Comment Coursera s'est adapté grâce à Pendo pour faire face à l'augmentation de la demande pendant la crise de COVID-19

Écoles et universités forcées de passer à une méthode d'apprentissage en ligne, travailleurs victimes des difficultés économiques rencontrées par leur entreprise et souhaitant se former afin de retrouver du travail : la pandémie de COVID-19 a entraîné de nombreux changements, qui se traduisent par la hausse du taux d'utilisation des technologies et plateformes d'apprentissage en ligne depuis le printemps.

Des conséquences notées par Coursera, l'un des leaders de l'enseignement en ligne proposant des cours virtuels dispensés par des centaines d'établissements d'enseignement supérieur et d'universités. L'entreprise s'est en effet trouvée confrontée à une vague de nouveaux utilisateurs sur sa plateforme. La difficulté ? Leur permettre de rapidement utiliser l'outil. Coursera a également servi de bouée de sauvetage aux universités désireuses de rapidement développer l'enseignement virtuel, en mettant son catalogue de cours gratuitement à la disposition des enseignants, afin qu'ils puissent l'utiliser pour leurs cours. Beaucoup d'entre eux n'avaient encore jamais utilisé la plateforme, et certains n'avaient encore jamais partagé d'instructions en ligne.

Comme l'explique Terri Czerwinski, responsable produit chez Coursera, ces changements ont obligé l'entreprise à mettre à l'échelle et automatiser un processus qui demandait traditionnellement beaucoup d'effort manuel. Pour ce faire, l'équipe produit s'est tournée vers Pendo. Grâce aux fonctionnalités de guides in-app et de messages intégrés proposées par Pendo, Coursera a pu obtenir l'infrastructure dont elle avait besoin pour configurer des flux et des messages d'onboarding automatisés.

« Notre clientèle a explosé en l'espace de seulement quelques mois, révèle T. Czerwinski. Nous nous sommes beaucoup appuyés sur Pendo, non seulement pour montrer à nos clients comment utiliser le produit, mais aussi pour commercialiser nos webinaires en ligne afin de partager avec eux des conseils sur la manière de tirer le meilleur parti de la solution. »

Pendo aide également les enseignants sur Coursera à dispenser au mieux leurs cours. Comme les interactions enseignants-élèves sont rares voire inexistantes, il n'est pas toujours aussi facile de surveiller individuellement les étudiants afin de s'assurer qu'ils sont bien attentifs et qu'ils ne prennent pas de retard à cause d'un format virtuel.

C'est précisément pour ça que Coursera utilise les données provenant de Pendo et d'autres sources pour surveiller l'utilisation et l'engagement afin d'aider les étudiants en retard à être plus performants. Ces données peuvent par exemple montrer que les étudiants qui visionnent le premier cours vidéo dans les cinq minutes suivant le début du cours sont beaucoup plus susceptibles de le terminer. Un message est alors envoyé aux étudiants après leur inscription pour les diriger vers cette première vidéo, explique Helen Zou, responsable produit.

D'après T. Czerwinski, Pendo s'est également révélé un outil clé pour encourager l'adoption du produit chez Coursera. Des guides in-app sont systématiquement envoyés aux administrateurs lorsqu'ils se connectent, leur indiquant les nouvelles fonctionnalités et les guidant lors de leur première utilisation.

De même, les études in-app sont souvent utilisées pour recueillir le feedback utilisateur sur les fonctionnalités en cours de développement ou en phase de test afin de les améliorer et de maximiser leur utilité. Ces données permettent ensuite d'identifier les problèmes rencontrés par les utilisateurs afin de les orienter vers la fonctionnalité existante qui les aidera à les résoudre et, s'il n'en existe aucune, d'en créer de nouvelles, témoigne Jenny Wolochow, responsable produit senior. À titre d'exemple, cette méthode a conduit l'équipe à comprendre que les quiz demandaient aux administrateurs un temps de configuration trop important. Cette dernière a donc conçu une fonctionnalité permettant aux utilisateurs d'importer des fichiers Google Docs avec les informations du quiz directement sur la plateforme.

Et ce n'est pas tout. D'après T. Czerwinski, les données de Pendo permettent d'examiner les parcours empruntés par les utilisateurs sur la plateforme, de révéler les fonctionnalités les plus utilisées et les plus délaissées, mais aussi de réaliser des tests A/B liés par exemple à l'emplacement d'une fonctionnalité sur une page pour stimuler l'engagement. Ce faisant, l'équipe est en mesure d'« appréhender les tendances et les résultats liés aux comportements ».

Dès lors que les données de Pendo indiquaient qu'un grand nombre d'utilisateurs se retrouvaient bloqués à un certain endroit sur la plateforme, à l'image des enseignants qui ne parvenaient pas à inviter des étudiants dans leur cours après s'être connectés pour la première fois, des guides Pendo étaient conçus et déployés pour mettre en avant les bonnes pratiques.

Planifier et améliorer son produit

Chaque année, l'équipe de Coursera organise une conférence, au cours de laquelle elle présente les dernières tendances et bonnes pratiques en matière d'apprentissage en ligne, ainsi que les nouveautés de la plateforme.

Et, tout comme chacune de ses sept dernières années au sein de l'entreprise, J. Wolochow va saisir cette opportunité pour lancer de nouveaux éléments. Cette dernière gère la partie de la plateforme que les enseignants utilisent pour créer et gérer leurs cours en ligne. Autrefois, elle s'appuyait sur un mélange d'intuition et de feedback utilisateur pour guider le développement de produits.

Toutefois, lors de sa dernière conférence, J. Wolochow a opté pour une approche quelque peu différente.

« Nous avons utilisé les données de Pendo pour identifier les pages les plus visitées par nos partenaires. Ensuite, nous nous sommes intéressés aux éléments avec lesquels ils interagissent le plus. » Ces insights ont incité l'équipe à améliorer l'expérience utilisateur sur la page la plus utilisée : des améliorations auxquelles les enseignants et les partenaires ont attribué des notes élevées dans les enquêtes de satisfaction, également réalisées avec Pendo.

Prendre des décisions en se reposant sur des données a été pour Coursera un voyage de longue haleine. À terme, J. Wolochow souhaite extraire assez d'insights des données et des recherches sur les utilisateurs pour pouvoir sereinement accepter les projets les plus fructueux et refuser les moins rentables.

« Nous n'avons ni le temps ni les ressources nécessaires pour tout faire, affirme J. Wolochow. Lorsque nous définissons des priorités, nous décidons de résoudre un cas d'utilisation ou un problème pour une partie prenante plutôt qu'une autre. »

Coursera utilise Pendo principalement pour vérifier les approbations et les refus de projets, en s'appuyant sur les données d'utilisation des produits et les recherches qualitatives issues d'enquêtes et d'expériences. Parfois, un refus peut aider à supprimer des éléments qui existent déjà sur la plateforme.

L'objectif final de l'entreprise est de pouvoir avoir la certitude que les projets acceptés permettront aux milliers d'enseignants qui dispensent des cours et partagent des supports pédagogiques sur la plateforme de bénéficier d'une incroyable expérience.