Acquisition des clients

Qu'est-ce que l'onboarding des clients ?

Customer onboarding is the process of guiding new users through the initial stages of understanding how to use your product. The goal of customer onboarding is to drive product adoption, where users find navigating the app easy and satisfying. It’s about helping them understand its value proposition, develop the skills they need to succeed, and ultimately, become productive and enthusiastic users.

Pourquoi un onboarding client efficace est-il important ?

L'onboarding est l'occasion de mettre en avant les fonctionnalités les plus intéressantes pour les nouveaux clients et utilisateurs, afin d'accélérer leur retour sur investissement. Peu importe ce que vous concevez ou vendez, il est important d’aider vos clients à découvrir votre produit dès le premier jour. 

Un programme d'onboarding bien structuré présente de nombreux avantages :

• Faster product adoption: An educational, smooth onboarding experience creates a positive first impression and leads users to value as fast as possible. Onboarding is your time to lead customers to high-value features and workflows, accelerating their “aha!” moments and increasing product usage.
• Increased customer retention: By giving users the knowledge and skills they need to be successful, you can build enduring habits that keep users returning to your product over time. Satisfied customers are also more likely to stick around for the long haul and become loyal brand advocates.
• Fewer support tickets: While some technical challenges submitted via support ticket or call do require human intervention, a vast number—particularly those related to basic or routine activities like onboarding, account set-up, or basic troubleshooting—don’t. Clear, proactive guidance via onboarding helps you minimize reactive support requests.

Comment améliorer l'onboarding des clients ?

Lorsqu'un client se connecte à votre produit pour la première fois, un processus d'onboarding confus (ou manquant) entraîne une frustration, des frictions et, en fin de compte, une attrition. Cependant, avec un bon processus d'onboarding, vous pouvez guider les utilisateurs à travers les principaux workflows, mettre en avant les outils importants et présenter l'interface utilisateur (UI) de votre produit. Utilisez ces conseils pour un onboarding correct de vos clients :

• Personalize onboarding for your audience: Tailor your onboarding experience to multiple user audiences based on their needs, goals, and behavior. if the app serves different user roles, tailor onboarding to the specific needs of each persona or employee role. By designing onboarding for each unique type of user, companies can drive new users to their specific a-ha moments more quickly and deliver the context needed to keep users engaged.
• Use in-app messaging and resource centers: In-app guides are a simple, always-on way to automatically onboard users, at scale. Serve educational content and workflows to users, from account setup to new feature announcements.
• Track and analyze engagement: Monitor key onboarding metrics and continuously iterate on your onboarding flow to optimize its effectiveness. Use interactive elements like tooltips, walkthroughs, and checklists to keep users interested and actively learning.

Comment créer un processus d'onboarding des clients qui favorise l'adoption par les utilisateurs ?

L'onboarding est un processus en plusieurs étapes qui guide les utilisateurs depuis l'inscription initiale jusqu'à ce qu'ils deviennent des défenseurs du produit compétents et engagés. Explorons les étapes d'onboarding typiques, leur structuration efficace et ce qu'elles doivent accomplir.

Étape 1 : Accueillir les utilisateurs

User onboarding should include an introduction to the app, and an orientation to the main navigation patterns. With an onboarding welcome experience, users will understand the general purpose of the app, and how to access the pages and areas needed to complete key tasks. You can add video footage, or other content here. Here’s an example of a welcome pop-up: 

Étape 2 : Accompagner les utilisateurs dans la configuration

Certains produits nécessitent des réglages ou une installation avant de pouvoir s'en servir. Dans le cadre d'un partage de fichier ou d'un outil de collaboration, l'utilisateur devra sans doute ajouter des contacts ou des membres d'équipe. S'il s'agit d'une application de découverte musicale, l'utilisateur devra peut-être définir ses préférences d'écoute. L'onboarding doit guider l'utilisateur à travers les étapes de configuration nécessaires afin d'obtenir les résultats qui comptent.

Étape 3 : Diriger les utilisateurs vers la tâche qui les satisfait

La récompense survient lorsque l'utilisateur réalise l'action ou obtient le résultat qui l'avait incité à utiliser le produit à l'origine.

For a to-do app, this might be checking off a task. For a billing tool, it might be receiving payment from a customer. These payoff tasks are often paired with a setup task. For the task management app, before a task can be completed, the user must first create a task. Effective user onboarding will guide the user through the payoff tasks, while calling attention to the setup tasks that make up the complete process.

L’adoption guide les utilisateurs à travers les fonctionnalités de base et les aide à obtenir des victoires précoces pour favoriser l’adoption du produit.

Étape 4 : Mode de maintenance

Surveillez l'activité des utilisateurs, envoyez des messages de suivi, identifiez les opportunités potentielles de vente incitative et offrez une assistance continue pour répondre à toutes les questions ou résoudre les difficultés.

Quelles sont les bonnes pratiques en matière d'onboarding des clients ?

Les entreprises orientées produits s'appuient largement sur la capacité des utilisateurs à découvrir intuitivement la valeur du produit. Voici comment optimiser votre processus d'onboarding pour cette approche centrée sur l'utilisateur :

• Prioritize usability: First and foremost, ensure your product is user-friendly. An intuitive interface with straightforward navigation minimizes the need for extensive upfront instruction. Focus on a clean layout, logical user flows, and consistent design elements to guide users through the product naturally.
• Offer in-app guidance: While a user-friendly product is essential, some level of guidance can be beneficial. PendO In-app Guides empower you to highlight core functionalities right when users need them. These contextual walkthroughs can appear on relevant screens, guiding users through key features and showcasing their value proposition. This targeted approach avoids overwhelming users with information upfront while ensuring they discover the product’s full potential.
• Contextual help at every step: Supplement guides with a robust contextual help system within the product. Contextual tooltips, for example, can appear on hover or click, providing brief explanations of specific UI elements or functionalities. A readily accessible knowledge base with searchable articles allows users to find answers to their questions independently, fostering self-sufficiency and reducing reliance on external support channels.
• Data-driven optimization: Don’t be afraid to iterate and improve your onboarding strategy. Utilize user behavior data from your product analytics to personalize onboarding experiences and identify areas for improvement. See which features users struggle with and adjust your in-app guidance accordingly. Track completion rates for onboarding steps and identify bottlenecks hindering user progress. You can refine your onboarding process by continuously analyzing user data to ensure it remains effective and engaging for all user segments.

En suivant ces bonnes pratiques, vous pouvez créer une expérience d'onboarding axée sur le produit qui permet aux utilisateurs de découvrir la valeur de votre produit de manière autonome, tout en leur fournissant les conseils et l'assistance nécessaires lorsqu'ils en ont le plus besoin. Cette approche favorise le sentiment d’appropriation de l’utilisateur et ouvre la voie à l’adoption et au succès à long terme du produit.

Comment personnaliser l'expérience d'onboarding des clients en fonction des différents types d'utilisateurs ?

Un onboarding réussi commence par la reconnaissance du fait que les approches universelles fonctionnent rarement. Chaque utilisateur a des besoins, des objectifs et des styles d'apprentissage qui lui sont propres. En personnalisant l'expérience d'onboarding, vous répondez aux besoins de ces différents segments d'utilisateurs, ce qui garantit un parcours plus engageant et plus convaincant pour tous.

Voici comment vous pouvez personnaliser votre stratégie d'onboarding :

• Segment by user persona: Developing user personas is a valuable exercise that allows you to define your ideal customer archetypes. By considering user roles, goals, pain points, and technical expertise, you can tailor onboarding experiences to resonate with each persona. For example, a new marketing user might benefit from an onboarding flow focused on campaign creation tools, while a technical user might need a deeper dive into product integrations.
• Leveraging user data: The wealth of data you collect during signup and user interactions offers a goldmine for personalization. Use this data to personalize greetings, content, and in-app guidance. For instance, welcome new users by name and highlight features that directly address their needs based on their signup information. Behavioral data can also be used to tailor in-app guidance. A timely walkthrough can offer personalized assistance if a user is struggling with a particular feature.
• Offer flexible learning paths: Users have different learning styles. Some prefer self-paced exploration, while others might benefit from more structured guidance. Providing a variety of onboarding options caters to these preferences. Offer self-paced tutorials, interactive walkthroughs, or personalized training sessions for complex user segments. This flexibility empowers users to choose the learning path that best suits their needs and maximizes their knowledge retention.

En personnalisant l'expérience d'onboarding, vous montrez que vous comprenez vos utilisateurs et leurs besoins spécifiques. La personnalisation favorise le sentiment d'appartenance et ouvre la voie à une relation durable et fructueuse avec votre produit.

Comment bien gérer l'onboarding ?

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Quels sont les modèles d'interface utilisateur pour l'onboarding des clients afin de maintenir l'engagement des utilisateurs ?

Onboarding is a crucial opportunity to capture user attention and set the stage for a successful product experience. Engaging UI patterns play a vital role in keeping users interested and motivated as they navigate the initial learning curve. Tools like Pendo In-app Guides let you use different UI patterns that transform onboarding from a static process to a dynamic and interactive journey.

• Tooltips: These bite-sized nuggets of information appear when hovering or clicking, providing contextual help and quick tips precisely when users need them. Tooltips are ideal for highlighting specific UI elements, explaining functionalities, or offering keyboard shortcuts without overwhelming users with excessive information.
• Walkthroughs: Walkthroughs guide users through essential workflows and functionalities within your product. They can be invaluable for introducing new features or complex tasks. By showcasing the process visually and interactively, walkthroughs ensure users understand not only what to do but also how to do it effectively.
• Checklists: Complex tasks can feel daunting. Checklists break down these tasks into smaller, more manageable steps, providing a clear roadmap for users to follow. As users complete each step, the checklist provides a sense of accomplishment and motivates them to continue through the onboarding process.
• Overlays: Overlays offer a visually distinct way to highlight key features and functionalities within your product. These interactive elements can include text, images, or even short videos to grab user attention and showcase the value proposition of specific features. Overlays effectively draw attention to new features, limited-time promotions, or critical information that users might otherwise miss.
• Modals: While overlays provide a more subtle approach, modals can deliver important announcements, personalized messages, or critical onboarding steps that require user input. The temporary nature of modals ensures they don’t disrupt the overall user flow, yet their prominent placement guarantees user attention.

N'oubliez pas que l'essentiel est d'adapter votre approche aux besoins spécifiques de vos utilisateurs et aux fonctionnalités que vous souhaitez mettre en avant. En intégrant stratégiquement ces modèles d'interface utilisateur à votre stratégie d'intégration, vous pouvez créer une expérience interactive et engageante qui motive les utilisateurs et les met sur la bonne voie pour réussir. 

Quels sont les indicateurs d'onboarding des clients à suivre et à analyser pour les améliorer ?

Le suivi et l'analyse des principaux indicateurs d'onboarding des clients peuvent fournir des informations précieuses sur le comportement des utilisateurs et identifier les domaines à améliorer. Ces données vous permettent d'affiner en permanence votre processus d'onboarding, en veillant à ce que les utilisateurs bénéficient d'une transition en douceur et atteignent leurs objectifs rapidement et efficacement.

Voici quelques indicateurs cruciaux d'onboarding des clients à suivre et à analyser :

• Guide engagement: Guide engagement measures how users interact with the in-app guides within your product. We measure the percentage of users who engaged with the guide (i.e. by clicking on the link or button, excluding “dismiss” actions), by the total number of visitors who saw this subset of guides. The median product has a guide engagement rate of 28.5%.
• Feature adoption: This metric tracks how many users actively engage with your product’s different features. Understanding which features customers use and which they neglect helps you identify potential roadblocks or areas where users might require additional guidance. By analyzing feature adoption rates, you can tailor your onboarding journey to highlight the most valuable functionalities and ensure users discover the full potential of your product.
• Completion rate: Monitor the percentage of users who complete key onboarding steps, such as creating a profile, completing a tutorial, or achieving a specific milestone within the product. Low completion rates for critical steps indicate areas where users might face friction or confusion. Analyzing completion rates allows you to pinpoint these obstacles and refine your onboarding process to ensure users stay engaged and successfully navigate the initial product experience.
• Time to value: This metric measures how long it takes users to achieve their first success with your product. The faster users experience the value proposition of your product, the more likely they are to become engaged and retained customers. Analyzing time to value helps you identify bottlenecks in the onboarding journey that delay user progress. By streamlining onboarding steps and highlighting core functionalities, you can minimize the time it takes users to experience the “aha!” moment and unlock the true value of your product.
• Net promoter score (NPS): The NPS is a valuable indicator of user satisfaction and loyalty. By sending NPS surveys after users complete the onboarding process, you can gauge their perception of your product and identify areas for improvement. High NPS scores indicate a positive onboarding experience that fosters user satisfaction and brand advocacy. Analyzing NPS data alongside other onboarding metrics allows you to identify correlations between specific onboarding elements and overall user sentiment.

En suivant ces indicateurs, vous pouvez identifier les domaines à améliorer et optimiser en permanence votre programme d'onboarding pour un impact maximal.

Quels sont les défis courants liés à l'onboarding des clients et comment les surmonter ?

Même les programmes d’onboarding les plus méticuleusement conçus peuvent rencontrer des obstacles. Voici un aperçu de certains défis courants auxquels les entreprises sont confrontées, ainsi que des stratégies pour les surmonter :

• Inconsistent onboarding experiences: A disjointed onboarding journey can leave users confused and frustrated. Imagine a new user encountering different onboarding steps or conflicting information depending on their signup method. To avoid this pitfall, develop a clear and repeatable onboarding framework. This framework should define a consistent sequence of steps and touch points that all users experience, regardless of their entry point. Standardization ensures a smooth and seamless onboarding journey for everyone.
• Incomplete user data hampering personalization: The effectiveness of personalized onboarding experiences hinges on accurate and up-to-date user data. Incomplete data can lead to providing irrelevant content and missed opportunities to connect with users on a deeper level. Invest in data quality management practices. This might involve implementing data validation steps during signup, offering incentives for users to complete their profiles, and regularly reviewing and cleaning your user data. By maintaining high-quality user data, you can personalize onboarding experiences and ensure they resonate with each user’s needs.
• Limited resources for onboarding initiatives: For smaller companies or startups, allocating resources for a comprehensive onboarding program can be challenging. However, a robust onboarding program is crucial for user acquisition and retention. Explore automation opportunities to streamline repetitive tasks associated with onboarding. For instance, Pendo’s Guides let you automate walkthroughs and in-app communication, freeing up your team’s time and valuable resources to focus on more strategic initiatives. Additionally, consider creating a resource center that empowers users to find answers independently, reducing the burden on your support team.

En reconnaissant ces défis communs et en mettant en œuvre les solutions suggérées, vous pouvez vous assurer que votre programme d'onboarding reste efficace, efficient et adaptable aux besoins et aux ressources spécifiques. 

N’oubliez pas qu’un processus d’onboarding réussi est un voyage continu, et non un événement ponctuel. En surveillant continuellement le comportement des utilisateurs et en améliorant votre stratégie d'onboarding, vous pouvez surmonter les obstacles et créer une expérience d'onboarding exceptionnelle qui prépare vos utilisateurs à la réussite.

Offrez à vos utilisateurs une assistance contextuelle et pertinente, au bon moment

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Quels sont quelques exemples de réussite de l'onboarding de clients dans des entreprises orientées produit ?

Voici un bref aperçu de la façon dont plusieurs clients de Pendo créent des expériences d'onboarding in-app efficaces avec les guides in-app.

MagHub (gestion des ressources d'entreprise) :

• Problème : une plate-forme complexe avec des besoins écrasants d'onboarding des nouveaux utilisateurs. L'équipe chargée de la réussite des clients (CS) était surchargée de tâches de formation de base.
• Solution : des guides in-app automatisés pour les fonctionnalités de base, libérant ainsi le service client pour le conseil stratégique. Une introduction guidée sur la page d'accueil, des listes de démarrage rapide personnalisées avec des procédures pas à pas et des fenêtres contextuelles de rappel permettent aux utilisateurs de terminer le processus.
• Résultat : réduction de moitié du temps d’onboarding pour le service client et amélioration de la fidélisation des clients grâce à l’engagement des utilisateurs.

ShippingEasy (expédition et traitement des commandes) :

• Problème : les détaillants en ligne pressés par le temps avaient besoin d’un moyen plus rapide d’apprendre la valeur de la plateforme.
• Solution : les visites interactives présentant les tâches clés de l’application, telles que la configuration des commandes, minimisent le temps d’apprentissage et maximisent la productivité.
• Résultat : les utilisateurs peuvent se concentrer sur l’exécution des commandes et la croissance de leur activité, ce qui entraîne une adoption accrue de la plateforme.

Oranj (services financiers) :

• Problème : faible rétention de l’application en raison du fait que les utilisateurs ignorent les fenêtres modales de bienvenue et se perdent dans l’application lors de l’onboarding.
• Solution : des fenêtres modales de bienvenue personnalisées basées sur des cas d’utilisation individuels (gestion d’investissements ou de clients), une conception des fenêtres modales améliorée pour augmenter l’engagement et des recommandations de parcours basées sur les utilisateurs experts.
• Résultat : une expérience utilisateur améliorée avec des taux de rétention plus élevés grâce à un onboarding ciblé et une réduction du taux de désabonnement.

SignalPath (gestion d'essais cliniques) :

• Problème : difficulté pour les utilisateurs de trouver le bon tutoriel vidéo pour leur tâche spécifique dans un système de gestion de l'apprentissage (LMS) distinct.
• Solution : des didacticiels vidéo intégrés directement dans les guides Pendo, offrant des visites vidéo contextuellement pertinentes basées sur les actions de l’utilisateur dans l’application.
• Résultat : réduction du temps de formation et de la frustration des utilisateurs, amélioration de la satisfaction des utilisateurs et rationalisation de l’exécution des essais cliniques.

Pi Datametrics (marketing numérique) :

• Problème : les processus manuels d’onboarding et de support ne pouvaient pas suivre le rythme des mises à jour et des déploiements fréquents des fonctionnalités.
• Solution : des guides in-app pour les nouvelles fonctionnalités telles que la mise à jour de Position Explorer Chart, guidant les utilisateurs à travers les nouvelles fonctionnalités et mettant en évidence les étapes clés.
• Résultat : augmentation de l'adoption des fonctionnalités, amélioration de l'autonomie des utilisateurs et réduction du taux d'attrition pour les utilisateurs qui ont suivi le processus d'onboarding en libre-service.

These examples demonstrate the power of tailoring onboarding to user needs and utilizing in-app guidance to drive product adoption effectively. Learn how with 5 great examples of in-app onboarding.

Comment les guides in-app Pendo peuvent-ils aider mes clients à démarrer ?

La plateforme d'onboarding de Pendo vous permet de créer des expériences personnalisées qui favorisent l'adoption par les utilisateurs et la satisfaction de cinq façons :

1. Seamless in-app communication: Craft engaging tooltips, walkthroughs, checklists, and more to guide users through your product right when they need help.
2. Targeted user segmentation: Personalize onboarding experiences based on user roles, goals, and behavior for maximum impact.
3. Data-driven insights: Leverage user behavior data to understand your audience and tailor onboarding journeys for optimal results.
4. A/B testing and optimization: Continuously refine your onboarding flow with A/B testing to identify the most effective approaches.

En utilisant ces outils et d'autres outils de Pendo, vous pouvez transformer l'onboarding d'un obstacle en une rampe de lancement vers le succès de l'utilisateur et la fidélité au produit.

Où puis-je en savoir plus sur les guides in-app Pendo ?

Ready to take your customer onboarding to the next level? Take a tour of Pendo In-app Guides and learn how you can build 5-star customer onboarding experiences.

Why great onboarding is a strategic advantage for customer success teams

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