Hello Neighbour augmente de 140 % les offres de location en s'axant sur le produit 

Pensez au processus de recherche d'un nouveau logement et à tout ce qu'il implique. Les derniers mots que vous associeriez à cette expérience sont probablement « fluide », « facile » ou « sans stress ». Au contraire, les locations immobilières sont trop souvent synonymes de service médiocre, de documentation compliquée et confuse, de délais serrés et d'une foule d'autres sources de contrariété.

Hello Neighbour sait que les choses n'ont pas à se passer ainsi. L'agence s'est donnée pour mission d'améliorer le marché de la location et de la gestion de biens immobiliers grâce à sa plateforme facile à utiliser. « Le secteur est prêt pour la transformation numérique », explique Claire Wallis, responsable produit chez Hello Neighbour. L'équipe savait qu'une approche numérique orientée produit était la clé pour définir de nouvelles normes en matière de qualité de service et de valeur ajoutée pour les propriétaires et les locataires, et que Pendo était la solution idéale pour créer la bonne expérience numérique.

« Nous montrons comment atteindre des niveaux d'efficacité élevés, tout en accompagnant activement les propriétaires et les locataires, et en générant une véritable valeur ajoutée. L'avenir est axé sur les données, et en intégrant une technologie telle que celle de Pendo, nous prenons les devants », a indiqué C. Wallis. 

Investir dans l'activité (et l'expérience utilisateur) en adoptant des principes orienté produit

Hello Neighbour est désormais une entreprise orientée produit grâce à la plateforme de Pendo. Ses quatre objectifs principaux sont :

1. Comprendre le parcours utilisateur

L'équipe de Hello Neighbour souhaitait créer une base de données solide afin d'informer et d'optimiser le parcours utilisateur sur sa plateforme.  Son objectif était de savoir en permanence ce dont les locataires et les propriétaires ont besoin, et de quelle manière ils utilisent l'application. 

Grâce à Pendo Analytics, l'agence a pu commencer à collecter et à analyser immédiatement les données des utilisateurs. Avec toutes ces informations en main, elle a pu prendre des décisions éclairées qui influencent chaque aspect de l'expérience in-app : augmenter le nombre de visites de propriétés et celui des offres, et réduire le délai entre le début du processus de prospection et la signature d'un bail.

« Nous suivons les utilisateurs tout au long de leur parcours de prise de rendez-vous pour une visite et pouvons immédiatement identifier les étapes où ils décrochent, ainsi que les éventuels obstacles au cours du processus. Cela signifie que nous pouvons agir rapidement pour améliorer le flux », a indiqué C. Wallis à propos de l'un de ces exemples.

2. Mesurer le taux d'engagement et de satisfaction

En raison de la compétitivité du secteur, il est essentiel pour Hello Neighbour d'offrir de la valeur et d'alimenter l'engagement des propriétaires et des locataires envers la plateforme. L'agence avait besoin de suivre de près la façon dont les utilisateurs utilisaient ses outils pour pouvoir continuer à améliorer leur expérience.

Grâce à l'indicateur composite du score d'engagement produit (SEP) de Pendo, Hello Neighbour dispose d'une vue unique sur l'interaction avec les utilisateurs, qui couvre l'adoption, la régularité et la croissance. « Grâce au SEP, nous pouvons voir comment l'engagement évolue au fil du temps, a expliqué C. Wallis. Si nous lançons une nouvelle fonctionnalité et que le SEP augmente, nous savons que nous sommes sur la bonne voie. S'il diminue, nous pouvons alors nous tourner vers d'autres fonctionnalités Pendo pour en connaître les raisons, tester de nouveaux guides ou modifier le logiciel afin d'encourager les utilisateurs à revenir et de maximiser la valeur qu'ils retirent de notre produit. »

3. Obtenir le feedback direct des utilisateurs sur ce qu'ils aiment et ce qui pourrait être amélioré

Ne se reposant jamais sur ses lauriers, la culture d'Hello Neighbour repose sur l'amélioration continue. C'est pourquoi l'agence a à cœur d'identifier rapidement les sources d'insatisfaction des utilisateurs et les suggestions d'amélioration. 

Grâce au feedback, l'entreprise peut comprendre le point de vue du client et analyser le feedback et le sentiment pour prendre des décisions ayant un impact fort sur la feuille de route produit. « Grâce à Pendo, nous pouvons facilement obtenir des informations détaillées que nous n'aurions pu obtenir que par des entretiens avec les utilisateurs et des groupes de discussion, ce qui prend beaucoup de temps et nécessite une grande quantité de travail manuel. Cela signifie que nous pouvons agir avec agilité et privilégier les actions nécessaires pour obtenir un impact maximal », a expliqué C. Wallis.

4. Aider les utilisateurs à découvrir les bonnes fonctionnalités

Le succès de Hello Neighbour en tant que plateforme de bout en bout repose sur le fait que les propriétaires et les locataires peuvent trouver et utiliser facilement les bons outils et fonctionnalités à chaque étape du processus de location, depuis la recherche de biens jusqu'à l'emménagement et au paiement du loyer.

Les guides in-app de Pendo permettent à Hello Neighbour d'offrir des expériences utilisateur à la fois intuitives et personnalisées. Ils s'adressent aux utilisateurs dès l'instant où ils se connectent, en leur proposant des explications, des icônes personnalisées qui fournissent un contexte essentiel sur une terminologie ou des exigences complexes, et en les guidant vers les fonctionnalités les plus efficaces pour réduire les délais de location.

« Les utilisateurs ont tous un parcours unique et complexe. Ils doivent tirer le meilleur parti des fonctionnalités que nous mettons à leur disposition, et nous devons nous assurer que toutes les mesures sont prises pour respecter les exigences législatives, a déclaré C. Wallis. Pendo nous permet d'opérer à grande échelle et de proposer de manière rentable de nouvelles fonctionnalités à des dizaines de milliers d'utilisateurs au moment précis où ils ont besoin d'aide, tout en offrant des expériences hautement personnalisées par le biais de conseils adaptés. »

Des résultats incroyables

Pendo est désormais une composante essentielle de l'offre de Hello Neighbour. En effet, le nombre de personnes ayant pris rendez-vous pour visiter un bien a augmenté de 150 % et le nombre de personnes ayant déposé un dossier de location a augmenté de plus de 140 % depuis la mise en place de cette fonctionnalité. 

Ces augmentations s'expliquent en grande partie par la capacité de Hello Neighbour à augmenter le taux d'engagement et à réduire celui des abandons grâce à Pendo. « Nous avons augmenté les taux d'achèvement du flux " faire une offre " de 8 % en moins de six mois, a déclaré C. Wallis. Les tutoriels ont également rencontré un franc succès, puisque 66 % des utilisateurs ayant consulté le guide " faire une offre " ont fini par en faire une. »

Le parcours vers une expérience utilisateur encore meilleure 

Hello Neighbour continue d'étoffer son offre et son expérience sur la plateforme et cherche à améliorer encore davantage la satisfaction de ses utilisateurs. L'agence prévoit maintenant de tirer encore plus parti de Pendo pour gérer le feedback, en y incluant désormais le Net Promoter Score (NPS). « Favoriser l'utilisation de notre technologie et augmenter la satisfaction de nos clients ne peut que stimuler la croissance de notre entreprise, c'est pourquoi le NPS de Pendo sera vital pour nous », a indiqué C. Wallis.

L'équipe teste également de nouvelles façons d'optimiser le processus de négociation des offres. Grâce à Pendo Analytics, elle constate déjà que la fonctionnalité qui permet de compléter le processus bénéficie d'une bonne visibilité, mais que les étapes à suivre pour y parvenir doivent être optimisées. Pendo lui permet de tester cet événement central du parcours locatif, afin que l'offre soit présentée de la bonne manière, au bon moment, pour générer le meilleur résultat à la fois pour le locataire et pour le propriétaire.

« Pendo est et restera un partenaire clé pour nous, en soutenant nos activités et en générant l'efficacité et l'expérience indispensables à un succès durable », conclut C. Wallis.