Comment Pendo aide Q2 à donner aux institutions financières la puissance des messages in-app

La mission de Q2 , basée à Austin,est de construire des communautés fortes et diversifiées en renforçant leurs institutions financières. Q2 est un fournisseur de premier plan de solutions de transformation numérique pour les sociétés de services financiers, au service des banques, des coopératives de crédit, des sociétés de financement alternatives et des fintechs aux États-Unis et à l'international. Il permet à ces entreprises de fournir des solutions d'engagement numérique complètes et axées sur les données pour les consommateurs, les petites entreprises et les entreprises clientes. 

Mettre les conseils et les analyses intégrés à l'application entre les mains des clients

Q2 est un client de Pendo depuis des années. Au fil du temps, leurs clients ont remarqué l'impact positif des guides Pendo sur leur expérience utilisateur de la plateforme Q2. Ces clients souhaitaient à leur tour avoir la possibilité de consulter leurs propres données d'utilisation et de proposer leurs propres guides à leurs clients afin de créer des expériences numériques plus personnalisées.

Dans le monde numérique d'aujourd'hui, les messages opportuns, contextuels et pertinents destinés aux clients sont des enjeux de taille. Pour aider les institutions financières à offrir ces expériences personnelles, Q2 est devenu le premier partenaire du programme de partenaires revendeurs de Pendo. Cette collaboration a donné naissance à Q2 Discover (une solution Pendo en marque blanche). Q2 Discover joue désormais un rôle clé dans Q2 Engage, une suite de solutions bancaires destinées aux consommateurs et conçues pour aider les institutions financières à acquérir et à construire des relations durables avec les titulaires de comptes.

Les données au service de la stratégie numérique

Q2 utilise depuis longtemps Pendo pour les messages in-app et les guides permettant d'intégrer de nouveaux utilisateurs d'institutions financières et de communiquer les mises à jour logicielles, ainsi que Pendo Analytics pour comprendre l'utilisation des produits. Les informations fournies par Pendo les ont aidés à prendre de meilleures décisions de développement tout en offrant une formation et une assistance en libre-service aux clients. 

Pour fournir les mêmes fonctionnalités Pendo aux institutions financières et à leurs utilisateurs finaux, Q2 Discover exploite les données d'utilisation de Q2 et place chaque client dans sa propre instance cloisonnée en marque blanche. Ainsi, les institutions financières n'ont accès qu'à leurs propres utilisateurs et il n'y a aucun risque d'erreur à l'échelle du système ou de problèmes de confidentialité des données. 

L'exploitation des données de l'institution financière pour créer des segments d'utilisateurs permet aux institutions financières d'afficher des messages in-app personnalisés, de fournir des guides sous forme d'infobulles pour favoriser la connaissance et l'utilisation de nouvelles fonctionnalités, et d'accueillir de nouveaux utilisateurs avec leur contenu spécifique à l'institution financière. 

Nos institutions financières sont toujours à la recherche de moyens pour que l'expérience numérique de leurs clients soit la meilleure possible, tout en conservant la touche personnelle d'une agence. Notre solution de partenariat avec Pendo (Q2 Discover) permet d'atteindre cet objectif.

—Kathleen Hedgepeth, Senior Alliance Manager, Q2

Une meilleure expérience produit signifie des utilisateurs plus heureux et plus engagés

Le partenariat de Q2 avec Pendo a permis d'obtenir des résultats étonnants pour ses clients et leurs utilisateurs finaux. Les institutions financières du 2e trimestre sont en mesure de prévoir et de prédire les besoins de leurs utilisateurs finaux avant qu’ils ne se manifestent grâce à l’utilisation des données riches disponibles dans Discover. Les clients du deuxième trimestre ont également constaté d’autres améliorations majeures, notamment :  

•  Augmentation de 400 % du Net Promoter Score (NPS) pour les clients des institutions financières sur la base des réponses à l'enquête auprès des consommateurs finaux après l'utilisation de guides de messages in-app avec Q2 Discover.
• Réduction du volume du centre d’appels à presque zéro pour les questions sur le solde disponible par rapport au solde actuel dans Q2 Engage (la suite de solutions bancaires aux consommateurs de Q2) à l’aide de l’infobulle Q2 Discover.
• Augmentation de 35 % des inscriptions au relevé électronique sur Q2 Engage grâce à l’utilisation de la procédure pas à pas Q2 Discover pour l’inscription au relevé électronique.  

Je rencontre régulièrement l’équipe Pendo et chaque fois que j’ai besoin de quelque chose, ils collaborent rapidement et trouvent des solutions ensemble. Pendo travaille avec diligence pour comprendre nos besoins spécifiques et trouver des solutions qui nous aident à atteindre les résultats souhaités.

—Juhi Kumar, chef de produit, Q2

Étendre le partenariat

Depuis le déploiement de Q2 Discover, les clients de Q2 ont pu poursuivre sur cette lancée en améliorant l'expérience bancaire et l'intégration des utilisateurs finaux. Q2 Discover a connu un tel succès que Q2 prévoit de l'étendre à d'autres produits, tels que la solution ClickSwitch de Q2, qui aide les nouveaux titulaires de comptes à effectuer leur dépôt direct de manière fluide. Ils prévoient également de publier des tableaux de bord et des modèles d'analyse à la demande que les clients pourront utiliser pour tirer encore plus de valeur de Q2 Discover. 

Tout au long de cette période, le partenariat avec Pendo a été essentiel. « La proximité et l'accessibilité de l'équipe de Pendo, ainsi que leur excellente communication, ont contribué à développer le partenariat solide que nous avons aujourd'hui », déclare Juhi Kumar, chef de produit chez Q2. À l'avenir, c'est un partenariat qui continuera d'équiper les clients de Q2 pour qu'ils puissent offrir les meilleures expériences numériques possibles.