Faire de la culture du feedback la loi du pays
Filevine en un coup d’œil
Directrice du feedback produit
chez Filevine
Filevine crée des logiciels destinés aux professionnels du droit. Ses solutions fournissent aux cabinets d'avocats et aux équipes juridiques tout ce dont ils ont besoin pour réussir, de la prise en charge des dossiers à la gestion des qualifications en passant par les litiges, le tout sur une seule et même plateforme.
Défi
Filevine possède une base d'utilisateurs très engagés et passionnés, toujours désireux de partager leurs idées pour améliorer le produit. Mais l'équipe de Filevine ne disposait pas d'un moyen évolutif et basé sur les données pour recueillir et exploiter tous les retours reçus, qui finissaient par se perdre dans une sorte de « trou noir ».
Solution mise en œuvre par Pendo
Filevine s'est appuyée sur Pendo Feedback pour mettre en place son programme de gestion des retours des clients. Cette solution lui permet de recueillir à grande échelle les commentaires des parties prenantes internes et des utilisateurs, de donner à ses équipes en contact avec la clientèle un accès permanent à la feuille de route produit et de boucler la boucle avec les clients.
Résultats
En un an, Pendo Feedback a permis à Filevine de gagner plus de 1 600 heures d'assistance et a aidé l'équipe produit à recueillir plus de 2 000 nouvelles idées de produits auprès des utilisateurs, sans nécessiter de remaniement des processus existants ni d'augmentation des effectifs. Pendo Feedback a également induit un changement culturel au sein de Filevine, en renforçant la cohésion entre les équipes de développement et celles en contact avec les clients autour du produit.
Contents
Pour moi, l'état d'esprit Pendo signifie que s'efforcer de comprendre ce que font les utilisateurs ou ce qui se passe. Je dévoile un mystère ou je saisis des informations qui me permettront de résoudre de futures énigmes.
Mary Lyon, directrice du feedback produit, Filevine
Silence dans la salle
It’s every product manager’s dream to find a loyal user base that’s as passionate about the product as they are. But with a large and active community comes a lot of ideas. Pendo helps you channel customers’ enthusiasm to make more informed product decisions, and empowers you to capture and act on their feedback at scale.
Filevine’s customers have always been enthusiastic about the platform’s capabilities. But the Filevine team didn’t have an easy way to collect all their feedback or analyze it at scale. “Our users are very passionate about our software—which we love—but it means they have so many hopes and dreams and goals and visions for what they’d love to see it do,” explained Mary Lyon, director of product feedback at Filevine. “We were really struggling to keep up with that feedback, and it did actually go into a ‘black hole’ when they were trying to share it with us en masse.”
Mme Lyon et son équipe savaient qu'ils avaient besoin d'une solution qui leur permettrait de tirer des enseignements à la fois des retours qualitatifs qu'ils recevaient et des données quantitatives sur l'utilisation et le comportement qu'ils collectaient. « Nous souhaitions offrir à nos utilisateurs un moyen de donner directement leur feedback à l'équipe produit de manière structurée et mesurable afin de pouvoir le comparer à toutes nos autres analyses et prendre de meilleures décisions », précise-t-elle.
The Filevine team chose Pendo Feedback as the anchor for their user feedback program—in particular for Pendo’s platform approach that would help them correlate qualitative and quantitative insights, prioritize and take action, and close the loop with customers.
From “objection!” to operational efficiency
The Filevine team started seeing immediate benefits from Pendo Feedback, notably in customer trust and satisfaction. “Our customers knew that their ideas weren’t going into a black hole,” Lyon shared. “They knew that we were listening and acting upon what they were sharing with us.”
Elle a également souligné que le fait de disposer d'une source unique d'informations sur les retours des utilisateurs a considérablement amélioré la productivité des équipes produit et de recherche, ainsi que leur capacité à prendre rapidement des décisions fondées sur les données, sans avoir à mettre en place de nouveaux processus, à recruter du personnel supplémentaire ou à multiplier les communications manuelles avec les clients. « Cela a non seulement réduit les coûts marginaux de notre équipe de recherche, mais a également accéléré le temps de production de notre équipe de développement produit », affirme Mme Lyon. « Avant d'utiliser Pendo Feedback, il nous fallait entre 40 et 50 heures pour déterminer si un problème affectait tous nos clients ou pour savoir s'ils tireraient profit d'une fonctionnalité. Désormais, il nous suffit de générer un rapport Pendo pour voir rapidement combien d'utilisateurs ont voté pour le même élément ou ont laissé des commentaires concernant leur utilisation. Cela a considérablement réduit le temps que nous consacrons à la recherche », se réjouit-elle.
As a Pendo Design Partner, Lyon noted that she and her team have also seen a lot of value from Pendo Feedback’s machine learning-powered topic extraction capabilities. “Once we opened up the pathway for users to give us feedback so easily, it increased how much they were sharing—which is a great problem to have,” Lyon explained. She noted that while this influx of feedback has been extremely valuable for Filevine’s product team, it also means there’s a lot more data to sort through. “Being able to rely on technology to help with that, where machine learning can help identify any trends or topics we may have missed, helps us identify areas where we can make the greatest impact for our users.”
In addition to serving as the company’s single source of truth for user feedback data, Pendo Feedback has helped inspire a more collaborative mindset around feedback and product development across the entire organization. “We have a weekly meeting called ‘The Pendo Water Cooler’ where people across different teams and functions can get together to collaborate and talk about what we’re seeing [in the feedback data],” Lyon explained. Roadmaps have played a role in this cultural shift, too, and have even helped empower and reduce stress on Filevine’s customer-facing teams. “Having our roadmap be internally available helps our teams stay up to date with what our customers want or what our product owners are planning,” Lyon said.
L'automatisation des communications en boucle fermée via Pendo Feedback a également permis de réduire considérablement les coûts opérationnels. Avant Pendo Feedback, les responsables de la réussite client de Filevine devaient envoyer manuellement un e-mail à chaque client pour répondre à leurs demandes de fonctionnalités. « La réduction de ces coûts opérationnels, grâce à la possibilité de communiquer directement avec eux via l'outil de commentaires, a été déterminante pour nous » a expliqué Mary Lyon.
Rien que l'année dernière, Pendo Feedback a permis à Filevine de gagner plus de 1 600 heures d'assistance et a aidé l'équipe produit à recueillir plus de 2 000 nouvelles idées de produits auprès des utilisateurs, sans nécessiter de remaniement radical des workflows existants. « Nous n'avons pas eu à mettre en place de nouveaux processus ni à recruter du personnel supplémentaire. Nous avons même pu réaliser des économies dans différents services grâce à Pendo Feedback », indique Mme Lyon. « C'est un atout majeur pour nous. »
Pro tips
- Créez une documentation interne expliquant la signification des différents statuts des demandes dans Pendo Feedback afin que vos équipes puissent en parler plus facilement avec vos clients.
- If you’re setting up Pendo Feedback in your organization, consider trying an internal launch before making the tool available to your users—this gives your internal stakeholders an opportunity to submit their own ideas and get a sense for how it works, so that they can in turn help enable your customers
- Intégrez le feedback à votre culture d'entreprise : investissez dans la formation et les ressources nécessaires pour permettre à vos parties prenantes internes et externes d'interagir avec Pendo Feedback, et créez des points de contact réguliers (et ludiques) qui encourageront votre équipe produit à tirer parti des retours des clients.
