L'équipe marketing de LastPass a augmenté le nombre de conversions après la période d'essai et a généré 500 000 dollars de chiffre d'affaires grâce à Pendo

Il est rare de passer une journée sans avoir besoin de se connecter à un compte pour accéder à une application ou un site Web. Il est encore plus rare de le faire sans devoir passer du temps à se souvenir de son mot de passe, le rechercher ou le réinitialiser.

LastPass vous permet d'éliminer cette frustration grâce à sa solution de gestion des mots de passe. Le logiciel stocke en toute sécurité et remplit automatiquement les informations d'identification sur les ordinateurs de bureau et les appareils mobiles pour les utilisateurs individuels, les familles, les équipes et les entreprises. 

Bien que l'intérêt du produit soit évident, de nombreux utilisateurs ne profitaient pas des fonctionnalités de base, comme la génération d'un mot de passe différent pour chaque site qu'ils utilisent. L'équipe marketing a mené des campagnes d'e-mailing axées sur l'utilisation et la conversion des produits, mais il était difficile d'atteindre les utilisateurs et d'influer efficacement sur leur comportement dans l'application.

« Avec un taux d'ouverture moyen de 35 % et la possibilité de se désinscrire, nous savions que nous n'atteignions pas une grande partie de notre base de données », explique Bekah Wheeler, directrice du marketing du cycle de vie chez LastPass. L'entreprise s'est tournée vers Pendo pour communiquer avec les utilisateurs directement dans l'application, favoriser l'adoption du produit et augmenter les taux de conversion des essais et des offres gratuites. 

La communication In-app remplace l'e-mail

Pendo Guides a permis à l'équipe de LastPass d'atteindre directement les utilisateurs, en les aidant à tirer efficacement parti du produit et d'être plus en sécurité en ligne.

« Pendo nous permet de former nos utilisateurs sur les fonctionnalités clés afin qu'ils en aient connaissance et sachent comment et pourquoi les utiliser », explique Mme Wheeler. Elle souligne également que l'un des avantages immédiats de Pendo est la possibilité de développer des messages et des campagnes in-app sans dépendre de développeurs ou d'ingénieurs, ce qui est crucial pour les spécialistes du marketing qui ont besoin d'agir rapidement.

« Avec Pendo, nous pouvons créer rapidement et facilement une expérience produit pour les utilisateurs. En tant que spécialistes du marketing, le fait de ne pas avoir besoin de faire appel à des ingénieurs pour cela nous rend incroyablement plus efficaces. »

Bekah Wheeler,  directrice du marketing du cycle de vie

Une autre considération essentielle pour tout spécialiste du marketing est que les clients restent fidèles à la marque. Lorsque LastPass a implémenté Pendo pour la première fois, l'équipe UX a créé des modèles adaptés à son produit afin que les guides in-app soient cohérents avec l'expérience utilisateur existante. Cela a permis à Bekah Wheeler et à son équipe d'agir rapidement et de développer des Guides Pendo sans avoir besoin de l'autorisation ou de l'approbation des autres équipes. À partir de là, ils se sont lancés dans la course pour stimuler l'adoption et les conversions.

Atteindre les utilisateurs là où ils se trouvent, au bon moment

L'équipe du marketing du cycle de vie de LastPass a concentré ses efforts sur les utilisateurs d'essai gratuit qui deviennent des utilisateurs non payants à la fin de leur essai. « Nous avons amassé cette énorme base d'utilisateurs actifs non payants qui ne semblent pas atteints par nos communications par e-mail, déclare Mme Wheeler. Nous voulions diffuser des messages de mise à niveau et d'utilisation des fonctionnalités au sein du produit, dans le but principal d'amener ces utilisateurs gratuits à devenir des clients payants. »

Bekah Wheeler et son équipe ont commencé par encourager les utilisateurs à passer à un plan payant avec des guides in-app ad hoc faisant la promotion des ventes flash et des offres à durée limitée. À partir de là, l'équipe a créé des flux continus de fidélisation intégrés au produit en fonction de l'utilisation des fonctionnalités en cours et de l'avancement de la période d'essai des utilisateurs.

Ces guides mettaient en évidence les fonctionnalités payantes et les avantages de la mise à niveau, ainsi que les fonctionnalités non payantes, comme le générateur de mots de passe ou le tableau de bord de sécurité de LastPass, qui sont liées à une utilisation à long terme. Mme Wheeler explique : « Nous avons déclenché les guides lorsque nous avons pensé que c'était le bon moment pour qu'un utilisateur essaie une nouvelle fonctionnalité pour effectuer une mise à niveau, ou pour proposer une remise comme dernier appel à l'action afin de l'amener à devenir un utilisateur payant. »

Générer des revenus grâce aux campagnes in-app

L'intégration de messages axés sur l'adoption et la conversion dans l'application a eu un impact direct sur les résultats de LastPass. En 2023, l'entreprise a attribué plus de 500 000 dollars de nouvelles réservations aux campagnes Pendo. Plus de 400 000 dollars provenaient de promotions ad hoc à durée limitée incitant les utilisateurs à passer à un forfait payant, et le reste pouvait être attribué aux campagnes de fidélisation in-app en cours.

« Nous pouvons directement attribuer plus de 500 000 $ de nouvelles réservations aux campagnes Pendo seules. »

Bekah Wheeler,  directrice du marketing du cycle de vie

Mme Wheeler a déclaré que le succès de ces initiatives a placé Pendo au premier plan de sa stratégie marketing. « Au fil du temps, Pendo est devenu l'un de nos canaux les plus performants par rapport à l'e-mail, par rapport au Web, par rapport aux réseaux sociaux payants, a-t-elle noté. C'est un outil sur lequel notre entreprise s'appuie pour assurer sa conversion. »

LastPass cherche à développer sa stratégie de croissance basée sur les produits, et Pendo sera au cœur de ces efforts. « Nous savons que Pendo est un levier fiable pour promouvoir de nouvelles réservations et créer une meilleure expérience utilisateur », déclare Mme Wheeler.

Quel est le principal point à retenir pour Mme Wheeler ? « L'utilisation de Pendo nous a montré qu'il vaut mieux faire quelque chose que ne rien faire. » Elle explique qu'après avoir testé plusieurs guides Pendo sur des groupes témoins, les résultats ont montré qu'il est plus efficace d'exploiter les messages in-app : la clé est de déterminer le bon moment et la bonne segmentation.

« Les utilisateurs veulent plus de conseils, ils veulent être formés, ils veulent mieux comprendre le produit, note Mme Wheeler. Pendo nous a permis de le faire d'une manière très efficace. Nous pouvons très facilement quantifier ce que nous faisons et déterminer ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. » C'est un enchantement pour tout spécialiste du marketing.