Orgvue génère plus de valeur grâce à Pendo et à la gestion technique des comptes

Orgvue, la plateforme logicielle leader en matière de conception et de planification organisationnelle, permet aux utilisateurs d'exploiter la puissance de la visualisation et de la modélisation des données pour créer des entreprises plus performantes. En 2020, Orgvue a entrepris une refonte de sa plateforme et une restructuration importantes afin d'améliorer l'expérience de ses clients et de s'assurer que les utilisateurs puissent tirer le meilleur parti de son application. Dans le cadre de cette initiative, Orgvue a investi dans Pendo pour fournir les analyses produit et les informations exploitables nécessaires à une meilleure compréhension du parcours client, à une communication plus intelligente avec les utilisateurs et à une prise de décisions plus rapide au niveau de la feuille de route produit.   

Orgvue a immédiatement compris la valeur de la plateforme Pendo. Toutefois, avec une équipe réduite, l'entreprise s'est aperçue qu'une journée ne suffisait pas pour tirer pleinement parti de tout ce que Pendo avait à offrir. Pour en faire plus avec Pendo, Orgvue a opté pour le niveau de service Technical Account Management, ou TAM, de Pendo. L'équipe TAM est composée d'experts produit qui collaborent de manière proactive avec les clients afin de garantir la qualité des opérations, de garantir la mise en œuvre des bonnes pratiques et d'obtenir de meilleurs résultats.

Robert Rollings, vice-président de la gestion de produits chez Orgvue, a soutenu le passage à TAM. 

« Pendo a véritablement apporté une valeur ajoutée à notre plateforme, et nous en voyons les avantages tous les jours. Nous bénéficions d'une compréhension complète de nos utilisateurs, basée sur des données, explique R. Rollings. Nous pouvons suivre leur niveau d'engagement et prendre des décisions éclairées sur les domaines dans lesquels nous devons investir notre temps. »

Obtenir davantage de valeur grâce à Pendo

Avant d'opter pour le service TAM de Pendo, Orgvue s'appuyait sur des bonnes initiatives plutôt que sur des bonnes pratiques. La société avait besoin d'une paire de mains supplémentaires pour exploiter pleinement le potentiel de leur investissement, sans avoir à recruter davantage de personnel pour la gestion des produits ou de la relation client.  

Immédiatement, le service TAM a analysé la mise en œuvre d'Orgvue du point de vue d'un utilisateur final, suggérant des améliorations à des fonctions telles que l'optimisation du feedback, le suivi des fonctionnalités, l'analyse des données et les tableaux de bord. Il s'est également penché sur les bonnes pratiques d'onboarding, le suivi des objectifs et de l'adaptation de l'expérience de la plateforme à l'utilisateur.

« Nous avons éliminé une grande partie de la complexité pour notre équipe, lui permettant de gagner en proactivité et en efficacité grâce à une meilleure compréhension de nos clients et de la manière dont ils utilisent notre application, ajoute R. Rollings. Lors de notre première réunion trimestrielle, nous avons pu démontrer exactement comment nous stimulions l'utilisation de l'application en exploitant plus efficacement notre investissement dans Pendo. Ce fut l'un de mes plus grands moments de bonheur. » 

Le rôle du service TAM consiste principalement à faire remonter les problèmes potentiels et à les résoudre à mesure qu'ils surviennent. Le service TAM a, par exemple, rapidement constaté qu'Orgvue ne tirait pas le meilleur parti de Pendo Analytics et que l'entreprise n'identifiait pas les zones sous-utilisées de son application. En fournissant des conseils sur les différentes façons de suivre les utilisateurs dans l'ensemble de leur application, Orgvue a pu corriger les bogues nécessaires et affiner le parcours de l'utilisateur pour mieux mettre en évidence la valeur des fonctionnalités et des capacités individuelles.

Voir grand et agir vite, tout en démontrant la valeur métier

En moins d'un an, Orgvue a doublé le nombre de ses visiteurs grâce à une expérience produit nettement améliorée. R. Rollings précise que son technical account manager joue un rôle clé dans la réussite de l'entreprise, et ce, tout en permettant à Orgvue d'évoluer et d'accélérer sa croissance. 

« Nous n'en serions pas là aujourd'hui sans l'aide d'un TAM, explique R. Rollings. Chaque semaine, notre directeur financier peut apprécier la valeur de Pendo. Tout comme nos responsables produit et nos CSM, il comprend mieux nos activités, notre parcours produit et ce que nous pouvons réaliser pour nos clients. »