PetDesk is dedicated to keeping our furry friends healthy and happy. Their offerings include a mobile app to help pet parents stay on top of their pet’s care, plus a full suite of products and tools to help veterinarians improve how they manage their practices and communicate with clients.
The PetDesk team originally brought in Pendo when they realized they needed greater visibility into how their users—pet parents and veterinarians alike—were really using their products. They wanted to track behavioral patterns and usage trends to gain a fuller view of their customers’ challenges, and back up their customer success team’s anecdotal feedback with objective data.
« Nous voulions obtenir des données sur les endroits où [nos utilisateurs] cliquaient, leurs actions et leur temps passé sur notre application, afin de mieux comprendre ce qui s'y passait », explique Shona Fenner, chef de produit chez PetDesk.
Quelques mois seulement après la mise en œuvre de Pendo chez PetDesk, la pandémie de COVID-19 a frappé. L'équipe produit a été contrainte de se concentrer rapidement sur la mise à niveau de ses ressources de communication pour les clients vétérinaires, afin qu'ils puissent continuer à fonctionner tout en minimisant le contact physique avec les clients.
« Nous nous vantions d'être à l'écoute de nos clients sans vraiment avoir de moyen évolutif de le faire, confie Shona Fenner. Nous avons dû modifier de fond en comble non seulement un grand nombre de projets sur notre feuille de route, mais le mode de fonctionnement de notre entreprise. »
L'équipe PetDesk avait besoin d'un outil de gestion du feedback capable de constituer la pierre angulaire de son programme de voix du client (VoC), qui a pour but de rassembler des données qualitatives et quantitatives pour définir clairement l'engagement client. « Notre ancien outil ne répondait pas à nos exigences. Il n'était pas dynamique et ne s'intégrait pas aux solutions que nos équipes en contact avec la clientèle utilisaient », poursuit Shona Fenner. PetDesk avait également besoin d'une plateforme qui pourrait accroître la visibilité de la feuille de route produit et aider ses équipes en lien avec la clientèle à se sentir plus impliquées dans l'élaboration de l'avenir du produit.
Pendo Feedback was the solution PetDesk needed.
Pendo Feedback allows Fenner and her team to build on the robust customer insights they are already gathering within the Pendo platform. The seamless integration of quantitative analytics and qualitative user feedback inside the Pendo product suite allows PetDesk to get a complete picture of the customer experience and has helped the team “uncover things we never expected,” said Fenner.
Being able to easily connect usage behavior in Pendo to requests gaining traction in Pendo Feedback has helped the PetDesk team make data-informed decisions about which requests to weigh most heavily, and which customers to flag as risks or opportunities for their customer success team.
Les fonctionnalités d'analyse et de messagerie in-app de Pendo ont également permis à l'entreprise de comprendre l'évolution de l'utilisation, d'identifier les points de friction et de déployer des guides pour transmettre les informations importantes et annoncer de nouvelles fonctionnalités. L'outil de fidélisation de Pendo aide PetDesk à identifier les visiteurs récurrents du produit, tandis que l'explorateur de données lui permet de mesurer l'impact des guides in-app sur l'adoption des fonctionnalités.
En tirant parti de toute la plateforme Pendo, PetDesk a compris de quelles fonctionnalités ses clients profitent le plus et les chemins qu'ils empruntent pour y parvenir. Cela a aidé l'équipe produit et l'assistance PetDesk à déterminer si les problèmes mentionnés dans le feedback des clients provenaient des fonctionnalités du produit ou s'ils étaient le résultat de lacunes en matière de mise à disposition.
PetDesk utilise les insights glanés dans Pendo Feedback pour planifier et informer sa feuille de route produit. L'entreprise peut ainsi hiérarchiser les fonctionnalités à créer et bénéficie d'une plus grande visibilité entre services sur le travail de l'équipe produit et les raisons de ce travail. Actuellement, la feuille de route de PetDesk n'est disponible qu'en interne, mais l'entreprise prévoit de la rendre publique l'année prochaine.
Le tableau de bord interactif de Pendo Feedback encourage également les équipes de PetDesk à interagir avec les soumissions des autres et à souligner les demandes qu'elles estiment prioritaires, en fonction des retours de leurs propres clients. Ce dialogue a été d'une importance capitale pour aider l'équipe produit à valider ses décisions et à savoir exactement où concentrer ses efforts.
« Désormais, nous pouvons réaliser ce que nos [clients et équipes en contact avec la clientèle] demandent. Même les demandes de notre équipe interne s'en sont trouvées plus pertinentes. Je suis très curieuse de savoir ce qui se passera lorsque nous ferons de [Pendo Feedback] une interface client. En attendant, les votes internes mélangés au feedback des clients ont fait leurs preuves pour nous en ce qui concerne la façon dont nous évoquons le feedback lors des réunions et la façon dont nous les présentons à nos chefs de produit », s'explique S. Fenner.
Autre victoire majeure pour PetDesk : l'impact de Pendo Feedback sur le moral et le sentiment d'inclusion de l'équipe.
« Avant de mettre en œuvre Pendo Feedback, nos équipes en contact avec la clientèle se sentaient un peu perdues et avaient l'impression de ne pas avoir voix au chapitre, confie S. Fenner. Pendo Feedback a permis aux équipes PetDesk chargées de la réussite client de voir clairement la trajectoire et l'impact de leurs demandes de feedback, qu'elles soient soumises par leurs membres directement ou au nom de leurs clients.
« L'équipe peut voir ses souhaits [sur la feuille de route], nous aider à les prioriser, puis les voir prendre forme au fil des discussions », ajoute Shona Fenner.
Le fait d'avoir Pendo Feedback comme pilier du programme VoC à grande échelle de PetDesk a également changé radicalement l'opinion de l'équipe chargée de la réussite client sur l'équipe produit. « Certaines personnes avaient le sentiment que le feedback n'était pas pris en compte, admet S. Fenner. Mais aujourd'hui, l'équipe chargée de la réussite client a une meilleure idée de ce qui va se passer ou non, ainsi que des efforts qui vont être déployés. »
La volonté de transparence de Pendo Feedback s'est répercutée encore plus loin dans l'entreprise, inspirant un changement culturel qui encourage les employés, au-delà de la réussite des produits et des clients, à s'intéresser à l'avenir de l'entreprise.
Shona Fenner et son équipe partagent régulièrement des informations clés et des mises à jour de produits avec d'autres parties prenantes internes lors d'une réunion qu'ils ont baptisée « OPP » pour « Other People's Plans » (Les projets des autres). « Cela a conduit à une très bonne socialisation, non seulement autour des tâches à accomplir d'un point de vue commercial, mais aussi de ce que nos clients attendent de nous, explique S. Fenner. Il y a aussi un avantage interne à ces réunions. Nous voulons toutes et tous être heureux au travail et avoir le sentiment d'apporter notre pierre à l'édifice et d'être entendus, tout en améliorant le produit dans son ensemble. »
À mesure que Shona Fenner et son équipe poursuivent la préparation du déploiement de Pendo Feedback auprès de leur public externe l'année prochaine, la chef de produit est ravie de voir que l'outil bénéficie également aux clients de PetDesk. « Grâce à cet outil, nos équipes sentent qu'elles font partie d'un tout et que leur travail a un véritable impact, conclut S. Fenner. Les aider à mieux comprendre [le produit] et à se sentir plus incluses est une énorme victoire. »
