Comment Wiley simplifie la préparation de la rentrée scolaire grâce au contenu intégré à l’application

Aujourd'hui, les étudiants et les professeurs peuvent préparer l'année scolaire confortablement installés dans leur canapé. Les étudiants établissent leur emploi du temps et achètent leurs fournitures scolaires en ligne, tandis que les professeurs mettent en place des cours et créent des devoirs sur la plateforme d'enseignement en ligne WileyPLUS.

Dit comme ça, tout semble facile. Pourtant, en coulisses, l'équipe de WileyPLUS travaille d'arrache-pied pour aider les enseignants à préparer l'année scolaire. « La rentrée scolaire est notre superbowl. Tout est une question de préparation des professeurs », a déclaré Alison Stanley, directrice principale du marketing de WileyPLUS. 

À l'approche de la nouvelle année universitaire, les professeurs devaient suivre un processus de configuration des cours spécifique. Ils voulaient le faire à leur rythme et si les cours n'étaient pas prêts le premier jour de classe, l'expérience des étudiants en pâtirait.

Une checklist pour tout gérer

Pour que tout le monde reste concentré sur la tâche, l’équipe de Alison Stanley a créé une checklist unique avec tout le nécessaire pour un trimestre réussi. L’équipe marketing a fait la promotion de ces ressources par e-mail et lors de formations en direct, mais les professeurs profitaient de leurs vacances d’été, sans consulter leurs e-mails professionnels. En moyenne, 24 à 25 % ont ouvert ces e-mails, et seulement 1 % d'entre eux a cliqué sur la checklist.

« Les professeurs n'ont pas répondu à nos e-mails pendant l'été. Ils n’étaient tout simplement pas prêts à commencer à planifier leur année scolaire », a expliqué Alison Stanley. « Ceux-ci se transformaient en un autre e-mail supprimé, et à quelques jours du premier jour de classe, les professeurs paniquaient parce qu'ils ne savaient pas par où commencer. »

« Nous avons consacré beaucoup de temps et d'efforts à ces e-mails, mais nous n'avons pas vraiment obtenu les résultats escomptés », explique Alison Stanley. Ainsi, au lieu de recourir à des e-mails, ils se sont tournés vers un canal de marketing inexploité : les messages in-app.

Augmentation de 1 250 % du nombre de clics sur le contenu

WileyPLUS utilisait déjà les guides in-app Pendo pour aider ses professeurs et ses étudiants à utiliser efficacement sa plateforme. « Par le passé, WileyPlus n'était pas aussi intuitif qu'aujourd'hui. Les guides ont amélioré l’expérience utilisateur et, dans de nombreux cas, ont remplacé la nécessité d’une formation individuelle des utilisateurs », a déclaré Alison Stanley. 

En plus de l'onboarding et des tutoriels, les guides ont aidé la plateforme à connecter les professeurs à leur checklist de rentrée scolaire et à renforcer leur engagement. « Les guides in-app nous aident à atteindre les utilisateurs au bon moment », explique Alison Stanley. 

Après être passés des e-mails aux guides, 14 professeurs sur 100 ont cliqué pour afficher la checklist. Nous allons faire le calcul pour vous : c’est une amélioration de 1 250 % par rapport aux e-mails. 

« Pendo nous offre ce filet de sécurité qui nous permet de savoir que, lorsque les professeurs se connectent, ils obtiennent tout le matériel dont ils ont besoin pour commencer ».

Alison Stanley, directrice principale du marketing

« Si tous les professeurs remplissent notre checklist, c'est que nous avons réussi. Pendo est le moyen d'y parvenir, car notre message apparaît au bon moment dans le parcours de l'utilisateur », a déclaré Alison. 

Envoyer des messages in-app, et non des e-mails

L’impact des messages in-app a radicalement changé l’approche d'Alison Stanley en matière de communication. « Nous avons modifié notre stratégie de communication. Désormais, nous utilisons Pendo en priorité et ne perdons plus de temps ni d'efforts à élaborer une série d'e-mails », a-t-elle déclaré. 

Pourtant, la réduction du contenu et des ressources de développement n'a pas été le seul gain pour WileyPLUS et Pendo : l'équipe d'Alison Stanley a réorienté l'ensemble de sa stratégie marketing afin d'en optimiser l'impact. 

« Ces résultats nous ont amenés à réduire notre présence sur les médias sociaux, à nous concentrer moins sur nos efforts communautaires et à utiliser les guides comme principal moyen de communication avec les clients », explique Alison. 

« Les guides sont devenus notre principal canal marketing ».

Alison Stanley, directrice principale du marketing

Pour tous ses collègues spécialistes du marketing sur Pendo, Alison a quelques conseils à donner : « N'ignorez pas la communication in-app. Utilisez Pendo, et laissez-le transformer la façon dont vous donnez la priorité à vos autres canaux ». 

Soulager la pression sur le service client

Les autres équipes de Wiley adorent aussi Pendo. Autrefois, la formation pour la rentrée scolaire et la préparation des professeurs incombaient directement à leurs responsables de la réussite clients (CSM), mais ce n'est plus le cas. « Les guides nous ont aidés à réduire la pression à cette période de l'année », explique Alison. « Si l’un de nos professeurs veut commencer à 21 h le soir, il aura toujours toutes les ressources dont il a besoin. Nos CSM sont aux anges. »

« Nos professeurs et le personnel de WileyPlus ressentent une telle pression pendant la rentrée scolaire, et tout peut être résolu en une seule publication sur Pendo. »

Alison Stanley, directrice principale du marketing

Peu importe le nombre d'e-mails que WileyPlus envoie (ou n'envoie pas), l'équipe peut être tranquille en sachant que ses professeurs disposent de toutes les ressources dont ils ont besoin.

Avant que cette présentation ne s'achève, Alison tient à remercier tout particulièrement l'équipe d'assistance de Pendo : « J'ai beaucoup appris et j'ai toujours reçu le soutien dont j'avais besoin ». Merci, Wiley, pour votre innovation et votre partenariat sans faille !