Le portefeuille de GoTo, qui comprend GoTo Resolve, Rescue, GoTo Connect et bien d'autres solutions, aide les entreprises à sécuriser et à mettre en relation ce qui compte le plus pour elles : leurs équipes et leurs clients.
GoTo avait du mal à comprendre quelles fonctionnalités favorisaient la conversion et comment les utilisateurs naviguaient dans ses produits.
Grâce aux analyses de Pendo, l'entreprise a identifié les fonctionnalités clés et créé des expériences d'onboarding personnalisées et ciblées.
L'entreprise a pu augmenter son taux de conversion de 4 %, activer 53 % des essais et générer 130 000 dollars de revenus supplémentaires.
GoTo’s mission is to make IT easy. The company provides remote management and support and business communication tools that enable work to happen anywhere. And with tens of millions of users across their applications, GoTo is one of the largest software-as-a-service (SaaS) companies in the world.
Plus récemment, GoTo s'est concentrée sur une croissance efficace grâce à une stratégie de croissance axée sur le produit, en utilisant sa propre suite de produits pour augmenter le taux de conversion et améliorer l'engagement des clients dans l'application. « Chaque produit commence à avoir une équipe de croissance axée sur le produit, a déclaré Elon Harris, spécialiste de l'automatisation du cycle de vie du marketing chez GoTo. Nous travaillons tous ensemble pour analyser les données d'utilisation des produits [dans Pendo] et augmenter l'activation, la rétention et la conversion. »
Grasshopper, un service téléphonique destiné aux petites entreprises et aux entrepreneurs, est l'un des produits internes les plus anciens de GoTo. Fin 2022, l'entreprise a identifié une opportunité d'exploiter Pendo pour améliorer l'engagement des utilisateurs et, à terme, augmenter leur taux de conversion des essais gratuits en achats.
The first order of business? Understanding how users were engaging with Grasshopper. “We didn’t have a great understanding of which features customers and trial users were actually using,” said Michelle Ouellette (Marketing Automation Specialist at GoTo). “So we learned a lot [with Pendo], and that really helped us form a new strategy for the product overall.”
GoTo’s marketing, product, and UX teams used Pendo Analytics to identify which features to highlight in their free trial onboarding experience. From there, they built out in-app onboarding flows and created custom segments so they could specifically target users who hadn’t already engaged with these key features. The team also created an in-app guide to engage users later in their trial and encourage them to purchase the premium offering.
« Nous avons pu voir combien de conversions nous obtenions grâce à Pendo : une moyenne d'environ huit conversions par semaine directement à partir des guides in-app Pendo que nous n'aurions pas eues autrement. »
Michelle Ouellette | Marketing Automation Specialist, GoTo
After using Pendo to create a more personalized trial onboarding experience in Grasshopper, GoTo saw a 4% increase in their overall trial-to-paid conversion rate. “It’s helped bring in more revenue for the product and helped with retention numbers as well,” said Ouellette, noting a $130,000 increase in revenue due to these additional conversions.
With this initial success, the team decided to leverage Pendo to optimize onboarding and the overall trial experience in Grasshopper’s mobile app as well. They also built out their Pendo Resource Center toprovide answers to frequently asked questions, information on upsell features, and a way for users to share feedback directly inside the application.
En outre, Michelle Ouellette explique que : « nous avons vraiment adopté [une approche axée sur les produits] pour identifier les fonctionnalités qui représentent des difficultés pour les personnes en période d'essai et les clients, afin d'améliorer le produit, d'augmenter la rétention et de créer une meilleure expérience utilisateur dans notre suite de produits. »
GoTo s'est également tournée vers Pendo pour l'un de ses nouveaux produits : GoTo Resolve, une solution de gestion et de support informatiques. Après le lancement du produit, l'équipe a entrepris d'augmenter les taux d'activation et de rétention pour les utilisateurs de la version gratuite et de la version d'essai.
Tout d'abord, l'équipe a créé un flux général d'onboarding in-app et a utilisé Pendo pour suivre la façon dont les utilisateurs naviguaient dans le produit, visualiser les fonctionnalités les plus populaires et identifier celles en corrélation avec la fidélisation.
« Pendo fait partie intégrante de la façon dont nous travaillons avec nos équipes PLG, en nous permettant de communiquer facilement avec nos clients sans avoir à effectuer un travail de développement en back-end difficile. »
Elon Harris | Marketing LifeCycle Automation Specialist, GoTo
Elon Harris explique que pour ce produit, l'une des étapes clés de l'onboarding des utilisateurs consiste à procéder au téléchargement sur un appareil afin de pouvoir utiliser toutes les autres fonctionnalités. Après avoir examiné les données dans Pendo, elle a remarqué des frictions évidentes dans le processus de téléchargement. « Nous avons réalisé que les utilisateurs rencontraient des difficultés dès la première étape », raconte-t-elle.
L'équipe GoTo a immédiatement pris des mesures sur la base de ces données et a supprimé les étapes de mise en place qui entravaient le processus, de sorte que le téléchargement se fait désormais en un seul clic. « Nous avons pu supprimer une partie des frictions pour augmenter notre activation et inciter davantage d'utilisateurs à utiliser le produit », explique E. Harris.
Additionally, Harris and team used Pendo In-app Guides to create four distinct onboarding experiences in GoTo Resolve, segmented by use case. As a result of these efforts with Pendo, GoTo has seen some record high activation rates. “Our free user activation increased to 10.6% and our trial activation increased to 53%,” Harris shared. “Since GoTo Resolve was a new product, we were very satisfied with how quickly we were able to see these kinds of results.”
Ce projet a également donné lieu à d'autres travaux importants pour GoTo, car E. Harris et son équipe explorent encore plus de façons de tirer parti de Pendo pour créer une expérience client fluide. « Nous avons hâte d'utiliser Pendo pour personnaliser encore davantage l'expérience utilisateur en fonction de certains cas d'utilisation et de l'endroit où se trouve l'utilisateur dans son parcours client », déclare-t-elle.
