Patreon tire parti de Pendo pour aider des milliers d’entreprises locales à générer des revenus et à bénéficier de soutien pendant la pandémie de COVID-19

Tout a commencé avec les ligues sportives professionnelles, suivies d'un effet domino : les organisateurs d'événements du monde entier ont commencé à annuler des concerts, conférences et autres événements en personne aussi rapidement que le nouveau virus se propageait. Ensuite, les gouvernements locaux ont commencé à mettre en place des mesures de distanciation sociale, entrainant ainsi la fermeture de nombreuses petites entreprises.

L’équipe de Patreon, une plateforme qui fournit aux musiciens, podcasteurs, vlogueurs et autres créateurs les outils nécessaires pour gérer des services de contenu par abonnement, savait que son produit était parfait pour fournir aux restaurateurs, auteurs-compositeurs-interprètes, professeurs de yoga et autres propriétaires d’entreprise qui ont soudainement dû cesser leurs activités un moyen de continuer à générer des revenus en traversant la crise.

« Ces entreprises locales ont une importance capitale, non seulement pour les communautés qu'elles servent, mais aussi pour les personnes qui les gèrent », explique Jennifer Pugh, responsable senior de la croissance des produits chez Patreon. « Nous avons tous regardé autour de nous et avons réalisé que nous avions le pouvoir d'aider les gens à traverser cette période ».

L'entreprise a rapidement commencé à créer des kits de ressources pour offrir à ces créateurs les outils et l'assistance dont ils avaient besoin pour lancer un service d'abonnement mensuel, explique Tina Deogracias, responsable du marketing produit chez Patreon. Parmi ces créateurs, un restaurateur ne pouvait plus proposer de service de restauration sur place. Il a donc commencé à cuisiner en direct sur Patreon. Il a ainsi pu bénéficier d'une bouée de sauvetage financière en ces temps incertains.

Pour faire connaître ces ressources, les équipes produit et marketing de Patreon se sont appuyées sur les messages in-app de Pendo, pour sensibiliser des segments spécifiques de créateurs tels que les musiciens ou les petites entreprises. « À mesure que les inscriptions augmentaient, nous avons créé de nombreux guides pour que les nouveaux membres puissent trouver ces ressources », explique T. Deogracias.

Pour aider les entreprises locales qui n'avaient jamais proposé de contenu par abonnement, T. Deogracias et son équipe ont utilisé Pendo pour concevoir un flux d'onboarding afin de les guider dans la création de leur compte et la délimitation des niveaux d'adhésion et de leur montrer comment offrir de la valeur à leurs clients de manière virtuelle. « En fait, Pendo a permis d'offrir une expérience entièrement personnalisée à ces entreprises » déclare-t-elle.

Les analyses d'utilisation de Pendo ont permis d'identifier les points du parcours utilisateur où les informations seraient les plus utiles, afin que les guides apparaissent au bon endroit et au bon moment.

J. Pugh a également utilisé les données de Pendo pour déterminer le profil des nouveaux inscrits sur la plateforme afin de pouvoir les segmenter et leur proposer les ressources les plus pertinentes pour leur type d'activité lors de l'onboarding.

« Beaucoup d'entre eux n'étaient pas les profils de créateurs typiques que nous connaissons, explique-t-elle. Des propriétaires de restaurant ou de studio de yoga contactaient Patreon pour déterminer comment obtenir le soutien de leurs clients pendant cette période et maintenir leurs activités. Nous avons pu leur offrir les ressources dont ils avaient besoin grâce à Pendo. » Le tout, sans assistance de la part de leur équipe d'ingénieurs.

T. Deogracias explique que Patreon a également décidé de passer à un format virtuel pour présenter ses prochains événements marketing et annonces et que Pendo a été un outil clé pour s'assurer que les créateurs de la plateforme étaient tous au courant des changements grâce aux campagnes in-app. L'entreprise a également lancé une session virtuelle hebdomadaire intitulée « The Show Up », qui réunit les créateurs pour discuter de ce qu'ils traversent pendant la pandémie et de la façon dont elle impacte leur processus créatif.

Ces sessions sont également promues par le biais des guides in-app de Pendo, explique J. Pugh, et des milliers de créateurs ont participé aux campagnes depuis leur lancement.

De mars à août 2020, plus de 100 000 créateurs, dont 7 000 entreprises locales, ont rejoint la communauté de créateurs de Patreon, explique T. Deogracias.

« Nous sommes si fiers et reconnaissants de pouvoir aider les entreprises, les musiciens et les créateurs locaux, à générer des revenus, surtout en cette période d'incertitude » reconnait T. Deogracias.

Aujourd'hui, selon J. Pugh, Patreon constate que les entreprises qui ont rejoint la plateforme pour répondre à la crise restent membres pour continuer à tirer parti des services d'abonnement qu'elles ont mis en place en tant que nouveau canal d'engagement pour leurs clients. « Les entreprises réalisent qu'il ne s'agit pas seulement d'un outil qui leur a permis de tenir le coup pendant la pandémie, mais qu'il sera utile à leur entreprise à long terme. »

« Le fait que nous ayons pu faire appel à Pendo et agir si rapidement a grandement contribué à la réussite actuelle de ces créateurs », ajoute T. Deogracias.