Qu'est-ce qu'une plateforme d'adoption numérique ?

Une plateforme d'adoption numérique (également appelée « solution d'adoption numérique » ou DAP) est un logiciel superposé à un autre logiciel, une autre application ou un autre site Web, dont le but est de faciliter l'utilisation du produit en guidant les utilisateurs dans les tâches clés et en leur fournissant des informations en contexte au fur et à mesure de leur navigation. Ces outils apprennent aux nouveaux utilisateurs à maîtriser rapidement une application et leur offrent une formation continue pour les aider à adopter les nouvelles fonctionnalités.

Pourquoi les plateformes d'adoption numériques sont-elles importantes ?

La productivité et la progression des utilisateurs passant de plus en plus par une utilisation fluide et efficace des logiciels, une plateforme d'adoption numérique permet aux entreprises de tirer le meilleur parti des applications utilisées par leurs équipes. Cela commence par un onboarding in-app efficace, qui permet aux nouvelles recrues d'être opérationnelles, et se poursuit par le suivi des aspects susceptibles de poser problème et d'entraîner un grand nombre de tickets d'assistance auprès du service informatique. 

Voici comment les DAP font passer l'adoption numérique au niveau supérieur :

• Une DAP peut permettre aux utilisateurs de gagner considérablement en productivité, en accélérant le processus d'onboarding, en simplifiant les workflows et en réduisant le temps consacré à la résolution de problèmes.
• Chaque année, les entreprises perdent des sommes considérables à cause d'une mauvaise adoption des logiciels. Les DAP sont une arme contre ces coûts car elles permettent de garantir que les utilisateurs sont formés et équipés correctement pour utiliser les logiciels de manière efficace.
• La bonne DAP contribue à garantir le respect des mesures de gouvernance interne et des bonnes pratiques, ce qui permet de gagner davantage en efficacité. 
• An final, l'augmentation de la productivité des utilisateurs et de leur maîtrise des applications se traduit invariablement par une amélioration de l'expérience client.

Toutefois, les analyses poussées fournies par la bonne plateforme d'adoption numérique vont encore plus loin. Bien qu'un onboarding efficace soit essentiel, c'est l'apprentissage et l'évaluation continus qui offrent la plus grande valeur. Pour maximiser l'impact d'une plateforme d'adoption numérique, il est essentiel d'exploiter les données qu'elle collecte. 

• Une DAP peut collecter et analyser des données précieuses sur le comportement des utilisateurs au sein du logiciel de l'entreprise, en fournissant des indications sur les domaines sources de difficultés pour les utilisateurs et susceptibles de générer une avalanche de tickets d'assistance informatique. 
• De plus, en analysant le comportement des utilisateurs et en suivant les indicateurs (tels que le taux d'achèvement des guides in-app ou le temps consacré à des tâches spécifiques), une DAP peut aider les entreprises à identifier les points à améliorer, leur permettant ainsi d'affiner leur stratégie d'adoption numérique.

Cette approche orientée données permet de garantir que votre investissement dans la DAP est réellement rentable.

Qu'est-ce qu'une plateforme d'adoption numérique intelligente ?

Une plateforme d’adoption numérique (DAP) intelligente est une plateforme qui combine la puissance de l’intelligence artificielle avec des analyses, des guides in-app, le déroulé des sessions utilisateur et une multitude d’autres produits conçus pour aider les entreprises à poursuivre leur transformation numérique. Une DAP intelligente fournit aux utilisateurs l’ensemble des informations dont ils ont besoin avec des données qualitatives, quantitatives et visuelles sur lesquelles ils peuvent facilement agir. Elle permet de réaliser un retour sur investissements technologiques, de soutenir la gestion du changement, de favoriser l’adoption numérique et de parvenir à d’autres résultats importants. Grâce à sa combinaison d’IA, d’analyse et d’automatisation, une DAP intelligente est un outil essentiel pour aider les employés à rester conformes et les entreprises à se développer. 

Quels sont les avantages d'une plateforme d'adoption numérique ?

Les plateformes d'adoption numérique offrent aux nouvelles recrues un onboarding in-app efficace qui leur permet d'être opérationnelles rapidement, mais les avantages ne s'arrêtent pas là. Une plateforme d'adoption numérique améliore également l'expérience globale de l'utilisateur et génère une valeur à long terme, non seulement pour l'utilisateur du logiciel, mais également pour les équipes chargées du développement et de la maintenance du logiciel. Voyons de plus près quelques-uns des principaux avantages.

Un onboarding plus rapide

Les méthodes d'onboarding traditionnelles reposent souvent sur des manuels volumineux, des tutoriels vidéo ou des sessions de formation en classe. Outre l'ennui qu'elles génèrent, ces méthodes peuvent s'avérer longues et fastidieuses pour les nouveaux employés désireux d'apporter leur contribution (sans parler de ceux qui doivent créer et mettre à jour ces supports de formation uniformes). Les DAP réduisent le temps nécessaire à l'apprentissage des logiciels en remplaçant : 

• les manuels d'utilisation longs et fastidieux utilisés habituellement dans le cadre de l'onboarding par des guides interactifs étape par étape ;
• les longs tutoriels vidéo génériques par des modules de micro-apprentissage contextualisés axés sur des tâches spécifiques ;
• les sessions de formation en personne par une assistance in-app à la demande, accessible où et quand on en a besoin.

En remplaçant les méthodes d'apprentissage passives et souvent fastidieuses par des expériences interactives en libre-service, les DAP réduisent considérablement le délai d'onboarding et permettent aux nouveaux utilisateurs d'être productifs beaucoup plus rapidement.

Augmentation du taux d'engagement utilisateur 

Les interfaces logicielles traditionnelles peuvent être complexes et déroutantes, provoquant de la frustration chez les utilisateurs et leur perte d'intérêt. Les DAP relèvent ce défi en fournissant :

• Des guides interactifs : ces guides intuitifs accompagnent les utilisateurs dans les workflows et leur présentent des fonctionnalités spécifiques au sein même du logiciel, leur fournissant des instructions en temps réel et éliminant la nécessité de passer d'une application à l'autre et d'un manuel de référence à l'autre.
• Des modules de micro-apprentissage : il s'agit de modules d'apprentissage de taille réduite, fournis au sein de l'application où et quand cela est nécessaire, permettant ainsi aux utilisateurs d'acquérir de nouvelles compétences et connaissances à leur propre rythme. Cet apprentissage instantané (y compris les vidéos et autres médias intégrés) est plus attrayant et plus efficace que les longues sessions de formation traditionnelles.
• Des bulles d'aide contextuelle : voici une autre ressource à la demande. Ces infobulles apportent des précisions et une assistance immédiates dans l'interface du logiciel, là où les utilisateurs en ont le plus besoin.

En intégrant l'apprentissage à l'expérience utilisateur, les DAP nourrissent l'intérêt des utilisateurs pour le logiciel et leur permettent d'en explorer tout le potentiel.

Réduction du nombre de tickets d'assistance

Les nouveaux utilisateurs ou les personnes qui ne sont pas familiarisées avec des fonctionnalités logicielles spécifiques, qu'il s'agisse d'employés ou de clients, font souvent appel à l'assistance informatique ou à l'assistance client pour obtenir de l'aide. La gestion des tickets d'assistance, des appels téléphoniques ou des chats en direct nécessaires pour aider ces utilisateurs peut coûter des millions à une entreprise, mais les DAP peuvent réduire considérablement la charge de travail en fournissant des ressources en libre-service. 

Les guides in-app, les FAQ, les articles de la base de connaissances et même les vidéos contextuelles permettent aux utilisateurs de trouver par eux-mêmes les réponses aux questions les plus courantes, réduisant ainsi le nombre de tickets d'assistance. Comme mentionné précédemment, les infobulles contextuelles à la demande fournissent des précisions immédiates au sein du workflows ; il n'est donc plus nécessaire d'attendre l'intervention du service informatique ou du service client. Les DAP peuvent également adapter l'expérience d'apprentissage aux besoins et au rôle de chaque utilisateur, en veillant à ce que chacun reçoive des conseils pertinents et en évitant la surcharge d'informations inutiles.

En fournissant aux utilisateurs les ressources dont ils ont besoin pour résoudre eux-mêmes leurs problèmes, les DAP permettent non seulement aux services informatiques et à l'assistance client de gagner du temps, mais aussi à la main-d'œuvre et aux clients d'être plus autonomes et plus productifs.

Quelle est la différence entre une plateforme d'adoption numérique et les autres méthodes permettant d'encourager l'adoption numérique ?

Si les méthodes traditionnelles d'onboarding des logiciels, telles que les manuels d'utilisation, les tutoriels vidéo et les formations en personne, sont utiles, les plateformes d'adoption numérique offrent une approche plus complète et plus efficace. Voici quelques différences essentielles à prendre en compte.

Méthodes traditionnelles

• Les manuels d'utilisation (qu'ils soient imprimés ou au format PDF) sont généralement longs et comportent beaucoup de texte. Ils peuvent s'avérer décourageants pour les nouveaux utilisateurs et nécessiter un investissement important en temps pour les comprendre. Ils manquent de personnalisation et peuvent ne pas répondre aux besoins spécifiques des utilisateurs ou aux workflows.
• Les tutoriels vidéo ne peuvent pas être adaptés au rôle ou au style d'apprentissage d'une personne. Ils obligent souvent les utilisateurs à passer du logiciel à la vidéo, ce qui perturbe le flux d'apprentissage. Certaines vidéos de formation sont tout-en-un et abordent tous les aspects du logiciel. Toutefois, même si elles sont divisées en vidéos plus courtes, elles obligent les utilisateurs à rechercher les informations dont ils ont besoin.
• La formation en personne favorise les interactions et les sessions de questions-réponses en temps réel, mais sa coordination est coûteuse et chronophage, notamment lorsque les utilisateurs sont dispersés géographiquement. En outre, les informations que les utilisateurs apprennent en classe peuvent ne pas être disponibles ou facilement accessibles, même si le cours est enregistré.

Plateformes d'adoption numérique (DAP)

• La personnalisation : Contrairement aux manuels et aux vidéos didactiques statiques, les DAP peuvent adapter l'expérience d'apprentissage aux besoins et aux rôles de chaque utilisateur. Les utilisateurs ne reçoivent que les informations correspondant à leurs tâches, ce qui évite la surcharge d'informations et les recherches fastidieuses dans des textes ou des vidéos trop longs.
• Des conseils en temps réel : Les DAP fournissent une aide contextuelle et des explications directement dans le logiciel, ce qui évite de devoir passer d'une application à l'autre ou de consulter des documents distincts. Les utilisateurs bénéficient d'une assistance immédiate au moment et à l'endroit où ils en ont besoin, ce qui réduit les interruptions et la frustration.
• Des informations basées sur des données : Les DAP suivent le comportement et le niveau d'engagement des utilisateurs, ce qui permet d'obtenir des informations précieuses sur les schémas d'adoption des utilisateurs et les obstacles potentiels. Ces données permettent aux entreprises d'affiner leur stratégie d'adoption numérique et de s'assurer que les utilisateurs tirent le meilleur parti du logiciel.

En associant ces fonctionnalités, les DAP constituent une approche de l'adoption des logiciels plus attrayante, plus efficace et davantage axée sur les données que les méthodes traditionnelles. Elles encouragent les utilisateurs à évoluer à leur rythme au sein de l'environnement logiciel qu'ils doivent utiliser et leur fournissent des données précieuses pour améliorer en permanence l'expérience d'apprentissage, et ce, tout en leur permettant de gagner en autonomie.

Comment choisir une plateforme d'adoption numérique ?

Il est essentiel de choisir la bonne plateforme d'adoption numérique afin qu'elle ait un impact maximal sur les utilisateurs de votre entreprise, qu'il s'agisse de clients ou d'employés. Voici quelques caractéristiques clés à prendre en compte lors du choix d'une DPA.

• Segmentation des utilisateurs : Lorsque vous passez en revue les DAP, vous devez garder en tête que les utilisateurs ont des besoins et des niveaux d'expérience différents en matière de logiciels. Il est essentiel que la plateforme choisie permette une segmentation et un ciblage efficaces entre les catégories afin que chaque utilisateur reçoive les conseils et l'aide dont il a besoin, sans pour autant être inondé d'informations qui ne lui sont pas utiles. 
• Facilité d'utilisation : La plateforme elle-même doit être conviviale et intuitive, permettant aux administrateurs de créer et de gérer du contenu tel que des guides in-app et une aide contextuelle sans avoir besoin d'une expertise technique poussée. Pour qu'une adoption soit réussie, il est essentiel que les administrateurs et les utilisateurs finaux puissent bénéficier d'une expérience utilisateur fluide.
• Création de contenu : Optez pour une DAP qui offre une multitude d'outils de création de contenu, tels que des guides in-app, des guides d'utilisation, des infobulles et des modules de micro-apprentissage. La création d'un contenu attrayant et interactif est essentielle pour nourrir l'intérêt des utilisateurs.
• Personnalisation : Une DAP robuste permet de personnaliser l'expérience d'apprentissage pour l'aligner sur l'image de marque de votre entreprise et sur vos workflows. Cet alignement garantit une intégration transparente avec votre interface utilisateur existante et renforce la reconnaissance de la marque.
• Analyses et rapports : Il est essentiel de disposer d'informations basées sur des données pour mesurer le succès de votre stratégie d'adoption numérique. Optez pour une DAP qui fournit des analyses complètes sur le comportement des utilisateurs, les mesures d'engagement et la performance du contenu. Ces données vous permettent d'identifier les domaines à améliorer et d'optimiser votre matériel d'apprentissage pour un impact maximal.
• Intégrations : Privilégiez une DAP qui s'intègre à vos logiciels existants, y compris le système de gestion de la formation (LMS), le CRM, les logiciels d'automatisation du marketing et du workflow, les plateformes informatiques et d'assistance client, ainsi que les services cloud choisis. Les intégrations transparentes garantissent une expérience utilisateur rationalisée et évitent les silos de données.
• Évolutivité : Au fur et à mesure que votre entreprise se développe et que vos besoins logiciels évoluent, votre DAP doit pouvoir s'adapter. Choisissez une plateforme capable de suivre votre croissance et de prendre en charge l'ajout de nouvelles fonctionnalités.
• Feedback : Une DAP efficace permettra aux équipes d'intégrer activement le feedback des utilisateurs dans leur processus de planification, en veillant à ce que rien ne se perde en cours de route.

En tenant compte de ces facteurs, vous pouvez choisir une plateforme d'adoption numérique qui garantit l'autonomie de votre personnel, rationalise l'adoption des logiciels et offre un retour sur investissement positif.

Comment mesurer le retour sur investissement d'une plateforme d'adoption numérique ?

Il est tout aussi important de mesurer l'impact et la valeur de la plateforme d'adoption numérique que de la déployer. L'achat d'un logiciel pour votre équipe est un engagement financier important, et la bonne plateforme d'adoption numérique vous permettra de rentabiliser votre investissement. Mais quantifier la valeur (et donc le retour sur investissement) d'un logiciel, y compris d'une DAP, peut s'avérer difficile si vous ne savez pas quels indicateurs suivre. 

La bonne plateforme d'adoption numérique permettra aux entreprises de quantifier l'impact de leur stratégie d'adoption numérique de plusieurs façons. Les équipes devraient pouvoir personnaliser la formation et l'onboarding des utilisateurs, puis mesurer l'efficacité de ces initiatives. Par exemple, elles peuvent analyser la diminution du volume de tickets d'assistance après une formation basée sur la DAP. Elles peuvent également suivre la réduction du temps consacré à certaines tâches après le déploiement de nouveaux guides in-app et déterminer si cela a eu une incidence sur les indicateurs clés de performance (KPI). Toutefois, vous ne devez pas mesurer le retour sur investissement d'une plateforme d'adoption numérique en fonction du succès d'un seul guide, mais plutôt en fonction de l'efficacité avec laquelle la DAP favorise l'adoption de l'ensemble des fonctionnalités offertes par votre logiciel.

Voici quelques indicateurs clés et la manière dont vous pouvez mesurer efficacement le retour sur investissement de votre DAP à l'aide d'analyses complètes.

Réduction du temps et des coûts de l'onboarding

L'efficacité de l'onboarding in-app est l'un des principaux avantages des DAP. Pour mesurer cet impact, vous pouvez suivre les gains de temps en surveillant le temps nécessaire aux nouveaux utilisateurs pour se familiariser avec le logiciel grâce à la DAP par rapport aux méthodes d'onboarding traditionnelles. Ce gain de temps se traduit par une réduction des coûts d'onboarding et permet aux nouveaux utilisateurs de tirer parti de votre logiciel plus rapidement.

Productivité accrue de l'utilisateur

Au-delà de l'onboarding, les DAP peuvent stimuler de manière significative la productivité globale des utilisateurs. Ce résultat peut être quantifié de différentes manières.

• Mesurez les taux d'achèvement des tâches en examinant l'impact des guides et des tutoriels in-app sur le temps d'achèvement de tâches spécifiques. Une exécution plus rapide des tâches se traduit directement par une hausse de la productivité.
• Analysez la réduction des tickets d'assistance en suivant le nombre de tickets liés au service informatique ou à l'assistance client avant et après la mise en œuvre d'une DAP. Une diminution du nombre de tickets indique que les utilisateurs peuvent trouver des réponses et résoudre les problèmes de manière autonome. Ce gain de temps permet ainsi aux équipes concernées de se consacrer à des tâches plus complexes.

Amélioration du taux d'engagement des utilisateurs et de l'adoption des logiciels :

Une DAP peut améliorer considérablement le taux d'engagement des utilisateurs avec le logiciel et stimuler les taux d'adoption globaux. 

• Surveillez l'activité des utilisateurs en permettant à la DAP de suivre leurs activités au sein de la plateforme, y compris l'achèvement des guides et l'utilisation du contenu. Analysez ces données pour identifier les parties où le taux d'engagement est élevé ainsi que celles qui sont source de difficultés pour les utilisateurs. Vous pourrez ainsi affiner votre stratégie de contenu et vous assurer que les utilisateurs tirent le meilleur parti de la DAP.
• Mesurez l'augmentation de l'utilisation des fonctionnalités en suivant la fréquence à laquelle les utilisateurs accèdent aux nouvelles fonctionnalités et les utilisent après leur lancement avec le contenu DAP. Cela démontre l'efficacité de la plateforme lorsqu'il s'agit d'inciter les utilisateurs à tirer parti du plein potentiel du logiciel.

N'oubliez pas que la valeur totale d'une DAP ne se mesure pas uniquement sur la base d'un seul guide. En associant les données relatives à la réduction des coûts d'onboarding, à l'augmentation de la productivité et à l'amélioration de l'adoption par les utilisateurs, vous pouvez calculer le ROI global de votre investissement. (Notez que 70 % des clients de Pendo constatent un retour sur investissement positif dans les 6 à 8 mois). 

Quelles sont les meilleures plateformes d'adoption numérique ?

La dernière chose qu'une entreprise devrait faire est de choisir une plateforme d'adoption numérique qui engendre plus de problèmes qu'elle n'en résout ou qui devient un obstacle supplémentaire et un fardeau général pour les utilisateurs. Tout en tenant compte des qualités essentielles décrites sur cette page, voici les trois derniers points à prendre en compte avant de faire votre choix.

Méfiez-vous de la complexité de l'onboarding : Les plateformes d'adoption numérique les plus performantes offrent aux utilisateurs des expériences et des interfaces simples et rationalisées, intuitives et conviviales, quel que soit le bagage technique ou le niveau d'expertise de chacun. 

Évitez les interfaces désordonnées : assurez-vous que la DAP offre un support rationalisé, qui permet aux administrateurs de gérer l'ensemble de leurs besoins à partir d'un seul et unique espace, plutôt que de devoir constamment passer d'un outil à l'autre et d'un tableau de bord à l'autre. 

Insistez sur l'assistance dédiée car elle est tout aussi importante. En effet, les meilleures plateformes d'adoption numérique ne se limitent pas à un simple logiciel ; elles comprennent une équipe d'assistance qui s'engage à vous accompagner sur la voie de la réussite.

En privilégiant ces facteurs, vous pouvez identifier une DAP et un fournisseur de DAP qui peuvent réellement rationaliser l'adoption de logiciels et garantir l'autonomie de votre personnel, tout en écartant les risques liés aux solutions compliquées.

Où peut-on en apprendre plus sur les plateformes d'adoption numérique ?

Pour les personnes qui souhaitent approfondir leurs connaissances sur les plateformes d'adoption numérique, Pendo a publié des articles sur la manière d'accélérer l'adoption des logiciels et d'accroître la productivité des employés.