HackerRank prend le contrôle de la satisfaction client et réduit le taux d'attrition avec Pendo et ChurnZero

Dans un monde où le télétravail règne, il est important pour les entreprises de trouver les bons talents, où qu'ils se trouvent. HackerRank est une plateforme de recrutement technique de premier plan qui met en relation les développeurs de logiciels et les grandes entreprises. Alaina Loori, directrice des activités de réussite client, gère les équipes de réussite client, d'habilitation des clients et de services techniques à grande échelle d'HackerRank. Elle est également responsable de la pile technologique, des intégrations et de l'analyse des données en lien avec la réussite client. 

Lorsque A. Loori a rejoint HackerRank, l'entreprise n'avait pas de moyen efficace de suivre et d'évaluer la santé de ses quelque 3 000 clients. Les responsables de la réussite client (CSM) n'avaient aucun moyen d'identifier les clients en difficulté, ceux qui avaient besoin d'être contactés, ni même à quoi ressemblait vraiment une utilisation saine des produits. Pour cette raison, l'assistance avait une approche réactive ; les clients devaient contacter HackerRank de manière proactive lorsque quelque chose n'allait pas. L'équipe était trop tactique et technique, condamnée à exécuter les mêmes processus manuels pour résoudre les problèmes de manière réactive. 

Comme l'explique Alaina, « notre équipe en charge de la réussite client suivait des tactiques bien précises : elle se connectait aux systèmes de chaque client pour évaluer l'utilisation au lieu d'utiliser des outils qui permettraient de mettre en lumière les clients qui avaient le plus besoin d'assistance ». 

Les responsables de la réussite client HackerRank avaient vraiment besoin de la visibilité nécessaire pour aider les clients avant même qu'ils n'aient à le demander. Il leur fallait une solution pour évoluer, les aider à identifier les besoins des clients et créer une expérience client agréable.

Adopter une approche orientée données pour favoriser la réussite client

À mesure qu'HackerRank s'est orientée davantage vers ses produits, toutes les équipes de l'entreprise ont adopté les données produit pour étayer leur travail et améliorer l'expérience client. L'équipe produit d'HackerRank utilisait déjà Pendo pour ses fonctions d'analyse et de guides in-app. Le pôle réussite client, quant à lui, faisait appel à ChurnZero pour identifier les clients à risque.

Afin de rationaliser la façon dont les données produit étaient collectées et analysées, l'équipe de réussite client a intégré toutes les sources de données produit (de Pendo, Zendesk et HackerRank) à ChurnZero pour créer un ChurnScore complet. Cela a permis à l'équipe de disposer d'une source unique d'informations sur l'utilisation des produits : fréquence de connexion, adoption des fonctionnalités clés, nombre de clics, points d'abandon, etc. 

Auparavant, les CSM vérifiaient manuellement le statut de chaque client. Désormais, ChurnZero avertit les CSM et engage la communication en fonction des indicateurs clés d'attrition, afin qu'ils puissent résoudre les problèmes de manière proactive. En ayant accès à de multiples sources de données sur les produits, les CSM sont alertés si l'utilisation des clients change, et peuvent ainsi utiliser les données pour faire une observation méthodique : y a-t-il un problème, ou s'agit-il d'un pic ou d'une accalmie typique dans le recrutement de leurs clients ? 

Cette vision unifiée et complète de la satisfaction des clients permet aux CSM de focaliser davantage leurs efforts. Les CSM disposent désormais des informations nécessaires pour prioriser leurs clients et mieux les servir en fonction de leurs besoins, mais aussi s'occuper de ceux dont les comportements ont changé et ceux qui n'utilisent pas les éléments principaux des produits. Cela permet au pôle réussite client d'HackerRank d'évoluer facilement et de fournir une assistance plus proactive. Les données produit quantitatives de Pendo, combinées à l'instinct des CSM, assurent une meilleure communication avec les clients.

Comme l'explique Alaina, cette approche globale du service client a changé la façon dont l'équipe travaille. 

« Grâce aux données produit de Pendo, nous pouvons voir si les clients se servent des aspects du produit qui apporteront le plus de valeur ajoutée, explique Alaina. Et si ce n'est pas le cas, nous pouvons déclencher des alertes pour que notre équipe en charge de la réussite client les contacte de manière proactive. Cela nous permet d'évoluer et de nous concentrer sur les clients qui ont le plus besoin d'attention. »

Réduire le taux d'attrition et transformer les clients en défenseurs de la marque

Au cours des trois premiers mois suivant le lancement du programme de satisfaction client, HackerRank a réduit le taux d'attrition des clients à risque de plus de 50 %, ce qui a eu un impact immédiat sur le chiffre d'affaires de l'entreprise. 

L'impact s'étend cependant au-delà du chiffre d'affaires : le pôle réussite client d'HackerRank peut désormais travailler plus intelligemment grâce à une approche stratégique de la clientèle. Selon A. Loori, les changements apportés par l'équipe ne sont pas sorciers. 

« Il s'agit simplement de s'assurer que les éléments qui doivent être traités sont visibles, explique Alaina. Une fois que nous avons pu identifier les clients à risque, nous pouvons commencer à les contacter en gardant à l'esprit des messages et des objectifs spécifiques. Je ne parle pas d'un simple "bonjour, comment ça va", mais plutôt de "nous voyons que vous n'avez pas encore invité de candidats, parlons-en". En contactant ces personnes avec un message plus personnalisé, nous avons considérablement réduit notre risque d'attrition. »

Avec Pendo et ChurnZero, l'équipe d'HackerRank peut mieux se servir des informations sur l'utilisation des produits spécifiques aux clients lors des rapports d'activité. Ces deux outils offrent au pôle réussite client la possibilité de transformer des clients satisfaits en défenseurs de la marque et de créer des modèles pour aider ces clients à réussir.