WebPT a lancé son produit de télésanté quatre fois plus rapidement grâce à Pendo

Dans le domaine de la médecine, difficile de trouver une pratique plus participative que celle de la physiothérapie. C'est la raison pour laquelle le recours à des solutions de télésanté n'a jamais été intégré dans les pratiques ou les plateformes utilisées par les professionnels, du moins, avant que la pandémie de COVID-19 ne conduise à la fermeture des cabinets à travers le monde.

Du jour au lendemain, le directeur de la gestion de produit Scott Hebert et son équipe ont dû réorienter le plus vite possible la feuille de route de WebPT, la plateforme de gestion de physiothérapie qu'ils utilisaient, vers un modèle axé sur la télésanté. L'objectif : faire en sorte que les cabinets désormais fermés aux patients puissent continuer à prodiguer des soins de manière optimale. Sachant pertinemment que ce projet mettrait beaucoup de pression sur les épaules de son équipe, Scott Hebert s'est tourné vers Pendo afin de l'aider à concevoir et déployer cette capacité en un claquement de doigts.

Autrefois, le directeur et son équipe procédaient aux lancements selon un modèle « 10-10-10 » : une nouveauté était d'abord disponible pour seulement 10 utilisateurs, puis pour 10 % de la base d'utilisateurs, et enfin, pour 10 000 comptes. Ce processus prenait environ un mois, parfois bien plus. Toutefois, afin de répondre à des besoins immédiats, il pouvait également être réduit à seulement une semaine.

« Il nous fallait obtenir des échantillons de très bonne qualité de publics extrêmement ciblés, et nous assurer de passer rapidement toutes ces informations au peigne fin », explique M. Hebert. Des besoins auxquels Pendo et sa capacité d'analyses rétroactives en temps réel pouvaient répondre.

Les guides de Pendo ont permis à l'équipe de pouvoir rapidement informer les utilisateurs de la disponibilité de la fonctionnalité, de les accompagner dans sa prise en main et de leur expliquer comment l'utiliser au mieux. De même, la fonctionnalité d'analyses de Pendo a permis d'obtenir un aperçu en temps réel sur la façon dont les physiothérapeutes utilisaient cette nouveauté, les difficultés auxquelles ils faisaient face ainsi que les avantages qu'ils en tiraient.

Les données de Pendo permettent également à l'équipe de prédire les taux d'adoption en fonction de l'efficacité des guides et de définir des objectifs. « Nous avons pu appréhender le taux de conversion assez en amont du processus pour pouvoir prédire la demande à d'autres étapes. Des prévisions qui se sont révélées très justes, affirme le directeur. Nous avons ainsi été en mesure de définir des attentes organisationnelles quant au nombre de personnes nécessaires pour réaliser cela en sept jours. »

Finalement, WebPT a su passer d'une absence totale de disponibilité de télésanté à une offre solide et complète, avec un lancement fructueux en moins d'une semaine. À l'heure actuelle, l'équipe a déjà dépassé ses objectifs internes.

Onboarding sans intervention

De manière générale, l'équipe de Scott Hebert privilégie une approche pratique et méticuleuse lorsqu'il s'agit d'accompagner les nouveaux utilisateurs. Le problème ? Cette approche n'était pas adaptée au projet de télésanté, et l'équipe ne disposait pas d'assez de temps.

Pour Scott Hebert, la solution Pendo s'est vraiment bien adaptée aux besoins de l'équipe, en lui permettant d'opter pour une approche efficace et sans intervention en matière de formation et d'assistance. L'équipe a ainsi pu segmenter avec précision son public et fournir en sept jours une meilleure visibilité sur plus de 75 % de sa base d'utilisateurs cible. Elle a également réussi à procéder à un onboarding de l'ensemble de ses comptes sur un modèle sans intervention, sans que le nombre de tickets d'assistance augmente de manière exponentielle.

C'est en tout cas ce que partage Scott Hebert : « Nous avons su guider immédiatement nos utilisateurs vers une adoption autonome, tout en nous appuyant sur quelques guides simples pour les former. Nous nous sommes servis de Pendo comme d'un LMS simplifié. »

Pour le directeur, Pendo représente « le meilleur outil dans l'arsenal de WebPT », car il lui permet de rapidement segmenter les utilisateurs en fonction des différents profils d'utilisation de la plateforme, et ainsi obtenir des données en temps réel adaptées aux cas d'utilisation. « Notre entreprise est largement orientée profils d'utilisation, c'est pourquoi nous devons absolument comprendre et connaître les différents types qui existent, révèle M. Hebert. Bien évidemment, nous devons adapter nos communications aux profils, de sorte à obtenir les meilleurs taux de conversion possible. »

Cet aspect s'est avéré essentiel lors du passage à un produit de télésanté, alors que la vitesse était une priorité absolue. L'équipe n'a pas eu besoin de faire appel à des ingénieurs ou d'attendre que toutes les données soient transférées au sein des entrepôts de données pour obtenir des informations : grâce à Pendo, elles étaient déjà disponibles. « J'utilise d'abord Pendo pour obtenir un aperçu de certains KPI, puis je les compare à une plus grande source de données », ajoute le directeur.