Understanding the user paths most traveled
Global Payments en un coup d’œil
Chef de projet digital
chez Global Payments
Global Payments est une entreprise technologique qui propose des solutions de traitement des paiements permettant aux entreprises d'ajouter des fonctionnalités de paiement à leurs applications.
Défi
Lorsque Global Payments a lancé une nouvelle fonctionnalité pour répondre aux besoins de ses clients au début de la pandémie, l'entreprise souhaitait savoir comment les utilisateurs interagissaient avec cette fonctionnalité afin de s'assurer qu'elle offrait bien la valeur ajoutée escomptée et remédiait aux difficultés rencontrées.
Solution mise en œuvre par Pendo
The product team utilized Paths in Pendo and saw that after using the Payment Request feature, 50% of users were then searching for the transaction to ensure it went through. This highlighted what was missing from the new feature: the ability to send a notification when a payment is completed.
Résultats
Cette connaissance des actions de ses utilisateurs a fourni à Global Payments les informations nécessaires pour procéder à des itérations. L'équipe travaille désormais à l'ajout d'une fonctionnalité permettant de vérifier si un paiement demandé a été effectué immédiatement.
Contents
Pour nous, l'état d'esprit Pendo, c'est stimuler la prise de décisions. Nous n'avons plus besoin de nous fier à notre intuition et pouvons exploiter les données de Pendo pour répondre à de nombreuses questions clés concernant nos utilisateurs.
Chad Parker,
From gut feel to data-driven
Même si certains chefs de produit pensent savoir ce que les clients attendent de leur produit, se fier uniquement à son intuition a ses limites. Les données d'utilisation des produits fournies par Pendo vous révèlent exactement comment les utilisateurs interagissent avec votre produit, ce qui vous permet d'améliorer encore davantage leur expérience.
In the past, product decisions at Global Payments were often based on gut feel or conversations with a few customers. Now, Pendo helps make data easily available for teams across the organization. “With Pendo, I’m able to answer a lot of questions about our users, and even segment by customer type or user role to see how product usage differs for each group,” said Chad Parker, manager of product ownership at Global Payments.
L'accès à ces données s'est avéré particulièrement précieux au début de la pandémie. Global Payments a dû en effet mettre au point une nouvelle fonctionnalité après avoir appris que ses clients (des chefs d'entreprise) ne disposaient pas d'un moyen simple de percevoir leurs paiements lorsqu'ils n'étaient plus en mesure d'exercer leur activité en personne. Cette nouvelle fonctionnalité, appelée « Payment Request » (demande de paiement en français), permet aux commerçants d'envoyer une demande à leurs clients par SMS ou par e-mail afin qu'ils puissent payer sans avoir à interagir avec qui que ce soit ni à toucher un autre appareil.
A few months after launch, the product team turned to Pendo to see how the Payment Request feature was being used.
Le parcours (utilisateur) vers le succès
Parker a utilisé l'outil Parcours pour examiner les actions des utilisateurs avant et après avoir accédé à la fonctionnalité « Payment Request ». Les données ont montré qu'après avoir envoyé une demande de paiement, 50 % des utilisateurs recherchaient immédiatement la transaction (souvent plusieurs fois) pour vérifier si le paiement avait bien été effectué. Les autres utilisateurs ne faisaient rien ou envoyaient simplement une autre demande de paiement.
Cette donnée relativement simple a fourni un insight majeur à l'équipe produit. Elle avait développé la possibilité d'envoyer une demande de paiement, mais ne proposait aucun moyen d'informer les clients lorsque leur paiement avait été effectué. « Nous avons pu constater que nous avions vraiment besoin d’un moyen de faciliter ce workflow », a noté C. Parker
La possibilité de savoir comment les utilisateurs interagissent avec la nouvelle fonctionnalité a permis à Global Payments de continuer à procéder à des itérations et à améliorer l'expérience client, et ce rapidement. À présent, l'équipe produit travaille à la mise en place d'une fonctionnalité permettant de recevoir une notification ou d'afficher les transactions récentes immédiatement après avoir envoyé une demande de paiement, afin que les clients puissent facilement savoir si les paiements demandés ont été versés.
Product data is also particularly valuable as Global Payments works to consolidate two products after undergoing a merger in 2020. Since a lot of discussions center around whether they should move a feature over from product A to product B, they can go into Pendo and see what’s being used (and what’s not being used) to determine what should exist in the combined platform.
In one case, the support team came to product with a request to include a certain feature in the new portal, but when they looked at the data, only 200 customers out of 25,000 were actually using the feature. Parker explained, “Pendo definitely arms us with the information we need to have more productive conversations with support.”
Pro tips
- Establish a naming convention for your features in Pendo so other people at your organization can understand and tag things effectively, too
- After you launch a new feature, use Paths to see what users are doing before and after they access the feature and determine if any additional functionality is needed
- Bring product data into conversations with your support team to ensure decisions are based on what users are doing in the product
