Du point de vente (PDV) à la gestion du personnel en passant par le suivi des commandes, des stocks et des menus, diriger un restaurant à succès repose sur une multitude de tâches. TouchBistro, a Toronto-based all-in-one restaurant management system, helps make every aspect of owning and operating a restaurant easier, so restaurateurs can focus on what they love most: serving delicious meals and delivering an exceptional experience.
À ses débuts, TouchBistro était un système de point de vente sur tablette conçu pour aider les restaurants à gérer leurs opérations sur place. Mais, depuis sa fondation en 2010, l'entreprise a élargi sa plateforme pour proposer une suite complète de solutions de gestion de restaurant, comprenant notamment le traitement des paiements, la gestion des tables et des pourboires, les réservations, les commandes en ligne, les cartes de fidélité et les cartes-cadeaux, ainsi que les rapports.
« Nous avons commencé avec un système de point de vente sur iPad qui, de bien des façons, était en avance sur son temps, indique Jeremy List, directeur produit chez TouchBistro. [Désormais,] l'entreprise fait la transition pour devenir davantage une plateforme de restaurant. À terme, notre mission consiste à alléger la charge de gestion du restaurant pour le restaurateur. »
Alors que la plateforme TouchBistro devenait de plus en plus fiable, J. List et son équipe ont ressenti le besoin de fournir des conseils plus contextuels et ciblés pour aider les utilisateurs dans leur onboarding et leur permettre de travailler à la fois sur leurs applications mobiles et web plus rapidement.
At first, the TouchBistro team chose WalkMe to deliver in-app guidance, but ultimately struggled to fully implement the tool or get to a place where their team could use and glean value from it. In late 2021, List and his team decided to review their options and find an in-app guidance solution that would work seamlessly with their required codebases—and ultimately decided to make the switch to Pendo.
List explained that he felt confident in Pendo’s ability to help him achieve his goals—even right out of the box. “We had a lot of comfort and [a great sense of] partnership with the Pendo team, and knew they would be there to work through our use cases with us,” he said. Another big driver in the decision to switch from WalkMe to Pendo was Pendo’s ability to deliver immediate value. “I could see things working for us right off the shelf, like the Resource Center.”
J.List et son équipe ont également été attirés par la facilité d'utilisation de Pendo : selon eux, cet outil est bien plus intuitif à prendre en main. De plus, la tarification utilisateur actif mensuel (MAU) de Pendo était plus adaptée à la réalité des interactions quotidiennes entre TouchBistro et les gérants ou le personnel des restaurants.
Finally, List and his team were drawn to Pendo’s platform approach. “The ability to simply walk users through steps wasn’t the most important thing for us,” List explained. He wanted the ability to dynamically segment various cohorts of customers and users to better target them with in-app guidance and relevant information to help them get more value from TouchBistro—and Pendo delivered. “We felt that the Pendo package was a better fit for all of our use cases, and wasn’t as focused on ‘do this, then this, then this,’” List said.
Pendo’s ability to help users effectively navigate the onboarding process—leveraging functionality like in-app guides and the Resource Center—across both web and mobile was another key draw for the TouchBistro team.
« Nous devons comprendre les personnes qui utilisent nos applications, explique J. List. Grâce à TouchBistro, les clients ne font pas que fournir leurs coordonnées et c'est tout : nous devons vérifier les informations, leur expédier du matériel et préparer des formations. Le processus d'onboarding est donc plutôt important. » Grâce à Pendo, J. List et son équipe disposent désormais de différents moyens pour engager et aider les clients tout au long du parcours d'onboarding et au-delà.
Jeremy List est également impatient d'exploiter Pendo pour diffuser rapidement des annonces sur les fonctionnalités et des mises à jour importantes des produits aux cohortes d'utilisateurs.
Alors que TouchBistro continue de migrer une grande partie des fonctionnalités administratives de la plateforme depuis l'application sur tablette vers une interface cloud, l'équipe a besoin d'informer les clients de ces changements. « Auparavant, nous faisions appel à notre équipe de développement pour élaborer ces messages, ce qui ne faisait que les distraire », explique Jeremy List. Désormais, grâce à Pendo, l'équipe peut déployer des annonces in-app au moment opportun et par elle-même, sans nécessiter d'assistance technique supplémentaire.
Enfin, J. List s'est rendu compte que la capacité de Pendo à guider les utilisateurs au sien de l'application TouchBistro, sans demander aux clients de la quitter à chaque fois qu'ils ont des questions ou besoin d'une assistance supplémentaire, était cruciale dans sa décision de délaisser WalkMe pour Pendo.
“Customers will often call and ask if we have help articles or supporting material—but who wants to click a link and go somewhere else and feel disoriented?” List said. “Having the ability to put that information in front of the customer [with guides and tooltips] and not require our dev team to do any of it is pretty exciting for our team.”
Depuis la transition de WalkMe vers Pendo, l'ensemble de l'entreprise TouchBistro a exprimé son enthousiasme pour les possibilités qu'offre Pendo.
« Il y a véritablement une vague d'enthousiasme au sein de notre organisation maintenant que ces outils sont disponibles, explique J. List. Il y a une prise de conscience dans l'entreprise et tous les chefs de produit me demande [de leur créer un compte pour qu'ils puissent commencer à réfléchir à comment utiliser Pendo]. »
J. List est impatient de savoir comment Pendo réduira le temps requis par l'équipe chargée de la réussite client (CS) chez TouchBistro pour répondre aux demandes de ressources. Il espère également une réduction globale du volume des appels vers l'assistance.
Dans l'immédiat, J. List a indiqué qu'il avait hâte d'utiliser Pendo pour améliorer l'onboarding et l'activation pour les fonctionnalités de gestion des menus de TouchBistro. « Pour un restaurant, la création de menus peut s'avérer compliquée, mais elle fait partie des tâches les plus importantes. [Avec Pendo], nous cherchons à comprendre les points problématiques pour les clients et nous voulons être capables d'obtenir une aide contextuelle pertinente, explique-t-il. Je pense que nous allons vraiment y gagner. »
