Comment Skydropx a réduit ses dépenses technologiques de 30 % et amélioré ses communications clients

Les achats du Black Friday ne se limitent pas aux États-Unis. Au Mexique, le Buen Fin, l'équivalent du Black Friday dans le pays, est extrêmement populaire, et au moins 60 % des Mexicains interrogés ont déclaré avoir effectué un achat connexe. Alors que ces dépenses augmentent d'année en année, il est crucial de disposer d'une logistique backend solide pour soutenir le comportement des consommateurs. 

Skydropx est l'une des entreprises technologiques à la croissance la plus rapide d'Amérique latine, spécialisée dans la logistique pour les opérations d'expédition. Sa mission est de créer une plateforme qui permet aux entreprises de ne plus se soucier de la logistique en offrant des solutions axées sur la création, la tarification et le suivi des expéditions.

En tant qu’entreprise qui comporte (littéralement) des millions de pièces mobiles, elle souhaitait obtenir de meilleurs insights sur le comportement et les besoins des utilisateurs et trouver des moyens plus rapides et plus fiables de communiquer avec les clients à tout moment. 

Soutenir des communications rapides avec des guides

Pendant les périodes de forte affluence comme Buen Fin, la plateforme logistique de Skydopx doit communiquer immédiatement les changements opérationnels aux utilisateurs pour suivre le rythme des affaires. Estefania Olivas, responsable de la conception des produits chez Skydropx, souhaitait aller au-delà des multiples canaux de communication déconnectés (e-mail, réseaux sociaux, WhatsApp, etc.) pour atteindre ses clients de manière plus efficace. 

« Le taux d’ouverture de nos campagnes de marketing par e-mail n’a pas atteint la connexion que nous recherchions, a expliqué Estefania Olivas. En logistique, les incidents sont fréquents, et nous devions devenir le véritable allié que nos utilisateurs attendaient de nous, surtout pendant les périodes de pointe. »

En plus de nécessiter de meilleures options de communication, Skydropx souhaitait également intensifier ses recherches sur l'expérience utilisateur (UX). Lorsque l’équipe produit a commencé à structurer ses plans de recherche et à évaluer ses capacités, elle a eu besoin d’un outil permettant de recueillir des insights plus significatifs sur les utilisateurs à grande échelle plutôt que des retours ponctuels et anecdotiques. L’un de ses principaux objectifs était de comprendre et d’améliorer les flux d'onboarding des utilisateurs entrants. 

Les outils d'onboarding initiaux de Skydropx manquaient de la flexibilité de conception nécessaire. Estefania Olivas savait qu'une solution plus robuste était nécessaire pour correspondre à leurs initiatives croissantes de recherche sur les produits et l'expérience utilisateur.

« Pendo offrait de meilleures capacités de personnalisation de la marque et une analyse plus détaillée des produits, a noté Estefania Olivas. Depuis, il s'agit d'un outil fondamental pour obtenir des informations précieuses, nous permettant de développer des produits plus efficaces, en accord avec les besoins de nos utilisateurs. »

Alimenter la recherche UX pour de meilleures décisions produits

Since getting started with Pendo in 2021, Skydropx has expanded its strategy to assist various parts of the company. For example, the product team uses Pendo Analytics to fuel data-driven UX research. By integrating user data from analytics into product design, the team can make decisions based on actual user behavior and conduct more effective research. 

Guides are especially crucial during high-volume times like Buen Fin. During this time, businesses experience a significant increase in sales, which generates a high volume of shipments and affects shipping times. 

Les équipes internes de Skydropx maintiennent la communication avec divers transporteurs de colis pour s'assurer qu'ils sont informés de tout changement opérationnel pouvant survenir. Elles communiquent ces informations aux utilisateurs de la plateforme pour les aider à prendre les décisions les plus efficaces lors de la génération de leurs envois. 

Estefania Olivas utilise également des guides pour accélérer l'adoption des fonctionnalités grâce à un nouveau processus d'onboarding qui utilise des messages ciblés pour mettre en évidence les fonctionnalités clés, aidant ainsi les utilisateurs à découvrir et à utiliser de nouvelles fonctionnalités. L'utilisation de Pendo de cette manière crée une expérience cohérente sur tous les points de contact, garantissant une précision et une meilleure expérience pour les utilisateurs de Skydropx. 

Pendo a été un outil essentiel pour obtenir des informations précieuses, ce qui nous a permis de développer des produits plus efficaces et alignés sur les besoins de nos utilisateurs.

Estefania Olivas, chef de la conception de produits chez Skydropx

Établir un lien avec les clients tout en réduisant les coûts

La mise en œuvre de Pendo par Skydropx a donné des résultats impressionnants :

• 30 % de réduction des coûts d'investissement technologique par rapport aux solutions alternatives
• Réduction de 15 % des tickets d'assistance grâce à des conseils proactifs intégrés à l'application
• Accélération de 70 % des taux de l'adoption de nouvelles fonctionnalités

La plateforme Pendo est devenue centrale dans l'ensemble de leurs opérations. Le module NPS fournit des insights mensuels qui orientent les décisions de service de qualité, tandis que le feedback qualitatif éclaire le développement des produits. 

« Établir des connexions avec les utilisateurs peut être complexe, mais Pendo a été un allié essentiel pour y parvenir, a déclaré Estefania Olivas. Cela nous a permis de mener des expériences rapides, de renforcer nos compétences en conception de produits et d'améliorer notre capacité à résoudre les problèmes de manière plus efficace. »

Se tourner vers l'avenir : développer la collaboration transversale

Skydropx continue de croître et a récemment acquis Frenet, l'un des principaux agrégateurs de services de colis au Brésil. Elle explore également l'utilisation de Pendo pour les utilisateurs internes afin de soutenir les initiatives de formation transversales.

« Nous sommes déjà l'une des principales plateformes logistiques en Amérique latine, et notre ambition est de devenir n^o 1, explique Mme Olivas. La fonctionnalité Guides intégrés de Pendo nous aide à valider les fonctionnalités avant leur développement, ce qui nous permet d'innover plus rapidement et en toute confiance. »

Pour Estefania Olivas et son équipe, Pendo est devenu plus qu’un simple outil : c’est un partenaire stratégique à leur développement.

« En tant que professionnelle, Pendo a été essentiel dans mon développement, m'aidant à réduire l'écart entre les besoins des utilisateurs et l'expérience que je souhaite leur offrir, conclut-elle. L'équipe de Pendo Success a formé mon équipe de manière approfondie, nous permettant d'influencer considérablement la stratégie produit et de transformer la manière dont les entreprises latino-américaines gèrent la logistique. »