Filevine creates software for legal professionals. Their solutions help law firms and legal teams manage everything they need to succeed—from case intake to qualification management to litigation—all in a single platform.
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Filevine possède une base d'utilisateurs très engagés et passionnés, toujours désireux de partager leurs idées pour améliorer le produit. Mais l'équipe de Filevine ne disposait pas d'un moyen évolutif et basé sur les données pour recueillir et exploiter tous les retours reçus, qui finissaient par se perdre dans une sorte de « trou noir ».
Filevine implemented Pendo Feedback as the cornerstone of their customer feedback program—allowing them to gather feedback from both internal stakeholders and users at scale, empowering their customer-facing teams with always-on access to the product roadmap, and making it easy to close the loop with customers.
En un an, Pendo Feedback a permis à Filevine de gagner plus de 1 600 heures d'assistance et a aidé l'équipe produit à recueillir plus de 2 000 nouvelles idées de produits auprès des utilisateurs, sans nécessiter de remaniement des processus existants ni d'augmentation des effectifs. Pendo Feedback a également induit un changement culturel au sein de Filevine, en renforçant la cohésion entre les équipes de développement et celles en contact avec les clients autour du produit.
To me, “Pendo’ing” something means I’m digging in to try to understand what our users are doing or what’s happening—I’m uncovering a mystery or inputting information so that I can solve future mysteries.
Mary Lyon, Director, product feedback, Filevine
It’s every product manager’s dream to find a loyal user base that’s as passionate about the product as they are. But with a large and active community comes a lot of ideas. Pendo helps you channel customers’ enthusiasm to make more informed product decisions, and empowers you to capture and act on their feedback at scale.
Filevine’s customers have always been enthusiastic about the platform’s capabilities. But the Filevine team didn’t have an easy way to collect all their feedback or analyze it at scale. “Our users are very passionate about our software—which we love—but it means they have so many hopes and dreams and goals and visions for what they’d love to see it do,” explained Mary Lyon, director of product feedback at Filevine. “We were really struggling to keep up with that feedback, and it did actually go into a ‘black hole’ when they were trying to share it with us en masse.”
Mme Lyon et son équipe savaient qu'ils avaient besoin d'une solution qui leur permettrait de tirer des enseignements à la fois des retours qualitatifs qu'ils recevaient et des données quantitatives sur l'utilisation et le comportement qu'ils collectaient. « Nous souhaitions offrir à nos utilisateurs un moyen de donner directement leur feedback à l'équipe produit de manière structurée et mesurable afin de pouvoir le comparer à toutes nos autres analyses et prendre de meilleures décisions », précise-t-elle.
The Filevine team chose Pendo Feedback as the anchor for their user feedback program—in particular for Pendo’s platform approach that would help them correlate qualitative and quantitative insights, prioritize and take action, and close the loop with customers.
The Filevine team started seeing immediate benefits from Pendo Feedback, notably in customer trust and satisfaction. “Our customers knew that their ideas weren’t going into a black hole,” Lyon shared. “They knew that we were listening and acting upon what they were sharing with us.”
Elle a également souligné que le fait de disposer d'une source unique d'informations sur les retours des utilisateurs a considérablement amélioré la productivité des équipes produit et de recherche, ainsi que leur capacité à prendre rapidement des décisions fondées sur les données, sans avoir à mettre en place de nouveaux processus, à recruter du personnel supplémentaire ou à multiplier les communications manuelles avec les clients. « Cela a non seulement réduit les coûts marginaux de notre équipe de recherche, mais a également accéléré le temps de production de notre équipe de développement produit », affirme Mme Lyon. « Avant d'utiliser Pendo Feedback, il nous fallait entre 40 et 50 heures pour déterminer si un problème affectait tous nos clients ou pour savoir s'ils tireraient profit d'une fonctionnalité. Désormais, il nous suffit de générer un rapport Pendo pour voir rapidement combien d'utilisateurs ont voté pour le même élément ou ont laissé des commentaires concernant leur utilisation. Cela a considérablement réduit le temps que nous consacrons à la recherche », se réjouit-elle.
As a Pendo Design Partner, Lyon noted that she and her team have also seen a lot of value from Pendo Feedback’s machine learning-powered topic extraction capabilities. “Once we opened up the pathway for users to give us feedback so easily, it increased how much they were sharing—which is a great problem to have,” Lyon explained. She noted that while this influx of feedback has been extremely valuable for Filevine’s product team, it also means there’s a lot more data to sort through. “Being able to rely on technology to help with that, where machine learning can help identify any trends or topics we may have missed, helps us identify areas where we can make the greatest impact for our users.”
In addition to serving as the company’s single source of truth for user feedback data, Pendo Feedback has helped inspire a more collaborative mindset around feedback and product development across the entire organization. “We have a weekly meeting called ‘The Pendo Water Cooler’ where people across different teams and functions can get together to collaborate and talk about what we’re seeing [in the feedback data],” Lyon explained. Roadmaps have played a role in this cultural shift, too, and have even helped empower and reduce stress on Filevine’s customer-facing teams. “Having our roadmap be internally available helps our teams stay up to date with what our customers want or what our product owners are planning,” Lyon said.
L'automatisation des communications en boucle fermée via Pendo Feedback a également permis de réduire considérablement les coûts opérationnels. Avant Pendo Feedback, les responsables de la réussite client de Filevine devaient envoyer manuellement un e-mail à chaque client pour répondre à leurs demandes de fonctionnalités. « La réduction de ces coûts opérationnels, grâce à la possibilité de communiquer directement avec eux via l'outil de commentaires, a été déterminante pour nous » a expliqué Mary Lyon.
In the last year alone, Pendo Feedback has saved Filevine over 1,600 hours in support time and helped the product team source over 2,000 new product ideas from users—all without requiring a dramatic overhaul of existing workflows. “We didn’t have to put in new processes or new staff. We’ve actually been able to save money across different departments because of Pendo Feedback,” Lyon said. “It’s been huge for us.”
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