Streamlining self-service in just a few clicks

L'état d'esprit Pendo, c'est déterminer où se trouve un problème dans le produit ou quelle pourrait être la solution, et utiliser la communication in-app pour aider, surtout si l'équipe produit ne peut pas accéder à quelque chose immédiatement ou si nous devons cibler un sous-ensemble très spécifique d'utilisateurs.
Liz Feller, administratrice de l'aide in-app, Nelnet

When more isn’t necessarily better

When it comes to in-app help, the last thing companies want to do is overwhelm users with too much information, or make it difficult for them to find the resources they need. But what if you could tailor support to a user’s exact needs? Pendo makes that personalization possible.

En tant qu'administratrice de l'aide in-app chez Nelnet Business Services, Liz Feller a pour objectif principal de s'assurer que les utilisateurs disposent du contenu d'aide dont ils ont besoin à des moments précis de l'année. Étant donné que l'utilisation des technologies de paiement et des solutions de gestion communautaire de l'entreprise est saisonnière, il arrive souvent que les utilisateurs de Nelnet n'effectuent pas certaines tâches dans le système pendant des jours, des semaines, voire des mois. Afin de proposer l'aide appropriée au bon moment, Mme Feller et son équipe ont commencé à offrir des listes d'onboarding dans le centre de ressources Pendo et ont eu recours à la segmentation pour afficher des listes spécifiques à certaines périodes.

Bien que ce contenu d'aide in-app soit utile, Nelnet craignait de proposer trop de listes, et par conséquent d'empêcher les utilisateurs de trouver ce qu'ils cherchaient et de montrer un contenu qui ne correspondait pas à leur rôle. La publication et la désactivation des guides et des modules du centre de ressources prenaient également beaucoup de temps à l'équipe, d'autant que chacun d'entre eux nécessitait une annonce supplémentaire qui encombrait l'interface utilisateur du produit.

Nelnet Business Services devait trouver un moyen de continuer à fournir cette ressource, mais d'une manière qui réponde aux besoins des utilisateurs et leur permette de gérer leur expérience.

Assistance in-app personnalisable

Mme Feller a décidé de créer un centre de personnalisation permettant à tout moment aux utilisateurs de choisir les listes qu'ils souhaitent afficher dans le centre de ressources. Elle a configuré cette fonctionnalité à l'aide des sondages in-app de Pendo, qui offrent aux utilisateurs la possibilité de masquer ou d'afficher chacune des listes mises à leur disposition. Certains sondages sont notamment associés à certaines périodes de l'année scolaire. Les utilisateurs peuvent par exemple choisir de masquer les listes de fin d'année jusqu'au printemps. Mme Feller précise également : « Cela permet à nos utilisateurs de mieux contrôler ce qu'ils voient et ce qu'ils ne voient pas. Ils peuvent afficher ou masquer des éléments en fonction de ce qui leur semble pertinent pour eux, leur établissement ou leur compte. »

Une fois les réponses au sondage envoyées, le guide propose d'actualiser automatiquement le navigateur de l'utilisateur afin d'appliquer immédiatement les modifications. « Maintenant, lorsque j'accède à nouveau au centre de ressources, je peux voir que les listes que j'ai sélectionnées sont disponibles », explique Mme Feller. « Si je change d'avis, je peux y retourner, cliquer sur Personnaliser mon centre de ressources et recommencer le processus. »

Pour que les choix de chaque utilisateur s'affichent correctement, l'équipe de Nelnet Business Services a dû inclure deux niveaux de segmentation : afficher les listes de contrôle qu'un utilisateur avait choisi de montrer au cours de la dernière journée, et ne pas afficher celles qu'un utilisateur avait choisi de masquer au cours de la dernière journée. Mme Feller s'est ainsi assurée que la personnalisation du centre de ressources reflétait les choix les plus récents de l'utilisateur.

Avant de lancer cette nouvelle fonctionnalité du centre de ressources, Liz Feller a tenu à la diffuser d'abord en interne et à recueillir les commentaires de son équipe d'exploitation. « Nous avons reçu des feedback très positifs [de la part de notre équipe d'exploitation] qui a su l'utiliser correctement, et je pense que le fait de la lancer d'abord en interne a contribué à susciter un réel enthousiasme pour le projet », déclare-t-elle.

Jusqu'à présent, Mme Feller et son équipe ont constaté que la configuration améliorée du centre de ressources suscite beaucoup d'intérêt. En plus d'offrir une expérience plus personnalisée et d'améliorer l'engagement, ces mises à jour ont également allégé la charge de travail de l'équipe Business Services de Nelnet. 

Mme Feller précise que, par le passé, il fallait envoyer des e-mails et afficher des annonces dans le centre de ressources pour informer les utilisateurs de la disponibilité de nouvelles listes. « Désormais, nous n'avons plus besoin de déployer tous ces efforts et d'espérer que les utilisateurs réagissent. Nous les laissons choisir ce qui les intéresse vraiment. » Elle poursuit : « Nous présentons également [aux utilisateurs] les différentes ressources dont nous disposons, car je suis certaine que beaucoup de gens ne savent pas qu'ils ont autant de listes à leur disposition. »

Pro tips

• Il peut être utile de tester d'abord les expériences Pendo en interne afin d'obtenir un retour exploitable et susciter de l'intérêt.
• Dans la mesure du possible, offrez dans votre produit la possibilité pour les utilisateurs de personnaliser leur expérience en fonction de leurs besoins, comme les modules auxquels ils ont accès dans le centre de ressources.
• Pendo isn’t just for the product world—collaborate with teams across your organization, like operations and UX, to find solutions that truly put the customer firs