Energage is a software company focused on employer branding. Energage’s product suite of fully integrated solutions—including surveys and employee engagement tools—helps employers recruit and retain the right talent.
Human Resources
L'équipe d'Energage avait besoin d'un nouveau moyen d'éveiller l'intérêt des clients pour son produit et de les inciter à s'inscrire à des séances d'aide dans le cadre de l'onboarding. Elle recherchait une solution disponible en permanence pour les utilisateurs à tous les niveaux de l'organisation de ses clients, sans avoir recours aux e-mails.
Energage s'est tournée vers un onboarding orienté produit et a tiré parti des guides in-app et du centre de ressources de Pendo pour informer et encourager les utilisateurs à s'inscrire à des appels consultatifs. L'entreprise a également inclus des arguments de vente et un module de planification facile à utiliser dans le guide afin de rendre l'ensemble du processus encore plus fluide pour les utilisateurs.
Au cours des sept premières semaines suivant la mise en ligne de la nouvelle messagerie du centre de ressources, Energage a constaté une augmentation de 12 % des demandes de rendez-vous et des réservations pour des séances d'aide, et a obtenu d'excellents retours de la part des clients et des équipes internes.
To me, ‘Pendo’ing it’ means being able to get things done quickly and be in control of it. It’s removing the reliance that we have on our product and engineering teams, being able to put something into the product very quickly, and [then] measuring and iterating on that if need be.
Jill Ramondo, Manager, customer education and services development, Energage
Aucun parcours client ne se ressemble. C'est pourquoi il est important de mettre les ressources indispensables à la disposition des utilisateurs quand et où ils en ont besoin, et pas seulement lorsqu'il est prévu d'envoyer vos e-mails. Avec Pendo, vous pouvez offrir à vos utilisateurs les instructions et le contenu dont ils ont besoin, et les rendre très visibles directement dans votre produit.
Après avoir examiné de plus près leurs données de fidélisation, l'équipe Energage a constaté que leurs clients les plus performants étaient ceux qui avaient profité des sessions de conseil proposées par l'équipe Energage. Cependant, Energage avait besoin d'un moyen plus simple pour diffuser ce message à un plus grand nombre de clients, et de préférence sans avoir recours aux e-mails. « Nous avons constaté que les clients qui profitaient de ces appels [de conseil] étaient généralement plus enclins à nous rester fidèles », explique Jill Ramondo, responsable de la formation client et du développement des services chez Energage. « Nous avons longtemps contacté nos clients par e-mail. Mais nous nous sommes demandé : « Comment pouvons-nous utiliser Pendo pour cette tâche ? » »
Ramondo and her team also noticed that with email, they could only reasonably contact their customers on a quarterly basis to encourage them to take advantage of these sessions. But some actually needed that one-on-one help earlier in their journey. So Ramondo turned to Pendo’s Resource Center for the solution.
Energage had already been using the Resource Center for sharing things like announcements and product updates. But they wanted to find new ways to get their customers into the product more often. The team also knew it was important to make it clear that customers could sign up for advising sessions whenever they needed them. “Instead of inviting customers [to advising sessions] on a quarterly basis, by [putting it in the Resource Center], they could do it at any time and not have to wait for the invite,” Ramondo explained.
Ramondo and her team added a “Schedule Now” button to the Resource Center via a Pendo in-app guide, allowing customers to schedule advising sessions instantly. The guide also included language to inform the customer of what to expect during—and coming out of—the session. “[It gives our customers an] understanding of our support resources, and how to reach anyone at our company and feel confident utilizing the platform,” said Ramondo. “Instead of saying, ‘you have to wait three months until someone sends you an email,’ we’ve seen a huge amount of customers utilizing this because [they know that] if they have a problem, we can help solve it on one of these calls.”
Ce nouveau workflow du centre de ressources s'est également avéré utile pour les équipes commerciales d'Energage. « Il nous est désormais très facile d'échanger de manière constructive avec les équipes commerciales et celles chargées de la réussite client », affirme Mme Ramondo. « Si, lors d'un appel d'onboarding, nous constatons qu'un client rencontre un problème et souhaite approfondir la question, il peut demander de l'aide à tout moment au lieu d'attendre six mois. »
L'équipe Energage est ravie des premiers résultats obtenus jusqu'à présent dans le cadre de cette initiative. « Notre principale réussite réside dans les appels que nous offrons après trois, six et neuf mois. Ils étaient noyés dans la masse et les clients ne cherchaient pas vraiment dans leur boîte de réception une nouvelle occasion de nous parler au téléphone », explique M. Ramondo. Le nouveau guide n'est en place que depuis sept semaines, mais l'équipe a déjà constaté une augmentation de 12 % de ces appels. Et grâce à la corrélation claire établie par l'équipe de M. Ramondo entre les clients qui ont participé à des sessions de conseil et les taux de fidélisation plus élevés, cette première victoire augure bien pour la suite.
Ramondo and her team are also excited about the possibility for this product-led approach to help Energage reach deeper into their users’ organizations. “Instead of it just being our point of contact and our admin-level user, we’re going to be able to invite [decision makers] to learn the product, just by clicking this button in the bottom right-hand corner and signing up automatically at their convenience,” Ramondo explained. And she’s eager to keep iterating on this use case to improve the user experience. “I think that knowing our customers can get the help they need at any time—and getting deeper into the organization—is really where we’re going to see major wins here.”
Découvrez comment Pendo peut apporter de la valeur à votre organisation dès le premier jour
