Hello Neighbour a été fondée sur la conviction que la location doit être simple, équitable et abordable pour tous. La plateforme en ligne sécurisée dispose de tous les outils dont les propriétaires ont besoin pour rester en contact avec leurs locataires, prendre des décisions éclairées et superviser sereinement la location et la gestion de leurs biens immobiliers.
Hello Neighbour souhaitait optimiser l'expérience de location en renforçant l'engagement et en réduisant les difficultés dans les principaux parcours des utilisateurs.
Les analyses, les outils de collecte des retours et les guides in-app de Pendo ont permis de suivre l'engagement, de recueillir des informations et de guider les utilisateurs tout au long du processus de location.
Les visites de propriétés ont augmenté de 150 %, les offres de location ont augmenté de 140 % et les guides ont entraîné une hausse du taux de finalisation du processus de location, améliorant ainsi l'expérience utilisateur globale.
Pensez au processus de recherche d'un nouveau logement et à tout ce qu'il implique. Les derniers mots que vous associeriez à cette expérience sont probablement « fluide », « facile » ou « sans stress ». Au contraire, les locations immobilières sont trop souvent synonymes de service médiocre, de documentation compliquée et confuse, de délais serrés et d'une foule d'autres sources de contrariété.
Hello Neighbour knows it doesn’t have to be this way. The company is on a mission to change the property rentals and management market for the better via its easy-to-use platform. “The industry is ripe for digital transformation”, explained Claire Wallis, Head of Product at Hello Neighbour. The team knew that taking a product-led, digital-first approach was the key to setting new standards for efficient service and value for both landlords and tenants—and that leveraging Pendo was key to building the right digital experience.
« Nous montrons comment atteindre des niveaux d'efficacité élevés, tout en accompagnant activement les propriétaires et les locataires, et en générant une véritable valeur ajoutée. L'avenir est axé sur les données, et en intégrant une technologie telle que celle de Pendo, nous prenons les devants », a indiqué C. Wallis.
Hello Neighbour became product led by leveraging Pendo’s platform in the service of four core aims:
L'équipe de Hello Neighbour souhaitait créer une base de données solide afin d'informer et d'optimiser le parcours utilisateur sur sa plateforme. Son objectif était de savoir en permanence ce dont les locataires et les propriétaires ont besoin, et de quelle manière ils utilisent l'application.
Grâce à Pendo Analytics, l'agence a pu commencer à collecter et à analyser immédiatement les données des utilisateurs. Avec toutes ces informations en main, elle a pu prendre des décisions éclairées qui influencent chaque aspect de l'expérience in-app : augmenter le nombre de visites de propriétés et celui des offres, et réduire le délai entre le début du processus de prospection et la signature d'un bail.
« Nous suivons les utilisateurs tout au long de leur parcours de prise de rendez-vous pour une visite et pouvons immédiatement identifier les étapes où ils décrochent, ainsi que les éventuels obstacles au cours du processus. Cela signifie que nous pouvons agir rapidement pour améliorer le flux », a indiqué C. Wallis à propos de l'un de ces exemples.
En raison de la compétitivité du secteur, il est essentiel pour Hello Neighbour d'offrir de la valeur et d'alimenter l'engagement des propriétaires et des locataires envers la plateforme. L'agence avait besoin de suivre de près la façon dont les utilisateurs utilisaient ses outils pour pouvoir continuer à améliorer leur expérience.
Grâce à l'indicateur composite du score d'engagement produit (SEP) de Pendo, Hello Neighbour dispose d'une vue unique sur l'interaction avec les utilisateurs, qui couvre l'adoption, la régularité et la croissance. « Grâce au SEP, nous pouvons voir comment l'engagement évolue au fil du temps, a expliqué C. Wallis. Si nous lançons une nouvelle fonctionnalité et que le SEP augmente, nous savons que nous sommes sur la bonne voie. S'il diminue, nous pouvons alors nous tourner vers d'autres fonctionnalités Pendo pour en connaître les raisons, tester de nouveaux guides ou modifier le logiciel afin d'encourager les utilisateurs à revenir et de maximiser la valeur qu'ils retirent de notre produit. »
Ne se reposant jamais sur ses lauriers, la culture d'Hello Neighbour repose sur l'amélioration continue. C'est pourquoi l'agence a à cœur d'identifier rapidement les sources d'insatisfaction des utilisateurs et les suggestions d'amélioration.
Grâce au feedback, l'entreprise peut comprendre le point de vue du client et analyser le feedback et le sentiment pour prendre des décisions ayant un impact fort sur la feuille de route produit. « Grâce à Pendo, nous pouvons facilement obtenir des informations détaillées que nous n'aurions pu obtenir que par des entretiens avec les utilisateurs et des groupes de discussion, ce qui prend beaucoup de temps et nécessite une grande quantité de travail manuel. Cela signifie que nous pouvons agir avec agilité et privilégier les actions nécessaires pour obtenir un impact maximal », a expliqué C. Wallis.
Le succès de Hello Neighbour en tant que plateforme de bout en bout repose sur le fait que les propriétaires et les locataires peuvent trouver et utiliser facilement les bons outils et fonctionnalités à chaque étape du processus de location, depuis la recherche de biens jusqu'à l'emménagement et au paiement du loyer.
Les guides in-app de Pendo permettent à Hello Neighbour d'offrir des expériences utilisateur à la fois intuitives et personnalisées. Ils s'adressent aux utilisateurs dès l'instant où ils se connectent, en leur proposant des explications, des icônes personnalisées qui fournissent un contexte essentiel sur une terminologie ou des exigences complexes, et en les guidant vers les fonctionnalités les plus efficaces pour réduire les délais de location.
« Les utilisateurs ont tous un parcours unique et complexe. Ils doivent tirer le meilleur parti des fonctionnalités que nous mettons à leur disposition, et nous devons nous assurer que toutes les mesures sont prises pour respecter les exigences législatives, a déclaré C. Wallis. Pendo nous permet d'opérer à grande échelle et de proposer de manière rentable de nouvelles fonctionnalités à des dizaines de milliers d'utilisateurs au moment précis où ils ont besoin d'aide, tout en offrant des expériences hautement personnalisées par le biais de conseils adaptés. »
Pendo has become an important part of Hello Neighbour’s product motions. They have achieved a 150% increase in applicants booking a property viewing, and an over 140% increase in applicants putting in rental offers, since the features were first introduced.
A key driver for these increases was Hello Neighbour’s ability to increase engagement and reduce drop-off via Pendo. “We increased completion rates to the ‘make an offer’ flow by 8 percentage points in less than six months”, said Wallis. “Likewise, we’ve had great success with guided walkthroughs, with 66% of users who start the ‘make an offer’ guide submitting an offer.”
Hello Neighbour continue d'étoffer son offre et son expérience sur la plateforme et cherche à améliorer encore davantage la satisfaction de ses utilisateurs. L'agence prévoit maintenant de tirer encore plus parti de Pendo pour gérer le feedback, en y incluant désormais le Net Promoter Score (NPS). « Favoriser l'utilisation de notre technologie et augmenter la satisfaction de nos clients ne peut que stimuler la croissance de notre entreprise, c'est pourquoi le NPS de Pendo sera vital pour nous », a indiqué C. Wallis.
L'équipe teste également de nouvelles façons d'optimiser le processus de négociation des offres. Grâce à Pendo Analytics, elle constate déjà que la fonctionnalité qui permet de compléter le processus bénéficie d'une bonne visibilité, mais que les étapes à suivre pour y parvenir doivent être optimisées. Pendo lui permet de tester cet événement central du parcours locatif, afin que l'offre soit présentée de la bonne manière, au bon moment, pour générer le meilleur résultat à la fois pour le locataire et pour le propriétaire.
“Pendo is and will continue to be a key partner for us, supporting our business and creating the types of efficiencies and experiences that are integral to continued success”, concludes Wallis.
