Qu'est-ce que la gestion du changement ?

As software becomes more central to how employees work, change management has become increasingly synonymous with managing digital change, specifically with digital adoption of new applications and cross-application workflows critical to success.

Pourquoi la gestion du changement est-elle importante ?

Le changement est inévitable dans toute organisation, et il est essentiel de le gérer efficacement pour que l'entreprise puisse s'adapter à l'évolution du marché et à un environnement de travail de plus en plus numérique. Cependant, sans une approche structurée, la gestion du changement peut avoir des conséquences négatives importantes. 

Les entreprises ayant de mauvaises pratiques de gestion du changement constatent souvent des dépassements de coûts importants pour leurs initiatives. Elles connaissent parfois également des échecs purs et simples avec ces projets (voire une perte de ventes et de crédibilité sur le marché). La résistance, la confusion et la frustration face au changement peuvent rapidement avoir un effet boule de neige et affecter tous les aspects de l'entreprise, du moral des employés à la performance financière. Prenons l'exemple d'une grande chaîne de vente au détail mettant en œuvre un nouveau système de gestion des stocks sans communication ni formation adéquate. En n'arrivant pas à utiliser les derniers logiciels, des employés désorientés peuvent renseigner des niveaux de stock inexacts, causer des retards dans les commandes et la frustration des clients, et à terme, entraîner des pertes de ventes et porter préjudice à la réputation de la marque.

La gestion du changement permet de s'assurer que les changements de toutes tailles sont mis en œuvre en douceur, avec un minimum de perturbations, que les membres du personnel et les équipes sont convenablement préparés et accompagnés tout au long du processus. 

Quels sont les principaux objectifs de la gestion du changement ?

Les principaux objectifs de la gestion du changement sont :

• Minimiser la résistance au changement : les employés résistent naturellement au changement par peur de l'inconnu, de l'insécurité de l'emploi ou de la perturbation des habitudes établies. Afin d'y remédier, assurez-vous de communiquer clairement et rapidement, d'encourager la participation des employés au processus de changement et d'anticiper les inquiétudes des utilisateurs pour vous y préparer.
• Maximizing the adoption and acceptance of change: To embrace the change, users must understand and feel comfortable with the new system or process. To ensure this acceptance, design user-friendly interfaces and provide comprehensive, ongoing support that includes in-app guides and other self-service assistance to empower users to succeed.
• Minimizing disruptions to business operations: The goal is to transition smoothly without hindering ongoing work. Create and follow a clear communications plan to inform users before, during, and after the implementation about the change, its impact, and resources available for support. As mentioned before, anticipate challenges during the rollout and have contingency plans ready if they happen. For large-scale changes, consider phased rollouts so users have time to adjust.
• Accelerating the pace of change implementation: Timely implementation minimizes uncertainty and allows employees to reap the benefits of the change sooner. To streamline things, identify and remove any bureaucratic hurdles and unnecessary or redundant tasks. Empower employees who are enthusiastic about the change to act as advocates and support their colleagues. Above all, leverage available technology, including communication and digital adoption platforms, to deliver information and training materials efficiently.
• Optimizing the benefits and outcomes of change initiatives: Effective change management is an ongoing process that should be one of continuous improvement. Measure your success by establishing key performance indicators (KPIs) to track the effectiveness of the change and identify areas for improvement. Solicit ongoing feedback from employees to gauge their experience. For both KPIs and feedback you collect, be prepared to make adjustments to ensure the change ultimately achieves its intended goals.

Quels sont les avantages de la gestion du changement ? 

La gestion efficace du changement ne réside pas uniquement dans le déploiement de nouveaux logiciels et fonctionnalités. Vous devez faire en sorte que ces éléments rencontrent le succès, tout en étant durables, au sein de l'organisation ou de l'entreprise. Voici quelques avantages incontestables d'une stratégie de gestion du changement bien définie :

• Increased efficiency: Smoothly implemented changes can streamline workflows, eliminate redundancies, and improve productivity.
• Enhanced innovation: A culture that embraces change fosters creativity and encourages the exploration of new ideas and solutions.
• Improved employee satisfaction: When employees understand the reasons for change and are involved in the process, they are more likely to be supportive and engaged.
• Better adaptability to market changes: Organizations that adapt quickly to market shifts and evolving customer needs gain a competitive advantage.
• Reduced costs: Effective change management can minimize disruptions and setbacks, leading to cost savings in the long run.

Ces avantages contribuent à garantir que votre entreprise dispose des moyens nécessaires pour gérer le changement de manière fluide et efficace, et ainsi atteindre l'objectif fixé.

Quelles sont les étapes du processus de gestion du changement ?

Un processus structuré de gestion du changement guide la transition de l'état actuel vers l'état futur souhaité. Vous trouverez ci-dessous un résumé des étapes clés et des bonnes pratiques pour un parcours fluide et réussi :

1. Planning: Identifying the need for change, defining objectives, and creating a change management plan:

• Define clear goals: Outline the specific objectives the change aims to achieve to measure success effectively.
• Identify stakeholders: Pinpoint everyone impacted by the change, including employees, managers, customers, and external partners.
• Conduct risk assessments: Proactively identify potential challenges and develop mitigation plans.

2.Communication: Informing stakeholders about the change, addressing concerns, and ensuring clarity of purpose

• Tailored communication plans: Craft clear, concise messages to target and address the concerns and interests of different stakeholder groups.
• Transparency is key: Be open and honest about the change, its timeline, and its rationale.
• Utilize multiple channels: Leverage various communication channels like town halls, emails, and internal communication platforms to reach everyone effectively.

3. Preparation: Assessing the impact of change, identifying risks, and developing strategies to mitigate them

• Invest in training: Equip employees with the knowledge and skills needed to utilize the change effectively through comprehensive training programs, including in-app guides and support.
• Allocate resources: Secure the resources needed, such as budget, technology, and personnel, to support the change implementation.
• Develop contingency plans: Anticipate potential roadblocks and develop alternative strategies to address them promptly.

4. Implementation: Executing the change plan, monitoring progress, and making adjustments as necessary

• Monitor progress: Track progress against established goals and identify areas where adjustments might be necessary.
• Embrace flexibility: Be prepared to adapt your approach based on real-time feedback and unforeseen challenges.
• Address issues proactively: Address problems swiftly and transparently to maintain employee confidence.

5. Reinforcement: Consolidating the change, celebrating successes, and embedding new behaviors and practices

• Promote new behaviors: Encourage and recognize the adoption of new behaviors and workflows aligned with the change initiative.
• Celebrate successes: Acknowledge milestones and achievements to maintain momentum and employee engagement.
• Continuous improvement: Establish feedback mechanisms to gather input and identify areas for continuous improvement to ensure the sustainability of the change.

En suivant ces étapes et les bonnes pratiques associées, les entreprises peuvent garantir une transition bien planifiée, communiquée et soutenue, et optimiser ainsi l'impact positif des initiatives de changement.

Quels sont les modèles courants de gestion du changement ?

Il existe plusieurs modèles de gestion du changement, notamment :

• Lewin’s Change Management Model:
• This model, developed by Kurt Lewin, emphasizes the need to address resistance and create stability after change. To do so, it proposes a three-stage process: unfreeze (prepare for change by analyzing the current state), change (implement the new approach), and refreeze (solidify the change as the new normal). This model is well-suited for addressing relatively simple or well-defined changes.

• Kotter’s 8-Step Change Model:
• Developed by John Kotter, this model provides a more comprehensive step-by-step approach to change. It outlines eight key steps for leading successful change, including creating a sense of urgency, building a guiding coalition, developing a vision for change, empowering action, and anchoring the change in the organization’s culture. This model is valuable for complex, organization-wide changes.

• ADKAR Model:
• This model focuses on individual change, highlighting five elements essential for successful change adoption. These include awareness (of the need for change), desire (to participate in the change), knowledge (of how to implement the change), ability (to put the knowledge into practice), and reinforcement (to sustain the change over time). This model is particularly useful for initiatives requiring significant employee behavioral changes.

Qu'est-ce que la résistance au changement ?

La résistance au changement fait référence à la réticence ou à l'opposition exprimée par des individus ou des groupes confrontés à un changement. Elle peut se manifester sous diverses formes, notamment le scepticisme, la peur ou le désir de maintenir le statu quo. Il est essentiel de comprendre et de traiter la résistance pour garantir une gestion du changement réussie.

Comment gérer la résistance au changement ?

Pour gérer la résistance au changement, il faut adopter une approche proactive et empathique. Les stratégies pour faire face à la résistance sont :

• Une communication efficace : communiquer clairement les raisons, les avantages et les impacts du changement en répondant aux préoccupations et aux questions
• Une implication et une participation : impliquer votre personnel dans le processus du changement en sollicitant leur avis et leurs commentaires pour renforcer l'appropriation et l'engagement
• Une sensibilisation et une formation : proposer une formation et des ressources pour développer les compétences et les connaissances nécessaires pour s'adapter au changement
• Des champions du changement : identifier et responsabiliser les champions du changement au sein de l'organisation, qui peuvent le défendre et aider à gérer la résistance
• Des avantages et des récompenses : reconnaître et récompenser les individus et les équipes qui adoptent et soutiennent le changement, renforçant ainsi les comportements positifs

Qu'est-ce qu'un agent du changement ?

Un agent de changement est une personne ou un groupe chargé de diriger et de faciliter le processus de gestion du changement. Il peut être interne ou externe à l'organisation et joue un rôle essentiel en guidant le changement, en impliquant les parties prenantes et en conduisant la mise en œuvre des initiatives liées au changement.

Qu'est-ce qu'un plan de gestion du changement ?

Un plan de gestion du changement est un document qui décrit la stratégie, les activités et les ressources nécessaires pour gérer une initiative de changement spécifique. Il comprend généralement une évaluation de la situation actuelle, des objectifs, une analyse des parties prenantes, un plan de communication, des stratégies de formation et d'assistance, ainsi qu'un calendrier de mise en œuvre.

Pendo peut vous aider à gérer le changement à grande échelle pour vos employés

Découvrir comment

En quoi consiste une analyse des parties prenantes ?

L'analyse des parties prenantes consiste à identifier et à évaluer les individus, les groupes ou les organisations qui seront concernés par un changement. Elle permet de comprendre leurs intérêts, leur influence et leurs potentielles réactions face au changement, ce qui permet d'élaborer des stratégies de communication et d'engagement ciblées.

Quel est le rôle de l'équipe de direction dans la gestion du changement ?

L'équipe de direction joue un rôle essentiel dans la gestion du changement. Des dirigeants efficaces fournissent la vision, inspirent, motivent le personnel et créent un environnement favorable au changement. Ils définissent des attentes claires, communiquent le besoin de changement, soutiennent et appuient activement les initiatives de changement.

Quelle est la différence entre la gestion du changement et la gestion de projet ?

Bien que la gestion du changement et la gestion de projet soient liées, elles ont des objectifs différents. La gestion de projet concerne la planification, l'exécution et le contrôle de projets spécifiques en vue d'atteindre des objectifs prédéfinis, tandis que la gestion du changement concerne l'aspect humain, le traitement de la résistance et l'adoption réussie du changement dans le cadre de projets et d'initiatives.

Quels sont les principaux facteurs de réussite de la gestion du changement ?

Voici les principaux facteurs de réussite de la gestion du changement :

• Un leadership et un soutien forts
• Une communication et un engagement efficaces
• Une participation du personnel
• Une formation et un accompagnement adéquats
• Des objectifs clairs
• Une flexibilité et une adaptabilité
• Une surveillance et une évaluation continues
• Célébrer et renforcer les réussites

Quelle est la durée du processus de gestion du changement ?

La durée du processus de gestion du changement peut varier en fonction de la complexité et de l'ampleur du changement. Certains changements peuvent prendre quelques semaines ou quelques mois, tandis que d'autres peuvent s'étaler sur plusieurs années. Il est essentiel de prévoir suffisamment de temps pour planifier, exécuter et renforcer le changement afin d'en assurer la réussite.

Qu'est-ce que la gestion de la résistance ?

La gestion de la résistance fait référence au processus d'identification, de compréhension et de traitement de la résistance au changement. Elle implique des mesures proactives pour atténuer la résistance, telles qu'une communication efficace, l'implication, la sensibilisation et la prise en compte des préoccupations individuelles afin que la probabilité d'une adoption réussie du changement soit plus élevée.

Qu'est-ce qu'une évaluation de l'état de préparation au changement ?

L'évaluation de l'état de préparation au changement consiste à évaluer le degré de préparation au changement d'une organisation ou d'un individu. Elle implique d'évaluer des facteurs tels que la culture organisationnelle, le soutien des dirigeants, l'engagement du personnel et la capacité de changement, afin d'identifier les obstacles potentiels et d'élaborer des stratégies pour y remédier.

Pour effectuer une évaluation complète et précise du niveau de préparation au changement, les entreprises recourent de plus en plus à l'analyse des produits et des processus pour comprendre la situation actuelle et le workflow. Elles cherchent ainsi à comprendre l'utilisation qu'a réellement le personnel des logiciels et des processus qui en dépendent, plutôt que de partir du principe que le personnel agit de la manière attendue.

Comment les entreprises utilisent-elles des solutions d'adoption numérique pour gérer efficacement le changement ?

The analytics capabilities the best digital adoption solutions offer are key to measuring and understanding the current state of work. With the power of these analytics, managers can come to insights that identify areas of the app to reconfigure, change, or create enablement for. They can understand how power users use the product in order to get other users to the same point.

The right digital adoption solution also offers the ability to easily create and deploy in-app and cross-app walkthroughs to guide users through ideal behaviors and workflows, as well as comprehensive feedback management to make sure users feel heard and supported throughout the change process.

Quels sont les avantages de recourir à une solution d'adoption numérique pour mener à bien le changement ?

Si elle est exploitée efficacement, la solution d'adoption numérique présente les avantages suivants dans le cadre d'un plan de gestion du changement :

• Increased user retention/decreased user churn – Digital adoption solutions equip employees and customers with the knowledge and skills they need to succeed with new technologies quickly and easily, reducing frustration and increasing confidence, leading to higher retention rates.
• Increased user satisfaction – Digital adoption solutions provide contextual in-app guidance and support, allowing users to learn and work efficiently without needing to constantly seek help. This reduces stress and builds a sense of accomplishment, leading to greater satisfaction.
• Greater user productivity – Digital adoption solutions automate repetitive tasks and streamline workflows, freeing employees’ time to focus on higher-value activities. Additionally, by ensuring everyone is using the software effectively, the solution minimizes wasted time and effort.
• Lower IT and customer support costs – Digital adoption solutions empower users to self-serve by providing readily available resources and guidance within the software. This reduces the burden on IT and customer support teams, allowing them to focus on more complex issues and strategic initiatives.

Quel est le rôle de la communication dans la gestion du changement ?

La communication est essentielle dans la gestion du changement. Une communication efficace permet de sensibiliser, de faire comprendre, de répondre aux préoccupations et de susciter l'engagement et l'adhésion des parties prenantes. Elle doit être claire, opportune, transparente et adaptée aux besoins des différents publics tout au long du processus de changement.

Companies can leverage the in-app guidance of a digital adoption solution to keep users up to speed on the pace of change and what developments to expect when. What’s more, communication is a two-way street. The same solution that change management teams use to send notices to users can be used to solicit communication from employees about how change is going—what’s working well, what needs to be changed, and what to prioritize in the change roadmap.

Quelle est la différence entre une gestion proactive et réactive du changement ?

La gestion proactive du changement consiste à anticiper et à planifier les futurs changements, à identifier les opportunités de manière proactive et à mettre en œuvre les changements de manière planifiée et stratégique. En revanche, la gestion réactive du changement constitue une réponse à des événements inattendus ou à des crises, nécessitant une prise de décision et une action rapides pour remédier à la situation.

Qu'est-ce qu'un processus de conduite du changement ?

Un processus de c du changement est une procédure formalisée de gestion et de documentation des changements apportés à un projet, à un système ou à une organisation. Il s'agit d'évaluer les demandes de changement, d'évaluer leur impact et de prendre des décisions éclairées sur l'approbation, le rejet ou la modification des changements proposés. Le processus de contrôle du changement garantit une évaluation et une gestion appropriées afin de minimiser les risques et de maintenir l'intégrité du projet ou de l'organisation.

Quel est le rôle de la formation et du développement dans la gestion du changement ?

La formation et le développement jouent un rôle crucial dans la gestion du changement en permettant au personnel d'acquérir les connaissances, les aptitudes et les compétences nécessaires pour s'adapter et soutenir le changement. Les programmes de formation peuvent inclure des ateliers, des séminaires, des modules d'apprentissage en ligne ou des formations sur le terrain pour améliorer les capacités individuelles et collectives au cours du processus de changement.

Companies looking to automate and deploy training at scale to users are increasingly leveraging digital adoption solutions, the capabilities of which allow for segmented, customized training and onboarding that users can access in the app itself, whenever is convenient for them. Unlike traditional onboarding and training methods, digital adoption solutions allow users to access the material they need at any point, so there is no risk of a user forgetting what they’ve learned or getting stuck due to lack of context or knowledge.

En quoi consiste la durabilité du changement ?

La pérennité du changement correspond à la capacité à long terme d'une organisation ou d'individus à maintenir et à intégrer les changements souhaités au-delà de la phase initiale de mise en œuvre. Il s'agit de consolider les nouveaux comportements, de suivre les progrès, d'apporter un soutien et des ressources en continu et d'intégrer le changement dans la culture et les processus de l'organisation afin d'assurer un impact durable.

Quel est le rôle du feedback et de l'évaluation dans la gestion du changement ?

Feedback and evaluation are essential components of change management. They provide insights into the effectiveness of change initiatives, identify areas for improvement, and help measure progress towards desired outcomes. Regular feedback and evaluation allow for adjustments and course corrections throughout the change process to ensure optimal results. Companies undertaking change management today frequently turn to digital adoption solutions as a central source of truth for collecting and managing employee and user feedback.

Qu'est-ce que la saturation au changement ?

La saturation au changement désigne une situation dans laquelle les individus ou les organisations font face à un nombre excessif de changements simultanément ou dans un court laps de temps. Elle peut engendrer une lassitude, une baisse de productivité et une augmentation de la résistance. La gestion de la saturation au changement implique de prioriser et de séquencer les changements, de fournir un soutien adéquat et de laisser aux individus et aux systèmes le temps de s'ajuster et de s'adapter.

Quel est le rôle de la technologie dans la gestion du changement ?

La technologie peut jouer un rôle important dans la gestion du changement en favorisant la communication, la collaboration et la mise en œuvre des initiatives de changement. Des outils tels que les solutions d'adoption numérique peuvent rationaliser les processus de changement, renforcer l'engagement et soutenir les équipes virtuelles ou géographiquement dispersées pendant la mise en œuvre.

Quel est le rôle de la culture du changement organisationnel ?

La culture du changement organisationnel correspond aux attitudes, valeurs et comportements collectifs au sein d'une organisation vis-à-vis du changement. Une culture du changement positive favorise l'ouverture, l'adaptabilité et la volonté d'accepter et de soutenir le changement. Elle se cultive grâce au leadership, à la communication, à l'engagement du personnel et à la consolidation constante des comportements souhaités vis-à-vis du changement.

Qu'est-ce que la fatigue liée au changement ?

La fatigue au changement désigne un état d'épuisement ou de lassitude ressenti par les individus ou les organisations à la suite d'une exposition fréquente ou prolongée au changement. Elle peut engendrer une baisse de motivation, une résistance accrue et une diminution des performances. La gestion de la fatigue au changement nécessite de hiérarchiser les changements, d'apporter un soutien et des ressources appropriés et d'assurer un équilibre entre stabilité et changement.

Quel est le rôle de la gestion des risques dans la gestion du changement ?

La gestion des risques dans la gestion du changement implique d'identifier, d'évaluer et d'atténuer les risques potentiels et les incertitudes associés au changement. Elle permet d'anticiper et de traiter les éventuels obstacles, d'élaborer des plans d'urgence et d'assurer une mise en œuvre harmonieuse des initiatives de changement tout en minimisant les perturbations et les impacts négatifs.

Quel est le rôle de l'apprentissage organisationnel dans la gestion du changement ?

L'apprentissage organisationnel est le processus d'acquisition, de partage et d'application des connaissances au sein d'une organisation. Lorsqu'il est question de gestion du changement, l'apprentissage organisationnel implique de recueillir les enseignements tirés, d'identifier les bonnes pratiques et de tirer parti des expériences de changement antérieures afin d'améliorer les initiatives de changement futures. Il favorise l'amélioration continue, l'adaptabilité et la capacité à gérer efficacement le changement.

A product experience platform makes it easy to have a single source of truth for organizational learning, in the form of a Resource Center or other centralized repository for knowledge management.

Où puis-je en savoir plus sur la gestion du changement ?

Pendo has published resources on the KPIs change management teams should track in the digital workplace and the importance of the right digital adoption solution for driving effective change management.