ShippingEasy innove avec rapidité pour améliorer la logistique des petits détaillants en ligne

Pour les petites boutiques en ligne indépendantes, le monde du e-commerce est vaste et il est parfois difficile de s'y retrouver. À tout moment, des commandes peuvent être passées depuis Amazon, Etsy, eBay, Shopify, PayPal, WooCommerce et même Walmart, à mesure que les détaillants traditionnels entrent en jeu.

Gregg Sporar est analyste des opérations produits chez ShippingEasy. Le logiciel de l'entreprise permet aux vendeurs e-commerce de gérer leurs envois et traitements de commandes multicanal en proposant les meilleurs tarifs d'envoi disponibles. L'automatisation leur permet de gagner du temps et les aide à développer leurs activités.

L'équipe produit a pour tâche de cerner les besoins de ses utilisateurs variés, puis de concevoir et améliorer les fonctionnalités qui y répondent de la façon la plus efficace possible. Grâce à son travail et à l'utilisation de Pendo, l'équipe innove plus rapidement que jamais, le temps d'amélioration des fonctionnalités étant passé de quelques mois à quelques jours.

Il était auparavant difficile pour l'équipe produit d'identifier les utilisateurs les plus actifs sur les fonctionnalités pour lesquelles des mises à jour ou des remplacements étaient envisagés. À présent, lorsque G. Sporar veut savoir exactement quels utilisateurs ont eu recourt à une fonctionnalité pendant une période donnée, il peut simplement prendre une liste et cibler les sondages intégrés sur les utilisateurs les plus pertinents pour leur demander ce qu'ils en pensent. Le fait de disposer de ces informations permet à l'équipe de gagner au moins deux heures qui auraient été passées à fouiller manuellement dans leurs systèmes et à contacter les utilisateurs par e-mail.

Cette méthode s’est avérée cruciale au moment de mettre à jour la fonctionnalité « Split Quantities » de la plateforme, qui permet aux utilisateurs de fractionner les grosses commandes en commandes plus petites. Cette fonctionnalité était opérationnelle pour les commandes qui ne contenaient qu’un seul article, mais elle ne fonctionnait pas pour les commandes avec plusieurs articles, explique Gregg.

Après avoir identifié les utilisateurs fréquents de la fonctionnalité dans Pendo, effectué des recherches et échangé avec les utilisateurs, l'équipe a remanié la fonctionnalité et ajouté un sondage in-app pour évaluer la satisfaction des utilisateurs concernant les changements. Le sondage a enregistré un taux de réponse de 55 %, bien plus élevé que les retours reçus par e-mail par ShippingEasy.

Environ deux tiers d'entre eux lui ont attribué une note de 4 ou 5 sur 5, et ceux ayant mis 1, 2 ou 3 ont eu la possibilité de donner leur avis sur ce qui ne leur convenait pas. Après avoir reçu ces notes, ShippingEasy a eu recourt à un deuxième sondage : l'entreprise a d'abord présenté une animation d’un prototype de solution pour l’un des problèmes mentionnés, puis a demandé aux utilisateurs si cette approche était adaptée ou non. D'après Sporar, le deuxième sondage a enregistré un taux de réponse de 83 %, et 71 % des participants ont approuvé l'amélioration proposée. Ces résultats ont donné à l'équipe la confiance dont elle avait besoin pour poursuivre le développement.

« [Ce que Pendo nous a permis de faire] que nous ne pouvions pas faire auparavant était d'obtenir du feedback rapidement mais à moindre coût, car il s'agit simplement d'un guide. Il suffit de le mettre en place, de le diffuser, et vous obtenez immédiatement des réponses, explique Gregg. Cela nous a permis de nous concentrer sur le produit et de savoir si nous nous y étions bien pris pour développer une fonctionnalité. »

Avant Pendo, ce processus aurait pu prendre des mois, si tant est que l'on se soit rendu compte du problème. Pour le projet « Split Quantities », l'équipe produit a bénéficié d'informations exploitables disponibles en seulement trois jours. « Nous avons pu réduire à seulement quelques jours l'ensemble du cycle de feedback produit pour une nouvelle fonctionnalité, un processus qui nécessiterait normalement plusieurs mois » a-t-il expliqué.

Et bien que « Split Quantities » ne soit utilisé que par un sous-ensemble de clients de ShippingEasy, il constitue un élément central de leur workflow. Une fois toutes les améliorations mises en place, l'utilisation médiane de la fonctionnalité par ces clients a doublé.

« Nous avons éliminé tous les points de friction », affirme-t-il. « [Pendo] parle toujours de l'appréciation du produit, n'est-ce pas ? Chez ShippingEasy, c'est ce que nous essayons d'atteindre. Nous essayons d'obtenir un meilleur produit pour nos clients et c'est ce que Pendo nous aide à faire. »