Kajabi’s journey with Pendo Feedback began with a song. Just hours after Pendo announced its acquisition of product intelligence platform Receptive, Kajabi VP of Product Jeremy Saenz fired off an email starting with “If I could turn back time…” and pleading for access to the tool.
Il avait besoin d'un moyen de faire évoluer les demandes de fonctionnalités et les avis reçus de dizaines de milliers de clients. Son seul regret était de ne pas avoir acheté le produit plus tôt.
L'équipe produit de Jeremy Saenz s'est donné pour mission d'établir des relations plus étroites avec les leaders d'opinion et les propriétaires de petites entreprises qui utilisent Kajabi pour créer des cours en ligne et des contenus marketing, et de gérer chaque aspect de leurs activités autour du savoir en ligne. Pendo a joué un rôle essentiel dans ce travail.
The team uses Pendo Insights to enhance ideation and research, guides to announce new feature releases, and NPS surveys and polls to gauge customer satisfaction post-release. And a big eye-opening moment happened when the team proactively reached out to customers who responded to an in-app survey and used their feedback to help shape areas of the application that needed improvement. It was the first time they deviated from an email survey approach, which typically yielded little response.
« Aujourd'hui, des clients viennent nous voir avec des idées de produit géniales parce qu'ils veulent nous payer pour résoudre le problème, indique J. Saenz. Ils font preuve d'enthousiasme face à notre équipe et notre capacité à faire évoluer les produits. Tout cela, c'est grâce à notre façon de communiquer avec nos clients par le biais de Pendo. »
Pendo Feedback va encore plus loin.
Avec son e-mail accrocheur, Jeremy Saenz a permis à Kajabi de décrocher une place dans le groupe bêta pour ce qui allait devenir Pendo Feedback. En quelques semaines, l'entreprise avait écrit sa propre Product Feedback Policy and launched a feedback portal to customers via a detailed blog post, providing an excellent example of how to get customers excited about the opportunity to give feedback and to contribute toward making their favorite products even better.
Dans l'article, Jeremy Saenz décrit le portail comme étant « une marketplace d'idées, où toute notre communauté Kajabi peut se rassembler pour déterminer les améliorations prioritaires ».
Au cours du mois qui a suivi son lancement, il s'est avéré que la communauté débordait d'idées. 2 000 clients ont interagi (soit 10 % de la clientèle) et 1 000 demandes et contributions client se trouvent dans la base de données.
Kajabi a intégré son travail déjà planifié dans Pendo Feedback et a été en mesure de prioriser et de mettre en place d'importantes capacités telles que les nouvelles fonctionnalités de rapport, la nouvelle application mobile Kajabi, et très bientôt : le nouveau lancement de Kajabi Pages, un constructeur de pages de renvoi personnalisables.
Selon Jeremy Saenz, Pendo Feedback a permis à son équipe de rassembler des avis concernant ces demandes et de faire appel à des clients pour des entretiens et des utilisateurs pour tester les versions bêta « afin d'obtenir plus de contexte et de feedback avant de commercialiser le produit final ».
Pendo Feedback aide Kajabi à atteindre son objectif de faire évoluer l'impact de l'équipe produit, et ce en améliorant la transparence auprès des clients et la fidélité de ces derniers.
« La valeur vie client s'envole lorsque l'équipe produit peut être en contact avec eux, explique J. Saenz. Ils constatent que nous sommes là pour les encourager et que nous voulons les aider à réussir. »
