Brightly fournit une assistance produit et améliore de 30 % le temps de mise en œuvre par client grâce à Pendo

Songez à tous les établissements avec lesquels vous interagissez quotidiennement, comme l'école de votre enfant, le cabinet de votre médecin ou même votre restaurant préféré. Chacun d'entre eux dispose d'une multitude de systèmes pour fonctionner efficacement. Mais qui gère ces systèmes qui régissent notre vie ? 

Brightly Software est une entreprise spécialisée dans les logiciels d'exploitation des installations et les solutions de gestion des actifs qui compte plus de 12 000 clients dans le monde. Ses produits permettent d'assurer le fonctionnement des systèmes de nos villes, de nos écoles et de nos communautés, mais aussi de gérer les risques, la conformité et la sécurité. 

Bon nombre des solutions de Brightly sont destinées aux personnes qui travaillent sur le terrain. Molly Phillips, responsable de la formation des clients de Brightly, sait à quel point l'accès aux informations est important. « Ce sont les personnes sur le terrain qui établissent les ordres de travail, les exécutent et mettent à jour les équipements et les actifs », explique-t-elle. 

Elles ont donc besoin de pouvoir accéder aux informations à tout moment, car passer des heures au téléphone ou attendre des jours pour obtenir une réponse par e-mail les empêche de faire leur travail. Lorsque les clients éprouvent des difficultés à utiliser les services, cela a des répercussions sur les opérations quotidiennes et les résultats de Brightly. « Les clients nous ont indiqué avoir du mal à trouver des réponses à leurs questions, au point de surcharger notre équipe d'assistance ou de les faire fuir parce qu'ils se sentaient perdus », poursuit Mme Phillips.

Pour aider les clients à s'y retrouver et les mettre sur la bonne voie, Molly Phillips a imaginé une solution centralisée regroupant toutes les réponses aux questions. Le centre de ressources de Pendo s'est donc imposé comme une évidence pour centraliser les informations importantes et les rendre facilement accessibles. 

Servir les ressources sur un plateau d'argent (directement dans les produits)

Avant de faire appel à Pendo, Brightly fournissait une grande variété de ressources au sein de ses produits, ce qui compliquait l'expérience des clients qui devaient en utiliser plusieurs. Mme Phillips savait que la meilleure solution pour les clients était d'intégrer les ressources directement dans les produits afin qu'ils disposent d'informations cohérentes à portée de main.

Pendo nous aide à offrir une meilleure expérience client en nous permettant de nous sentir chaque jour plus proches de nos clients.  

Molly Phillips, responsable de la formation des clients

Cependant, avant de se servir du centre de ressources de Pendo pour créer ces plateformes d'informations numériques, Molly Phillips et son équipe ont utilisé les analyses de Pendo pour déterminer exactement quelles informations seraient les plus utiles à leurs clients. « Chaque centre [de ressources] comporte 5 à 10 guides, que nous avons créés en nous appuyant sur notre analyse de l'utilisation des fonctionnalités et des données NPS dans Pendo », précise-t-elle.

Avec l'aide d'experts dans divers domaines, son équipe a créé plusieurs modules d'apprentissage qui donnent accès à des formations, à des événements locaux, à des notes de version des produits, à une plateforme d'apprentissage (LMS), à un site d'aide et aux coordonnées du service d'assistance. Elle a ensuite mis en place quelques centres de ressources pour en tester la viabilité avant de développer le reste. Pour Mme Phillips, le processus s'est déroulé sans encombre. « Les outils Pendo étant faciles à utiliser, une fois qu'un centre [de ressources] a été lancé, nous pouvions employer le même processus pour tous les produits », affirme-t-elle. 

Utiliser les données de Pendo pour fournir les bonnes ressources dans les applications

Puisque l'expérience client évolue constamment, Molly Phillips savait que ses centres de ressources devraient être régulièrement mis à jour. Grâce à Pendo, elle et son équipe bénéficient d'une bonne visibilité sur ce que les clients recherchent, ce avec quoi ils interagissent et ce qu'ils utilisent au sein des centres de ressources.

Par exemple, son équipe utilise les tableaux de bord de Pendo pour générer des rapports sur l'impact du contenu publié. Ces tableaux de bord aident Mme Phillips à repérer les points qui nécessitent des ajustements. Par exemple, une baisse du niveau d'utilisation dans des workflows indique qu'un contenu plus étoffé est nécessaire.  

« Nous sommes en mesure de voir à quelle fréquence les clients consultent le centre de ressources au lieu de contacter le service d'assistance », assure-t-elle. L'équipe d'assistance partage également les questions les plus fréquemment posées afin que son équipe puisse créer de nouveaux guides in-app qui fournissent des réponses de manière proactive et contribuent à réduire les demandes d'assistance. 

Alléger la charge de travail de l'équipe d'assistance de Brightly

Après le déploiement initial, l'équipe de Molly Phillips a remarqué que les clients qui interagissent avec les centres de ressources affichent un score NPS supérieur de 15 points, ce qui prouve qu'un meilleur accès à l'information a une incidence positive sur la satisfaction de la clientèle. « Les données le montrent clairement : si vous offrez aux clients plus que ce qu'ils demandent, ils seront beaucoup plus satisfaits », précise-t-elle. 

Après avoir créé ses centres de ressources, Brightly a également constaté une diminution des demandes d'assistance et gagné en moyenne 41 heures par mise en œuvre client, soit une amélioration de 30 %. 

Comme ce projet impliquait plusieurs équipes au sein de l'entreprise, Pendo a permis de créer des liens solides chez Brightly. « Grâce à Pendo, nous avons pu renforcer les relations internes, développer notre réseau et consolider notre objectif et notre mission en tant qu'entreprise, ce qui est vraiment formidable », se réjouit Mme Phillips. « Nous aidons nos clients à réaliser leurs projets, mais nous apportons également un réel soutien à nos équipes internes. »