâce aux guides Pendo et a utilisé l'outil Analyses pour déterminer les nouvelles fonctionnalités à développer et celles à rejeter.
Coursera a pu adapter et automatiser l'onboarding des utilisateurs et mieux hiérarchiser le développement de fonctionnalités à forte valeur ajoutée.
Écoles et universités forcées de passer à une méthode d'apprentissage en ligne, travailleurs victimes des difficultés économiques rencontrées par leur entreprise et souhaitant se former afin de retrouver du travail : la pandémie de COVID-19 a entraîné de nombreux changements, qui se traduisent par la hausse du taux d'utilisation des technologies et plateformes d'apprentissage en ligne depuis le printemps.
As a result, Coursera, a leader in online education that offers virtual courses from hundreds of colleges and universities, found itself welcoming a groundswell of new users onto its platform and facing the challenge of getting all of them up to speed, quickly. And, the company served as a lifeline for universities looking to quickly ramp up virtual instruction, making its course catalog freely available for professors to use in their classrooms. Many of those educators had never used the platform, and some had never delivered instruction online before.
That meant scaling and automating a process that’s historically been a very manual effort, says Terri Czerwinski, a product manager at Coursera. To get the job done, the product team turned to Pendo. Pendo’s in-app guidance and messaging capabilities provided the infrastructure they needed to set up automated onboarding flows and messaging.
« Notre clientèle a explosé en l'espace de seulement quelques mois, révèle T. Czerwinski. Nous nous sommes beaucoup appuyés sur Pendo, non seulement pour montrer à nos clients comment utiliser le produit, mais aussi pour commercialiser nos webinaires en ligne afin de partager avec eux des conseils sur la manière de tirer le meilleur parti de la solution. »
Pendo aide également les enseignants sur Coursera à dispenser au mieux leurs cours. Comme les interactions enseignants-élèves sont rares voire inexistantes, il n'est pas toujours aussi facile de surveiller individuellement les étudiants afin de s'assurer qu'ils sont bien attentifs et qu'ils ne prennent pas de retard à cause d'un format virtuel.
That’s where Coursera uses data from Pendo and other sources to monitor usage and engagement, then nudge students who lag onto the paths that the most successful students follow. For example, the data might show that students who watch the first video lecture within five minutes of starting the course are significantly more likely to complete it. So, they send a message to students after enrollment to direct them to that first video, says product manager Helen Zou.
D'après T. Czerwinski, Pendo s'est également révélé un outil clé pour encourager l'adoption du produit chez Coursera. Des guides in-app sont systématiquement envoyés aux administrateurs lorsqu'ils se connectent, leur indiquant les nouvelles fonctionnalités et les guidant lors de leur première utilisation.
De même, les études in-app sont souvent utilisées pour recueillir le feedback utilisateur sur les fonctionnalités en cours de développement ou en phase de test afin de les améliorer et de maximiser leur utilité. Ces données permettent ensuite d'identifier les problèmes rencontrés par les utilisateurs afin de les orienter vers la fonctionnalité existante qui les aidera à les résoudre et, s'il n'en existe aucune, d'en créer de nouvelles, témoigne Jenny Wolochow, responsable produit senior. À titre d'exemple, cette méthode a conduit l'équipe à comprendre que les quiz demandaient aux administrateurs un temps de configuration trop important. Cette dernière a donc conçu une fonctionnalité permettant aux utilisateurs d'importer des fichiers Google Docs avec les informations du quiz directement sur la plateforme.
And, Czerwinski says, Pendo data helps examine the paths users take through the platform, reveal which features are heavily used and which users rarely engage with, and A/B test things like where a feature is located on a page to encourage engagement. “That helps us understand the trends and outcomes that are related to behaviors, she says.
Dès lors que les données de Pendo indiquaient qu'un grand nombre d'utilisateurs se retrouvaient bloqués à un certain endroit sur la plateforme, à l'image des enseignants qui ne parvenaient pas à inviter des étudiants dans leur cours après s'être connectés pour la première fois, des guides Pendo étaient conçus et déployés pour mettre en avant les bonnes pratiques.
Chaque année, l'équipe de Coursera organise une conférence, au cours de laquelle elle présente les dernières tendances et bonnes pratiques en matière d'apprentissage en ligne, ainsi que les nouveautés de la plateforme.
Et, tout comme chacune de ses sept dernières années au sein de l'entreprise, J. Wolochow va saisir cette opportunité pour lancer de nouveaux éléments. Cette dernière gère la partie de la plateforme que les enseignants utilisent pour créer et gérer leurs cours en ligne. Autrefois, elle s'appuyait sur un mélange d'intuition et de feedback utilisateur pour guider le développement de produits.
Toutefois, lors de sa dernière conférence, J. Wolochow a opté pour une approche quelque peu différente.
« Nous avons utilisé les données de Pendo pour identifier les pages les plus visitées par nos partenaires. Ensuite, nous nous sommes intéressés aux éléments avec lesquels ils interagissent le plus. » Ces insights ont incité l'équipe à améliorer l'expérience utilisateur sur la page la plus utilisée : des améliorations auxquelles les enseignants et les partenaires ont attribué des notes élevées dans les enquêtes de satisfaction, également réalisées avec Pendo.
Prendre des décisions en se reposant sur des données a été pour Coursera un voyage de longue haleine. À terme, J. Wolochow souhaite extraire assez d'insights des données et des recherches sur les utilisateurs pour pouvoir sereinement accepter les projets les plus fructueux et refuser les moins rentables.
« Nous n'avons ni le temps ni les ressources nécessaires pour tout faire, affirme J. Wolochow. Lorsque nous définissons des priorités, nous décidons de résoudre un cas d'utilisation ou un problème pour une partie prenante plutôt qu'une autre. »
Coursera utilise Pendo principalement pour vérifier les approbations et les refus de projets, en s'appuyant sur les données d'utilisation des produits et les recherches qualitatives issues d'enquêtes et d'expériences. Parfois, un refus peut aider à supprimer des éléments qui existent déjà sur la plateforme.
L'objectif final de l'entreprise est de pouvoir avoir la certitude que les projets acceptés permettront aux milliers d'enseignants qui dispensent des cours et partagent des supports pédagogiques sur la plateforme de bénéficier d'une incroyable expérience.
