LastPass est un gestionnaire de mots de passe qui sécurise vos données sur votre appareil de confiance grâce au chiffrement à divulgation nulle de connaissance.
LastPass souhaitait engager les utilisateurs de l’essai gratuit et les utilisateurs non payants, mais ses campagnes d’e-mail n’atteignaient que 35 % de sa base de données, ce qui limitait l’adoption du produit et les taux de conversion.
En utilisant les guides in-app de Pendo, LastPass a diffusé des messages ciblés et conformes à la marque directement dans son produit pour informer les utilisateurs, mettre en avant les fonctionnalités clés et promouvoir les mises à niveau avec des offres personnalisées.
Les campagnes in-app de Pendo ont directement généré plus de 500 000 $ de nouvelles réservations d’achat et sont devenues l’un des canaux les plus performants pour LastPass.
Il est rare de passer une journée sans avoir besoin de se connecter à un compte pour accéder à une application ou un site Web. Il est encore plus rare de le faire sans devoir passer du temps à se souvenir de son mot de passe, le rechercher ou le réinitialiser.
LastPass aims to eliminate this frustration with its password management solution. The software securely stores and autofills credentials across desktop and mobile devices for individual users, families, teams, and businesses.
Bien que l'intérêt du produit soit évident, de nombreux utilisateurs ne profitaient pas des fonctionnalités de base, comme la génération d'un mot de passe différent pour chaque site qu'ils utilisent. L'équipe marketing a mené des campagnes d'e-mailing axées sur l'utilisation et la conversion des produits, mais il était difficile d'atteindre les utilisateurs et d'influer efficacement sur leur comportement dans l'application.
« Avec un taux d'ouverture moyen de 35 % et la possibilité de se désinscrire, nous savions que nous n'atteignions pas une grande partie de notre base de données », explique Bekah Wheeler, directrice du marketing du cycle de vie chez LastPass. L'entreprise s'est tournée vers Pendo pour communiquer avec les utilisateurs directement dans l'application, favoriser l'adoption du produit et augmenter les taux de conversion des essais et des offres gratuites.
Pendo Guides a permis à l'équipe de LastPass d'atteindre directement les utilisateurs, en les aidant à tirer efficacement parti du produit et d'être plus en sécurité en ligne.
“Pendo allows us to educate our users about key features so that they have the knowledge, education, and awareness of how to use them and why,” explained Wheeler. She also noted that an immediate benefit of Pendo was the ability to build in-app messages and campaigns without relying on developer or engineering resources—which is crucial for marketers who need to move quickly.
« Avec Pendo, nous pouvons créer rapidement et facilement une expérience produit pour les utilisateurs. En tant que spécialistes du marketing, le fait de ne pas avoir besoin de faire appel à des ingénieurs pour cela nous rend incroyablement plus efficaces. »
Bekah Wheeler, Director of Lifecycle Marketing
Une autre considération essentielle pour tout spécialiste du marketing est que les clients restent fidèles à la marque. Lorsque LastPass a implémenté Pendo pour la première fois, l'équipe UX a créé des modèles adaptés à son produit afin que les guides in-app soient cohérents avec l'expérience utilisateur existante. Cela a permis à Bekah Wheeler et à son équipe d'agir rapidement et de développer des Guides Pendo sans avoir besoin de l'autorisation ou de l'approbation des autres équipes. À partir de là, ils se sont lancés dans la course pour stimuler l'adoption et les conversions.
L'équipe du marketing du cycle de vie de LastPass a concentré ses efforts sur les utilisateurs d'essai gratuit qui deviennent des utilisateurs non payants à la fin de leur essai. « Nous avons amassé cette énorme base d'utilisateurs actifs non payants qui ne semblent pas atteints par nos communications par e-mail, déclare Mme Wheeler. Nous voulions diffuser des messages de mise à niveau et d'utilisation des fonctionnalités au sein du produit, dans le but principal d'amener ces utilisateurs gratuits à devenir des clients payants. »
Bekah Wheeler et son équipe ont commencé par encourager les utilisateurs à passer à un plan payant avec des guides in-app ad hoc faisant la promotion des ventes flash et des offres à durée limitée. À partir de là, l'équipe a créé des flux continus de fidélisation intégrés au produit en fonction de l'utilisation des fonctionnalités en cours et de l'avancement de la période d'essai des utilisateurs.
Ces guides mettaient en évidence les fonctionnalités payantes et les avantages de la mise à niveau, ainsi que les fonctionnalités non payantes, comme le générateur de mots de passe ou le tableau de bord de sécurité de LastPass, qui sont liées à une utilisation à long terme. Mme Wheeler explique : « Nous avons déclenché les guides lorsque nous avons pensé que c'était le bon moment pour qu'un utilisateur essaie une nouvelle fonctionnalité pour effectuer une mise à niveau, ou pour proposer une remise comme dernier appel à l'action afin de l'amener à devenir un utilisateur payant. »
Bringing adoption- and conversion-focused messaging in-app had a direct impact on LastPass’ bottom line. In 2023, the company attributed over $500K in new bookings to Pendo campaigns. Over $400K of this came from ad-hoc limited-time promotions incentivizing users to upgrade to a paid plan, and the remaining can be attributed to the ongoing in-app nurture campaigns.
« Nous pouvons directement attribuer plus de 500 000 $ de nouvelles réservations aux campagnes Pendo seules. »
Bekah Wheeler, Director of Lifecycle Marketing
Mme Wheeler a déclaré que le succès de ces initiatives a placé Pendo au premier plan de sa stratégie marketing. « Au fil du temps, Pendo est devenu l'un de nos canaux les plus performants par rapport à l'e-mail, par rapport au Web, par rapport aux réseaux sociaux payants, a-t-elle noté. C'est un outil sur lequel notre entreprise s'appuie pour assurer sa conversion. »
As LastPass looks to expand its product-led growth strategy, Pendo will be central to these efforts. “We know Pendo is a reliable lever to pull to promote new bookings and create a better user experience,” said Wheeler.
Quel est le principal point à retenir pour Mme Wheeler ? « L'utilisation de Pendo nous a montré qu'il vaut mieux faire quelque chose que ne rien faire. » Elle explique qu'après avoir testé plusieurs guides Pendo sur des groupes témoins, les résultats ont montré qu'il est plus efficace d'exploiter les messages in-app : la clé est de déterminer le bon moment et la bonne segmentation.
“Users want more guidance, they want to be educated, they want to understand the product better,” Wheeler noted. “Pendo has allowed us to do that in a really powerful way, and makes it so easy to quantify exactly what we’re doing and determine what works and what doesn’t.” That’s music to any marketer’s ears.
