Qu'est-ce que la gestion du changement ?

Les logiciels occupant une place de plus en plus importante dans le travail du personnel, la gestion du changement est de plus en plus synonyme de gestion du changement numérique, et plus particulièrement de l'adoption numérique de nouvelles applications et de workflows multi-app essentiels à la prospérité de l'entreprise.

Pourquoi la gestion du changement est-elle importante ?

Le changement est inévitable dans toute organisation, et il est essentiel de le gérer efficacement pour que l'entreprise puisse s'adapter à l'évolution du marché et à un environnement de travail de plus en plus numérique. Cependant, sans une approche structurée, la gestion du changement peut avoir des conséquences négatives importantes. 

Les entreprises ayant de mauvaises pratiques de gestion du changement constatent souvent des dépassements de coûts importants pour leurs initiatives. Elles connaissent parfois également des échecs purs et simples avec ces projets (voire une perte de ventes et de crédibilité sur le marché). La résistance, la confusion et la frustration face au changement peuvent rapidement avoir un effet boule de neige et affecter tous les aspects de l'entreprise, du moral des employés à la performance financière. Prenons l'exemple d'une grande chaîne de vente au détail mettant en œuvre un nouveau système de gestion des stocks sans communication ni formation adéquate. En n'arrivant pas à utiliser les derniers logiciels, des employés désorientés peuvent renseigner des niveaux de stock inexacts, causer des retards dans les commandes et la frustration des clients, et à terme, entraîner des pertes de ventes et porter préjudice à la réputation de la marque.

La gestion du changement permet de s'assurer que les changements de toutes tailles sont mis en œuvre en douceur, avec un minimum de perturbations, que les membres du personnel et les équipes sont convenablement préparés et accompagnés tout au long du processus. 

Quels sont les principaux objectifs de la gestion du changement ?

Les principaux objectifs de la gestion du changement sont :

• Minimiser la résistance au changement : les employés résistent naturellement au changement par peur de l'inconnu, de l'insécurité de l'emploi ou de la perturbation des habitudes établies. Afin d'y remédier, assurez-vous de communiquer clairement et rapidement, d'encourager la participation des employés au processus de changement et d'anticiper les inquiétudes des utilisateurs pour vous y préparer.
• Maximiser l'adoption et l'acceptation du changement : pour accepter le changement, les utilisateurs doivent comprendre et se sentir à l'aise avec le nouveau système ou processus. À ces fins, concevez des interfaces conviviales et fournissez une assistance complète et continue, avec des guides in-app et d'autres services d'assistance en libre-service.
• Minimiser les perturbations des activités de l'entreprise : l'objectif est d'assurer une transition en douceur sans entraver le travail en cours. Créez et suivez un plan de communication clair pour informer les utilisateurs avant, pendant et après la mise en œuvre du changement, de son impact et des ressources d'assistance disponibles. Comme mentionné précédemment, anticipez les difficultés lors de la mise en œuvre et préparez des plans d'urgence en cas de problème. Pour les changements à grande échelle, envisagez des déploiements progressifs afin que les utilisateurs aient le temps de s'adapter.
• Accélérer le rythme de mise en œuvre du changement : une mise en œuvre rapide minimise l'incertitude et permet aux employés de profiter des avantages du changement plus tôt. Dans une optique de rationalisation, identifiez et supprimez les obstacles administratifs et les tâches inutiles ou redondantes. Donnez aux employés enthousiastes les moyens d'agir en tant qu'ambassadeurs du changement et de soutenir leurs collègues. Surtout, tirez parti de la technologie disponible, notamment des plateformes de communication et d'adoption du numérique, pour fournir efficacement des informations et du matériel de formation.
  
• Optimiser les avantages et les résultats des initiatives de changement :
  la gestion efficace du changement constitue un processus permanent qui devrait être source d'amélioration continue. Mesurez votre succès en établissant des indicateurs clés de performance (ICP) pour suivre l'efficacité du changement et identifier les domaines à améliorer. Sollicitez régulièrement le feedback des employés pour évaluer leur expérience. À l'aide des ICP et des commentaires recueillis, préparez-vous à faire des ajustements pour vous assurer que le changement atteindra, à terme, les objectifs fixés.

Quels sont les avantages de la gestion du changement ? 

La gestion efficace du changement ne réside pas uniquement dans le déploiement de nouveaux logiciels et fonctionnalités. Vous devez faire en sorte que ces éléments rencontrent le succès, tout en étant durables, au sein de l'organisation ou de l'entreprise. Voici quelques avantages incontestables d'une stratégie de gestion du changement bien définie :

• Efficacité accrue : des changements mis en œuvre sans heurts peuvent rationaliser les workflows, éliminer les redondances et améliorer la productivité.
• Renforcement de l'innovation : une culture qui accepte le changement favorise la créativité et encourage l'exploration de nouvelles idées et solutions.
• Amélioration de la satisfaction des employés : lorsque les employés comprennent les raisons du changement et sont impliqués dans le processus, ils sont plus susceptibles de le soutenir et d'y participer.
• Meilleure adaptabilité aux changements du marché : les entreprises qui s'adaptent rapidement aux changements du marché et à l'évolution des besoins des clients bénéficient d'un avantage concurrentiel.
• Coûts réduits : une gestion efficace du changement peut minimiser les perturbations et les revers, conduisant à des économies à long terme.

Ces avantages contribuent à garantir que votre entreprise dispose des moyens nécessaires pour gérer le changement de manière fluide et efficace, et ainsi atteindre l'objectif fixé.

Quelles sont les étapes du processus de gestion du changement ?

Un processus structuré de gestion du changement guide la transition de l'état actuel vers l'état futur souhaité. Vous trouverez ci-dessous un résumé des étapes clés et des bonnes pratiques pour un parcours fluide et réussi :

1. Planification : identification des besoins, définition des objectifs et création d'un plan de gestion du changement

• Définir des objectifs clairs : décrivez les objectifs spécifiques que le changement vise à atteindre pour mesurer efficacement le succès.
• Identifier les parties prenantes : identifiez toutes les personnes touchées par le changement, des employés aux gestionnaires, en passant par les clients et les partenaires externes.
• Procéder à des évaluations des risques : identifiez de manière proactive les défis potentiels et élaborez des plans d'atténuation.

2. Communication : information des parties prenantes, réponses aux préoccupations et clarification de l'objectif du changement

• Des plans de communication sur mesure : rédigez des messages clairs et concis pour cibler et répondre aux préoccupations et aux intérêts des différents groupes de parties prenantes.
• La transparence est essentielle : faites preuve d'ouverture et d'honnêteté au sujet du changement prévu, de son calendrier et de sa raison d'être.
• Utilisation de plusieurs canaux : utilisez différents canaux de communication tels que des assemblées générales, des e-mails et des plateformes de communication interne pour atteindre tout le monde de manière efficace.

3. Préparation : évaluation de l'impact du changement, identification des risques et développement de stratégies pour les atténuer

• Investir dans la formation : fournissez aux employés les connaissances et les compétences nécessaires pour utiliser efficacement le changement grâce à des programmes de formation complets, y compris une assistance et des guides in-app.
• Attribuer des ressources : obtenez les ressources nécessaires, telles que le budget, la technologie et le personnel, pour soutenir la mise en œuvre du changement.
• Élaborer des plans d'urgence : anticipez les obstacles potentiels et élaborez des stratégies alternatives pour y remédier rapidement.

4. Mise en œuvre : exécution du plan, suivi de l'avancement et ajustements nécessaires

• Suivre l'avancement : suivez les progrès réalisés par rapport aux objectifs fixés et identifiez les domaines qui nécessitent des ajustements.
• Faire preuve de souplesse : préparez-vous à adapter votre approche en fonction des commentaires que vous recevez en temps réel et des défis imprévus.
• Traiter les problèmes de manière proactive : traitez les problèmes rapidement et de manière transparente afin de préserver la confiance des employés.

5. Renforcement : consolidation du changement, célébration des réussites et intégration de nouveaux comportements et pratiques

• Promouvoir de nouveaux comportements : encouragez et reconnaissez l'adoption de nouveaux comportements et workflows conformes à l'initiative de changement.
• Célébrer les succès : célébrez les étapes importantes et les réalisations de vos employés pour maintenir leur élan et leur implication.
• Améliorer en continu : mettez en place des mécanismes de feedback pour recueillir les commentaires et identifier les domaines d'amélioration continue afin d'assurer la pérennité du changement.

En suivant ces étapes et les bonnes pratiques associées, les entreprises peuvent garantir une transition bien planifiée, communiquée et soutenue, et optimiser ainsi l'impact positif des initiatives de changement.

Quels sont les modèles courants de gestion du changement ?

Il existe plusieurs modèles de gestion du changement, notamment :

• Le modèle de gestion du changement de Lewin :
  Élaboré par Kurt Lewin, ce modèle met l'accent sur la nécessité de faire face à la résistance et de créer une stabilité après le changement. Pour ce faire, il propose un processus en trois étapes, illustré par un bloc de glace métaphorique : dégeler le bloc (préparation au changement en analysant la situation actuelle), le modifier (mise en œuvre de la nouvelle approche) et le regeler (consolidation du changement en tant que nouvelle normalité). Ce modèle est adapté aux changements relativement simples ou clairement définis.

• Le modèle de changement en 8 étapes de Kotter :
  Élaboré par John Kotter, ce modèle propose une approche plus complète du changement, étape par étape. Il décrit huit étapes clés pour mener un changement réussi. Elles comprennent, entre autres, la création d'un sentiment d'urgence, la mise en place d'une coalition directrice, le développement d'une vision du changement, l'autonomisation de l'action et l'ancrage du changement dans la culture de l'entreprise. Ce modèle est particulièrement intéressant pour les changements complexes à l'échelle de l'entreprise.

• Le modèle ADKAR :
  Ce modèle se concentre sur le changement individuel. Il met en évidence cinq éléments essentiels à la bonne adoption d'un changement : la prise de conscience (de la nécessité du changement), le désir (de participer au changement), la connaissance (de la manière de mettre en œuvre le changement), la capacité (de mettre les connaissances en pratique) et le renforcement (pour pérenniser le changement). Ce modèle est particulièrement utile pour les initiatives nécessitant des changements de comportement importants de la part des employés.

Qu'est-ce que la résistance au changement ?

La résistance au changement fait référence à la réticence ou à l'opposition exprimée par des individus ou des groupes confrontés à un changement. Elle peut se manifester sous diverses formes, notamment le scepticisme, la peur ou le désir de maintenir le statu quo. Il est essentiel de comprendre et de traiter la résistance pour garantir une gestion du changement réussie.

Comment gérer la résistance au changement ?

Pour gérer la résistance au changement, il faut adopter une approche proactive et empathique. Les stratégies pour faire face à la résistance sont :

• Une communication efficace : communiquer clairement les raisons, les avantages et les impacts du changement en répondant aux préoccupations et aux questions
• Une implication et une participation : impliquer votre personnel dans le processus du changement en sollicitant leur avis et leurs commentaires pour renforcer l'appropriation et l'engagement
• Une sensibilisation et une formation : proposer une formation et des ressources pour développer les compétences et les connaissances nécessaires pour s'adapter au changement
• Des champions du changement : identifier et responsabiliser les champions du changement au sein de l'organisation, qui peuvent le défendre et aider à gérer la résistance
• Des avantages et des récompenses : reconnaître et récompenser les individus et les équipes qui adoptent et soutiennent le changement, renforçant ainsi les comportements positifs

Qu'est-ce qu'un agent du changement ?

Un agent de changement est une personne ou un groupe chargé de diriger et de faciliter le processus de gestion du changement. Il peut être interne ou externe à l'organisation et joue un rôle essentiel en guidant le changement, en impliquant les parties prenantes et en conduisant la mise en œuvre des initiatives liées au changement.

Qu'est-ce qu'un plan de gestion du changement ?

Un plan de gestion du changement est un document qui décrit la stratégie, les activités et les ressources nécessaires pour gérer une initiative de changement spécifique. Il comprend généralement une évaluation de la situation actuelle, des objectifs, une analyse des parties prenantes, un plan de communication, des stratégies de formation et d'assistance, ainsi qu'un calendrier de mise en œuvre.

En quoi consiste une analyse des parties prenantes ?

L'analyse des parties prenantes consiste à identifier et à évaluer les individus, les groupes ou les organisations qui seront concernés par un changement. Elle permet de comprendre leurs intérêts, leur influence et leurs potentielles réactions face au changement, ce qui permet d'élaborer des stratégies de communication et d'engagement ciblées.

Quel est le rôle de l'équipe de direction dans la gestion du changement ?

L'équipe de direction joue un rôle essentiel dans la gestion du changement. Des dirigeants efficaces fournissent la vision, inspirent, motivent le personnel et créent un environnement favorable au changement. Ils définissent des attentes claires, communiquent le besoin de changement, soutiennent et appuient activement les initiatives de changement.

Quelle est la différence entre la gestion du changement et la gestion de projet ?

Bien que la gestion du changement et la gestion de projet soient liées, elles ont des objectifs différents. La gestion de projet concerne la planification, l'exécution et le contrôle de projets spécifiques en vue d'atteindre des objectifs prédéfinis, tandis que la gestion du changement concerne l'aspect humain, le traitement de la résistance et l'adoption réussie du changement dans le cadre de projets et d'initiatives.

Quels sont les principaux facteurs de réussite de la gestion du changement ?

Voici les principaux facteurs de réussite de la gestion du changement :

• Un leadership et un soutien forts
• Une communication et un engagement efficaces
• Une participation du personnel
• Une formation et un accompagnement adéquats
• Des objectifs clairs
• Une flexibilité et une adaptabilité
• Une surveillance et une évaluation continues
• Célébrer et renforcer les réussites

Quelle est la durée du processus de gestion du changement ?

La durée du processus de gestion du changement peut varier en fonction de la complexité et de l'ampleur du changement. Certains changements peuvent prendre quelques semaines ou quelques mois, tandis que d'autres peuvent s'étaler sur plusieurs années. Il est essentiel de prévoir suffisamment de temps pour planifier, exécuter et renforcer le changement afin d'en assurer la réussite.

Qu'est-ce que la gestion de la résistance ?

La gestion de la résistance fait référence au processus d'identification, de compréhension et de traitement de la résistance au changement. Elle implique des mesures proactives pour atténuer la résistance, telles qu'une communication efficace, l'implication, la sensibilisation et la prise en compte des préoccupations individuelles afin que la probabilité d'une adoption réussie du changement soit plus élevée.

Qu'est-ce qu'une évaluation de l'état de préparation au changement ?

L'évaluation de l'état de préparation au changement consiste à évaluer le degré de préparation au changement d'une organisation ou d'un individu. Elle implique d'évaluer des facteurs tels que la culture organisationnelle, le soutien des dirigeants, l'engagement du personnel et la capacité de changement, afin d'identifier les obstacles potentiels et d'élaborer des stratégies pour y remédier.

Pour effectuer une évaluation complète et précise du niveau de préparation au changement, les entreprises recourent de plus en plus à l'analyse des produits et des processus pour comprendre la situation actuelle et le workflow. Elles cherchent ainsi à comprendre l'utilisation qu'a réellement le personnel des logiciels et des processus qui en dépendent, plutôt que de partir du principe que le personnel agit de la manière attendue.

Comment les entreprises utilisent-elles des solutions d'adoption numérique pour gérer efficacement le changement ?

Les capacités d'analyse offertes par les meilleures solutions d'adoption numérique sont essentielles pour évaluer et comprendre le fonctionnement actuel du travail. Grâce à la puissance de ces analyses, les responsables peuvent obtenir des informations qui permettent d'identifier les domaines de l'application à reconfigurer, à modifier ou à rendre possible. Ils peuvent comprendre l'utilisation que les utilisateurs les plus performants ont du produit afin d'encourager d'autres utilisateurs à faire de même.

La bonne solution d'adoption numérique permet également de créer et de déployer facilement des guides in-app et multi-app pour encourager les utilisateurs à adopter des comportements et des workflows idéaux, ainsi qu'une gestion complète du feedback pour s'assurer que les utilisateurs se sentent entendus et soutenus tout au long du processus de changement.

Quels sont les avantages de recourir à une solution d'adoption numérique pour mener à bien le changement ?

Si elle est exploitée efficacement, la solution d'adoption numérique présente les avantages suivants dans le cadre d'un plan de gestion du changement :

• Augmentation de fidélisation des utilisateurs/diminution du taux de d'attrition des utilisateurs : les solutions d'adoption numérique fournissent aux employés et aux clients les connaissances et les compétences dont ils ont besoin pour réussir rapidement et facilement avec les nouvelles technologies, ce qui réduit la frustration et augmente la confiance, d'où des taux de fidélisation plus élevés.
• Augmentation de la satisfaction des utilisateurs : les solutions d'adoption numérique fournissent des conseils et une assistance in-app, permettant ainsi aux utilisateurs d'apprendre et de travailler efficacement sans avoir besoin de demander constamment de l'aide. La solution contribue ainsi à la réduction du stress des utilisateurs et crée un sentiment d'accomplissement, pour une plus grande satisfaction.
• Productivité accrue des utilisateurs : les solutions d'adoption numérique automatisent les tâches répétitives et rationalisent les workflows, ce qui permet aux employés de se concentrer sur des activités à plus forte valeur ajoutée. En outre, en s'assurant de l'utilisation efficace du logiciel, la solution fait gagner du temps et de l'énergie aux utilisateurs.
• Réduction des coûts d'informatique et d'assistance à la clientèle : les solutions d'adoption numérique permettent aux utilisateurs d'être autonomes grâce aux ressources et conseils facilement accessibles dans le logiciel. Ainsi, avec une charge réduite, les équipes informatiques et d'assistance client peuvent se concentrer sur des problèmes plus complexes et des initiatives stratégiques.

Quel est le rôle de la communication dans la gestion du changement ?

La communication est essentielle dans la gestion du changement. Une communication efficace permet de sensibiliser, de faire comprendre, de répondre aux préoccupations et de susciter l'engagement et l'adhésion des parties prenantes. Elle doit être claire, opportune, transparente et adaptée aux besoins des différents publics tout au long du processus de changement.

Les entreprises peuvent s'appuyer sur les guides in-app d'une solution d'adoption numérique pour tenir les utilisateurs au courant du rythme des changements et des évolutions à venir. De plus, la communication est à double sens. La solution que les équipes de gestion du changement utilisent pour envoyer des notifications aux utilisateurs peut également être utilisée pour recueillir les commentaires du personnel concernant le déroulement du changement : ce qui fonctionne bien, ce qui doit être modifié et ce qu'il faut prioriser dans la feuille de route du changement.

Quelle est la différence entre une gestion proactive et réactive du changement ?

La gestion proactive du changement consiste à anticiper et à planifier les futurs changements, à identifier les opportunités de manière proactive et à mettre en œuvre les changements de manière planifiée et stratégique. En revanche, la gestion réactive du changement constitue une réponse à des événements inattendus ou à des crises, nécessitant une prise de décision et une action rapides pour remédier à la situation.

Qu'est-ce qu'un processus de conduite du changement ?

Un processus de c du changement est une procédure formalisée de gestion et de documentation des changements apportés à un projet, à un système ou à une organisation. Il s'agit d'évaluer les demandes de changement, d'évaluer leur impact et de prendre des décisions éclairées sur l'approbation, le rejet ou la modification des changements proposés. Le processus de contrôle du changement garantit une évaluation et une gestion appropriées afin de minimiser les risques et de maintenir l'intégrité du projet ou de l'organisation.

Quel est le rôle de la formation et du développement dans la gestion du changement ?

La formation et le développement jouent un rôle crucial dans la gestion du changement en permettant au personnel d'acquérir les connaissances, les aptitudes et les compétences nécessaires pour s'adapter et soutenir le changement. Les programmes de formation peuvent inclure des ateliers, des séminaires, des modules d'apprentissage en ligne ou des formations sur le terrain pour améliorer les capacités individuelles et collectives au cours du processus de changement.

Les entreprises qui cherchent à automatiser et à déployer des formations à grande échelle pour les utilisateurs se tournent de plus en plus vers des solutions d'adoption numérique, dont les capacités permettent une formation et un onboarding segmentés et personnalisés auxquels les utilisateurs peuvent accéder dans l'application elle-même, au moment qui leur convient le mieux. À la différence des méthodes traditionnelles d'onboarding et de formation, les solutions d'adoption numérique permettent aux utilisateurs d'accéder aux supports dont ils ont besoin à tout moment, de sorte qu'il n'y a aucun risque qu'un utilisateur oublie ce qu'il a appris ou se retrouve bloqué en raison d'un manque de contexte ou de connaissances.

En quoi consiste la durabilité du changement ?

La pérennité du changement correspond à la capacité à long terme d'une organisation ou d'individus à maintenir et à intégrer les changements souhaités au-delà de la phase initiale de mise en œuvre. Il s'agit de consolider les nouveaux comportements, de suivre les progrès, d'apporter un soutien et des ressources en continu et d'intégrer le changement dans la culture et les processus de l'organisation afin d'assurer un impact durable.

Quel est le rôle du feedback et de l'évaluation dans la gestion du changement ?

Le feedback et l'évaluation sont des composantes essentielles de la gestion du changement. Ils permettent de mieux comprendre l'efficacité des initiatives de changement, d'identifier les domaines à améliorer et de mesurer les progrès accomplis vers les résultats souhaités. Un feedback et une évaluation réguliers permettent de procéder à des modifications et à des corrections de trajectoire tout au long du processus afin d'obtenir des résultats optimaux. Les entreprises qui se lancent aujourd'hui dans la gestion du changement se tournent régulièrement vers des solutions d'adoption numérique comme source centrale de vérité pour collecter et gérer le feedback du personnel et des utilisateurs.

Qu'est-ce que la saturation au changement ?

La saturation au changement désigne une situation dans laquelle les individus ou les organisations font face à un nombre excessif de changements simultanément ou dans un court laps de temps. Elle peut engendrer une lassitude, une baisse de productivité et une augmentation de la résistance. La gestion de la saturation au changement implique de prioriser et de séquencer les changements, de fournir un soutien adéquat et de laisser aux individus et aux systèmes le temps de s'ajuster et de s'adapter.

Quel est le rôle de la technologie dans la gestion du changement ?

La technologie peut jouer un rôle important dans la gestion du changement en favorisant la communication, la collaboration et la mise en œuvre des initiatives de changement. Des outils tels que les solutions d'adoption numérique peuvent rationaliser les processus de changement, renforcer l'engagement et soutenir les équipes virtuelles ou géographiquement dispersées pendant la mise en œuvre.

Quel est le rôle de la culture du changement organisationnel ?

La culture du changement organisationnel correspond aux attitudes, valeurs et comportements collectifs au sein d'une organisation vis-à-vis du changement. Une culture du changement positive favorise l'ouverture, l'adaptabilité et la volonté d'accepter et de soutenir le changement. Elle se cultive grâce au leadership, à la communication, à l'engagement du personnel et à la consolidation constante des comportements souhaités vis-à-vis du changement.

Qu'est-ce que la fatigue liée au changement ?

La fatigue au changement désigne un état d'épuisement ou de lassitude ressenti par les individus ou les organisations à la suite d'une exposition fréquente ou prolongée au changement. Elle peut engendrer une baisse de motivation, une résistance accrue et une diminution des performances. La gestion de la fatigue au changement nécessite de hiérarchiser les changements, d'apporter un soutien et des ressources appropriés et d'assurer un équilibre entre stabilité et changement.

Quel est le rôle de la gestion des risques dans la gestion du changement ?

La gestion des risques dans la gestion du changement implique d'identifier, d'évaluer et d'atténuer les risques potentiels et les incertitudes associés au changement. Elle permet d'anticiper et de traiter les éventuels obstacles, d'élaborer des plans d'urgence et d'assurer une mise en œuvre harmonieuse des initiatives de changement tout en minimisant les perturbations et les impacts négatifs.

Quel est le rôle de l'apprentissage organisationnel dans la gestion du changement ?

L'apprentissage organisationnel est le processus d'acquisition, de partage et d'application des connaissances au sein d'une organisation. Lorsqu'il est question de gestion du changement, l'apprentissage organisationnel implique de recueillir les enseignements tirés, d'identifier les bonnes pratiques et de tirer parti des expériences de changement antérieures afin d'améliorer les initiatives de changement futures. Il favorise l'amélioration continue, l'adaptabilité et la capacité à gérer efficacement le changement.

Une plateforme d'expérience produit facilite la mise à disposition d'une source unique de vérité pour l'apprentissage organisationnel, qui prend la forme d'un Centre de ressources ou de tout autre référentiel centralisé pour la gestion des connaissances.

Où puis-je en savoir plus sur la gestion du changement ?

Pendo a publié des ressources sur les KPI que les équipes de gestion du changement devraient suivre dans l'espace de travail numérique et sur l'importance d'une solution d'adoption numérique adaptée pour assurer une gestion efficace du changement.