Dans le domaine de la médecine, difficile de trouver une pratique plus participative que celle de la physiothérapie. C'est la raison pour laquelle le recours à des solutions de télésanté n'a jamais été intégré dans les pratiques ou les plateformes utilisées par les professionnels, du moins, avant que la pandémie de COVID-19 ne conduise à la fermeture des cabinets à travers le monde.
Practically overnight, it became Director of Product Management Scott Hebert and his team’s job to pivot physical therapy management platform WebPT’s product roadmap toward a telehealth model as quickly as possible, so the physical therapy practices that could no longer see patients in person wouldn’t miss a beat in providing treatment. Hebert knew his team was going to be under the gun for this project, and turned to Pendo to design and roll that capability out in a quarter of the typical time.
Autrefois, le directeur et son équipe procédaient aux lancements selon un modèle « 10-10-10 » : une nouveauté était d'abord disponible pour seulement 10 utilisateurs, puis pour 10 % de la base d'utilisateurs, et enfin, pour 10 000 comptes. Ce processus prenait environ un mois, parfois bien plus. Toutefois, afin de répondre à des besoins immédiats, il pouvait également être réduit à seulement une semaine.
« Il nous fallait obtenir des échantillons de très bonne qualité de publics extrêmement ciblés, et nous assurer de passer rapidement toutes ces informations au peigne fin », explique M. Hebert. Des besoins auxquels Pendo et sa capacité d'analyses rétroactives en temps réel pouvaient répondre.
Pendo guides allowed the team to quickly communicate the feature’s availability to users under a tight deadline, help them get started with it, and show each user the optimal paths for using it. Then, Pendo’s analytics offered a real-time look at how therapists were navigating the new offering, where they were running into roadblocks or seeing success.
Les données de Pendo permettent également à l'équipe de prédire les taux d'adoption en fonction de l'efficacité des guides et de définir des objectifs. « Nous avons pu appréhender le taux de conversion assez en amont du processus pour pouvoir prédire la demande à d'autres étapes. Des prévisions qui se sont révélées très justes, affirme le directeur. Nous avons ainsi été en mesure de définir des attentes organisationnelles quant au nombre de personnes nécessaires pour réaliser cela en sept jours. »
Finalement, WebPT a su passer d'une absence totale de disponibilité de télésanté à une offre solide et complète, avec un lancement fructueux en moins d'une semaine. À l'heure actuelle, l'équipe a déjà dépassé ses objectifs internes.
De manière générale, l'équipe de Scott Hebert privilégie une approche pratique et méticuleuse lorsqu'il s'agit d'accompagner les nouveaux utilisateurs. Le problème ? Cette approche n'était pas adaptée au projet de télésanté, et l'équipe ne disposait pas d'assez de temps.
Pour Scott Hebert, la solution Pendo s'est vraiment bien adaptée aux besoins de l'équipe, en lui permettant d'opter pour une approche efficace et sans intervention en matière de formation et d'assistance. L'équipe a ainsi pu segmenter avec précision son public et fournir en sept jours une meilleure visibilité sur plus de 75 % de sa base d'utilisateurs cible. Elle a également réussi à procéder à un onboarding de l'ensemble de ses comptes sur un modèle sans intervention, sans que le nombre de tickets d'assistance augmente de manière exponentielle.
C'est en tout cas ce que partage Scott Hebert : « Nous avons su guider immédiatement nos utilisateurs vers une adoption autonome, tout en nous appuyant sur quelques guides simples pour les former. Nous nous sommes servis de Pendo comme d'un LMS simplifié. »
Hebert says Pendo is “the best tool in WebPT’s arsenal” to quickly segment users based on the various personas that use the platform and obtain real-time data specific to their use cases. “We’re a pretty heavily persona-driven company, and it’s critical to understand and know who the different personas are,” he says. “You obviously want to match your messaging to persona for the best conversion rates.”
Cet aspect s'est avéré essentiel lors du passage à un produit de télésanté, alors que la vitesse était une priorité absolue. L'équipe n'a pas eu besoin de faire appel à des ingénieurs ou d'attendre que toutes les données soient transférées au sein des entrepôts de données pour obtenir des informations : grâce à Pendo, elles étaient déjà disponibles. « J'utilise d'abord Pendo pour obtenir un aperçu de certains KPI, puis je les compare à une plus grande source de données », ajoute le directeur.
