Comment la prise de notes pendant les réunions devient une source de satisfaction grâce à Hugo

En quelques décennies, notre façon de travailler a radicalement changé. Pour les entreprises d'aujourd'hui, le télétravail n'est plus seulement une tendance mais la norme : bon nombre d'entre elles utilisent en moyenne plus de 100 outils de type « SaaS » pour accomplir leur travail.

Mais qu'en est-il des réunions ? Bien qu'elles représentent une part importante de chacune de nos journées de travail, elles ne semblent pas avoir suivi le rythme, explique Darren Chait, cofondateur de Hugo, basé à San Francisco aux États-Unis.

« Pour nous, les réunions représentent la dernière frontière inchangée de la productivité », explique Darren Chait. Le logiciel de Hugo cherche à changer cela en proposant de créer des notes de réunion centralisées et consultables pour l’ensemble de l’entreprise et d’alimenter les décisions prises ou les tâches assignées pendant les réunions directement dans d’autres outils de productivité, tels que Slack, Jira ou Salesforce.

Vous ne pouvez cependant pas exploiter cette polyvalence sans, au préalable, savoir comment utiliser au mieux l'application pour répondre aux besoins uniques de votre organisation en matière de réunions. Voici comment Hugo utilise Pendo pour interagir avec chaque utilisateur et le guider dans ses tâches quotidiennes en fonction de sa façon de travailler.

Créer de nouveaux moments de satisfaction

Selon Darren Chait, l'une des premières applications de Pendo consistait à offrir aux clients des moments de plaisir sans commune mesure avec ce que faisaient leurs concurrents. Cela inclut de récompenser les clients avec des cadeaux physiques pour des actions effectuées dans l'application ou de transmettre des messages personnalisés aux utilisateurs déclenchés par leurs actions uniques.

« Nous avons vu des milliers de tutoriels sur infobulles. Nous avons vu d'innombrables e-mails goutte à goutte. Nous savons que cela existe, et nos clients aussi, explique Darren Chait. Ils savent, comme nous, ce que font les autres. Alors, comment pouvons-nous susciter leur enthousiasme ? Comment créer du plaisir lorsque nous faisons ce que tout le monde fait ? En faisant autrement. »

Par exemple, l'équipe de Hugo utilise Pendo pour inviter les clients qui effectuent certaines tâches dans l'application à fournir une adresse postale, afin de leur envoyer un colis de bienvenue chez Hugo par la poste. Dans un autre cas, si l'équipe identifie un client qui est sur le point de passer à un compte payant, elle proposera une offre ou une incitation en temps réel via le guide Pendo pour le convaincre.

« Les clients ne s'y attendait pas, explique Darren Chait. Ils avaient déjà une idée de la tarification et du processus de mise à niveau. »

Repenser l'onboarding

Darren Chait est convaincu que l'onboarding utilisateur est crucial pour construire une relation à long terme avec le client et ne le considère pas comme une introduction ponctuelle. C'est pourquoi Hugo divise son long message d'onboarding en 20 guides faciles à suivre. Chaque étape du parcours d'onboarding est déclenchée de manière contextuelle et délivrée par l'intermédiaire des guides in-app de Pendo lorsqu'un utilisateur atteint une certaine étape ou s'engage dans le logiciel d'une manière particulière.

« Plutôt que de demander à certaines personnes d'accepter ou de refuser de participer, nous leur présentons les quatre premières étapes, puis nous les laissons faire quelques choses seuls pendant un certain temps, explique Darren Chait. Nous poursuivrons cette action avec [quelques étapes supplémentaires]. Cela continue indéfiniment : chaque mois environ, nous en ajoutons de plus en plus. »

Darren Chait a indiqué que ces changements ont fait doubler le nombre d'utilisateurs moyens quotidiens de l'entreprise.

Les analyses ne se limitent pas à l'historique

Les analyses sont idéales pour comprendre comment quelque chose s'est passé, mais pour Darren Chait, elles sont encore plus puissantes lorsqu'elles peuvent être utilisées pour créer quelque chose de nouveau.

« Il ne s'agit pas seulement de prendre des décisions en fonction d'événements passés, c'est vraiment important, dit-il. Pour nous, les analyses et les données déterminent les comportements futurs. C'est le point de départ. »

Par exemple, si Hugo remarque qu'un utilisateur est un noctambule, c'est-à-dire que les données d'utilisation de Pendo indiquent qu'il s'est connecté au produit au milieu de la nuit dans son fuseau horaire, le système « enverra un e-mail qui dit " Salut, j'ai vu que vous êtes sur Hugo en ce moment, il est plutôt tard. Nous n'avons pas parlé ces dernières semaines et vous correspondez à ces critères. Sur quoi travaillez-vous, est-ce qu'on peut vous aider ? " » explique Darren Chait.

Cet e-mail a le taux de réponse le plus élevé de la plateforme, et il est entièrement basé sur un événement analytique qui ne sert à rien d'autre pour l'entreprise, note Darren Chait.

Les analyses de Pendo permettent également à Hugo de fournir un feedback aux utilisateurs par le biais d'e-mails et de guides in-app immédiatement après qu'ils ont terminé la rédaction des notes de réunion pour les aider à optimiser leur utilisation du logiciel, en leur rappelant d'identifier les personnes présentes à la réunion pour leur envoyer l'ordre du jour en temps voulu.

« C'est comme si un expert était là et lisait les procès-verbaux et les ordres du jour chaque semaine, explique Darren Chait. Cela crée de la satisfaction, basée sur les analyses. C'est en repensant les interaction utilisateur déclenchées par un événement que vous contribuez à la satisfaction des clients. »