How GoTo uses Pendo to power work for millions of users and grow the bottom line, efficiently

La mission de GoTo est de faciliter l'informatique. L'entreprise fournit des outils de gestion, de support et de communication à distance qui permettent de travailler partout. Avec des dizaines de millions d'utilisateurs dans leurs applications, GoTo est l'un des plus grands éditeurs de logiciels SaaS (Software-as-a-Service).

Plus récemment, GoTo s'est concentrée sur une croissance efficace grâce à une stratégie de croissance axée sur le produit, en utilisant sa propre suite de produits pour augmenter le taux de conversion et améliorer l'engagement des clients dans l'application. « Chaque produit commence à avoir une équipe de croissance axée sur le produit, a déclaré Elon Harris, spécialiste de l'automatisation du cycle de vie du marketing chez GoTo. Nous travaillons tous ensemble pour analyser les données d'utilisation des produits [dans Pendo] et augmenter l'activation, la rétention et la conversion. »

Utiliser Pendo pour optimiser l'onboarding et augmenter les conversions

Grasshopper, un service téléphonique destiné aux petites entreprises et aux entrepreneurs, est l'un des produits internes les plus anciens de GoTo. Fin 2022, l'entreprise a identifié une opportunité d'exploiter Pendo pour améliorer l'engagement des utilisateurs et, à terme, augmenter leur taux de conversion des essais gratuits en achats.

Le premier point à l'ordre du jour ? Comprendre comment les utilisateurs interagissaient avec Grasshopper. « Nous ne savions pas exactement quelles fonctionnalités les clients et les utilisateurs des versions d'essai utilisaient réellement, explique Michelle Ouellette, spécialiste de l'automatisation du marketing chez GoTo. Nous avons donc beaucoup appris [avec Pendo] afin d'élaborer une nouvelle stratégie pour l'ensemble du produit. »

Les équipes marketing, produits et d'interface utilisateur de GoTo ont utilisé les Analyses Pendo pour identifier les fonctionnalités à mettre en avant lors de leur expérience d'onboarding de l'essai gratuit. À partir de là, ils ont élaboré des flux d'onboarding in-app et créé des segments personnalisés afin de cibler particulièrement les utilisateurs qui n'avaient pas encore utilisé ces fonctionnalités clés. L'équipe a également créé un guide in-app pour impliquer les utilisateurs plus tard dans leur essai et les encourager à acheter l'offre premium.

« Nous avons pu voir combien de conversions nous obtenions grâce à Pendo : une moyenne d'environ huit conversions par semaine directement à partir des guides in-app Pendo que nous n'aurions pas eues autrement. »

Michelle Ouellette | Spécialiste de l'automatisation du marketing, GoTo

Après avoir utilisé Pendo pour créer une expérience d'onboarding d'essai plus personnalisée dans Grasshopper, GoTo a constaté une augmentation de 4 % de son taux de conversion global d'essais gratuits en achats. « Cela a contribué à générer plus de revenus pour le produit, ainsi qu'à améliorer les chiffres de rétention », explique Michelle Ouellette, soulignant une augmentation de 130 000 $ des revenus grâce à ces conversions supplémentaires.

Avec cette première réussite, l'équipe a décidé de tirer parti de Pendo pour optimiser l'onboarding et l'expérience d'essai globale dans l'application mobile de Grasshopper. Elle a également développé son centre de ressources pour fournir des réponses aux questions fréquemment posées, des informations sur les fonctionnalités de vente incitative et un moyen pour les utilisateurs de partager du feedback directement dans l'application.

En outre, Michelle Ouellette explique que : « nous avons vraiment adopté [une approche axée sur les produits] pour identifier les fonctionnalités qui représentent des difficultés pour les personnes en période d'essai et les clients, afin d'améliorer le produit, d'augmenter la rétention et de créer une meilleure expérience utilisateur dans notre suite de produits. »

Accroître l'activation des utilisateurs grâce à une approche axée sur les données

GoTo s'est également tournée vers Pendo pour l'un de ses nouveaux produits : GoTo Resolve, une solution de gestion et de support informatiques. Après le lancement du produit, l'équipe a entrepris d'augmenter les taux d'activation et de rétention pour les utilisateurs de la version gratuite et de la version d'essai.

Tout d'abord, l'équipe a créé un flux général d'onboarding in-app et a utilisé Pendo pour suivre la façon dont les utilisateurs naviguaient dans le produit, visualiser les fonctionnalités les plus populaires et identifier celles en corrélation avec la fidélisation.

« Pendo fait partie intégrante de la façon dont nous travaillons avec nos équipes PLG, en nous permettant de communiquer facilement avec nos clients sans avoir à effectuer un travail de développement en back-end difficile. »

Elon Harris | Spécialiste de l'automatisation du cycle de vie du marketing, GoTo

Elon Harris explique que pour ce produit, l'une des étapes clés de l'onboarding des utilisateurs consiste à procéder au téléchargement sur un appareil afin de pouvoir utiliser toutes les autres fonctionnalités. Après avoir examiné les données dans Pendo, elle a remarqué des frictions évidentes dans le processus de téléchargement. « Nous avons réalisé que les utilisateurs rencontraient des difficultés dès la première étape », raconte-t-elle. 

L'équipe GoTo a immédiatement pris des mesures sur la base de ces données et a supprimé les étapes de mise en place qui entravaient le processus, de sorte que le téléchargement se fait désormais en un seul clic. « Nous avons pu supprimer une partie des frictions pour augmenter notre activation et inciter davantage d'utilisateurs à utiliser le produit », explique E. Harris. 

Elon Harris et son équipe ont également utilisé les guides in-app Pendo pour créer quatre expériences d'onboarding distinctes dans GoTo Resolve, segmentées par cas d'utilisation. Grâce à ces efforts avec Pendo, GoTo a enregistré des taux d'activation records. « Notre taux d'activation pour les utilisateurs gratuits est passé à 10,6 % et l'activation pour notre version d'essai est passée à 53 %, souligne E. Harris. GoTo Resolve étant un nouveau produit, nous avons été très satisfaits de la rapidité avec laquelle nous avons pu obtenir ce type de résultats. »

Ce projet a également donné lieu à d'autres travaux importants pour GoTo, car E. Harris et son équipe explorent encore plus de façons de tirer parti de Pendo pour créer une expérience client fluide. « Nous avons hâte d'utiliser Pendo pour personnaliser encore davantage l'expérience utilisateur en fonction de certains cas d'utilisation et de l'endroit où se trouve l'utilisateur dans son parcours client », déclare-t-elle.