Comment Portal a amélioré la satisfaction client grâce à Pendo Feedback
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En utilisant Pendo Feedback pour gérer les retours de ses clients, Portal a réussi à les impressionner et à améliorer leur satisfaction, simplement en les écoutant.
Portal (anciennement SupplyStream) aide les installateurs et les revendeurs professionnels à découvrir des produits, à entrer en contact avec les fournisseurs et à gérer les commandes, le tout, depuis une seule et même plateforme.
Le problème
Portal passait beaucoup de temps à gérer le feedback produit, sans avoir mis en place une véritable stratégie qui l'aiderait à obtenir les avantages et les informations nécessaires à l'amélioration de son produit.
L'entreprise s'appuyait sur un système manuel pour comptabiliser les votes en temps réel par le biais de son équipe d'assistance. À chaque mise en ligne d'une nouvelle fonctionnalité, l'équipe de développement informait l'équipe d'assistance, qui à son tour tentait d'informer les clients concernés.
Malheureusement, ce système s'avérait inefficace, conduisant à une perte de temps considérable et au survol de nombreuses idées.
La solution
En l'espace de quelques heures, Portal a pu intégrer Pendo Feedback à son produit, ajoutant un lien « Demande de fonctionnalité » à son menu d'aide.
Les clients ont ensuite pu accéder au tableau de bord de Feedback d'où ils pouvaient soumettre leurs commentaires et leurs demandes de fonctionnalités, ainsi que hiérarchiser et discuter des demandes d'autres personnes.
La gestion des demandes s'en est trouvée simplifiée, ne demandant à l'équipe produit plus que 5 minutes de travail par semaine. En effet, la tâche de l'équipe se résume désormais à passer les demandes en revue et modifier leur statut. Lorsque les demandes sont publiées, le statut est défini sur « Publiée », et tous les clients intéressés en sont automatiquement informés.
Les résultats
Depuis que Portal utilise Pendo pour gérer le feedback de sa clientèle, le niveau de satisfaction a fait un véritable bond en avant. Et pour cause, les clients étaient surpris de voir que l'entreprise prenait réellement en compte leur avis.
Ce que les clients ont plus particulièrement apprécié ? Le fait que Portal puisse prendre les bonnes décisions et améliorer son produit en s'appuyant sur les données de Pendo Feedback.
« Nous pensons toujours que certaines fonctionnalités sont importantes, alors qu'en réalité, elles le sont toutes. Pouvoir s'appuyer sur des données réelles est donc très appréciable. Nous savons que, lorsque nous concevons la fonctionnalité qui arrive en tête de liste dans Pendo Feedback, le succès sera au rendez-vous car c'est elle que nos clients souhaitent obtenir en priorité. »
Kirk Chisholm, PDG de Portal
Et ce n'est pas tout. Son équipe gagne environ 20 heures de travail par mois sur les tâches liées au feedback, telles que la collecte des demandes de fonctionnalités et la publication de mises à jour produit.
