Invoca a augmenté son taux d'adoption de fonctionnalités et la satisfaction client

Invoca aide les spécialistes du marketing à optimiser les conditions de l'étape la plus importante du parcours client : l'appel téléphonique. Avec la plateforme Call Intelligence d'Invoca, ils peuvent obtenir des attributions de campagnes granulaires afin de comprendre la raison pour laquelle les clients appellent, avoir accès à des renseignements en temps réel concernant l'appelant et analyser le contenu des conversations. Les spécialistes du marketing peuvent ensuite utiliser ces données directement dans la plateforme en automatisant l'expérience client idéale avant, pendant et après chaque appel.

Avec un écosystème de plus de 30 partenaires technologiques, les marketeurs peuvent intégrer les informations sur les appels à leur pile technologique existante et ainsi organiser un parcours client véritablement omnicanal. Invoca est soutenue par Accel Partners, Upfront Ventures, Rincon Venture Partners et Salesforce.

Une plus grande visibilité est nécessaire

Bien qu'Invoca rassemble des données détaillées et exploitables pour ses clients, sa propre application n'atteignait pas ce niveau de visibilité. L'entreprise n'avait aucune idée des activités réelles des clients sur la plateforme. L'équipe émettait des hypothèses fondées sur les entretiens avec les clients, mais ne disposait d'aucune vue d'ensemble. Par conséquent, les décisions importantes concernant l'expérience utilisateur et les produits ne s'appuyaient sur aucune donnée associée. Il était clair qu'Invoca devait équiper sa plateforme pour commencer à collecter des données plus précises. La question était de savoir comment. Fallait-il que l'entreprise crée les fonctions elle-même et se passe de ressources d'ingénierie pour le développement de la fonctionnalité fondamentale, ou qu'elle se tourne plutôt vers un package externe ? L'équipe Invoca, déjà impressionnée par la facilité d'installation de Pendo, a commencé à l'envisager comme solution à long terme.

« J'aime le fait de pouvoir facilement baliser des fonctionnalités dans l'application pour analyse, sans devoir demander quoi que ce soit à l'équipe de développeurs, rapporte Amy Andriano, responsable de l'expérience produit chez Invoca. Notre équipe peut se rendre directement sur l'interface et récupérer les données que nous voulons consulter. »

Invoca a pu rapidement mettre en œuvre son application avec Pendo et commencer à collecter les données associées aux événements de plus de 5 000 utilisateurs. En plus d'utiliser Pendo pour visualiser l'utilisation des produits grâce à des représentations graphiques des fonctionnalités, l'équipe chargée de l'expérience client s'en sert aussi pour suivre les déplacements des utilisateurs dans l'application grâce à la fonction d'analyse de parcours de Pendo.

Améliorer la satisfaction des utilisateurs à l'aide de données produit

Les données produit fournissent de nombreux insights surprenants à l'équipe Invoca. À l'instar de nombreuses entreprises SaaS, Invoca cherche à enrichir continuellement l'expérience de ses utilisateurs et à leur dévoiler des améliorations et mises à jour dès qu'elles sont disponibles. L'une d'entre elles consistait à repenser la majeure partie de l'interface utilisateur (UI). Peu après le lancement, l'analyse de parcours dans Pendo a fait ressortir un comportement inattendu : certains utilisateurs avaient trouvé le moyen de contourner la nouvelle UI pour se rendre directement vers d'anciennes pages.

Grâce à Pendo, l'équipe d'Invoca a non seulement découvert que les utilisateurs consultaient les anciennes pages, mais également qui ils étaient. Après avoir rapidement pris contact avec ces personnes pour obtenir leurs commentaires, l'équipe a constaté qu'elles cherchaient un moyen plus simple d'accéder aux données de synthèse exploitables. Auparavant intégrées au tableau de bord, ces données avaient été déplacées dans la nouvelle interface sous l'option « Rapports », ce qui prolongeait le parcours utilisateur de plusieurs clics. À la lumière de ces nouvelles informations, Invoca a mis à jour son interface pour rendre ces données plus facilement accessibles.

Pour inciter les utilisateurs à ne plus se rendre sur l'ancienne page, Invoca a déployé plusieurs guides leur rappelant de modifier leurs favoris sur navigateur (principale source du trafic). Quelques semaines plus tard, l'ancienne page ne recevait plus aucune visite :

Les données sur l'utilisation des fonctionnalités se sont révélées très utiles, elles aussi. L'équipe Invoca s'est rendu compte qu'une nouvelle barre de recherche située en haut de l'interface ne rencontrait pas le succès escompté. Elle a alors déployé un guide composé d'info-bulles afin de mettre en avant cette fonctionnalité et attirer l'attention des utilisateurs qui ne s'en étaient jamais servi. Le jour de son lancement, le guide a entraîné un pic d'utilisation de la barre de recherche qui continue d'être très sollicitée. Désormais, chaque nouvelle fonctionnalité déployée est accompagnée de son guide à info-bulles.

D'après l'équipe chargée de l'expérience client, les données produit détaillées ainsi que la capacité à interagir avec des utilisateurs connectés permettront d'augmenter la satisfaction client et d'accélérer l'adoption du nouveau tableau de bord. Le déploiement de la nouvelle fonctionnalité de sondage NPS de Pendo est en cours, et elle permettra de collecter et de suivre efficacement la satisfaction client directement au sein de l'application.

« L'une de nos anciennes pages s'intitulait « Classic Reports » (Rapports classiques), raconte A. Andriano. Pendo nous a permis de contacter tous les utilisateurs très actifs sur cette page pour rassembler du feedback avant de les faire migrer vers la nouvelle interface. Ils étaient ravis du changement et on a constaté une augmentation de l'adoption des nouveaux outils. Savoir réellement ce que les clients font sur l'application est incroyablement plus utile que d'émettre des hypothèses sur leurs activités. »