Filevine renforce ses partenariats grâce à Pendo Feedback

Dans le domaine juridique, il est essentiel d'avoir une vue d'ensemble de chaque client et de chaque dossier. C'est là que Filevine entre en jeu. Ce logiciel aide les cabinets juridiques à collaborer, communiquer et gérer leur charge de travail en toute simplicité au sein d'une plateforme unique et unifiée.

L'équipe Filevine comprenait l'importance de placer les retours clients au centre de son produit afin de s'assurer qu'elle travaillait sur les fonctionnalités dont les utilisateurs avaient besoin en priorité, tout en prenant les bonnes décisions concernant la feuille de route pour l'avenir du produit. Mais l'entreprise ne disposait d'aucun moyen simple de rassembler, suivre, communiquer ou fermer la boucle de toutes les informations reçues. 

« C'était un peu comme un trou noir. Absolument aucun suivi de feedback n'était assuré, tout simplement parce qu'on ne disposait ni de processus ni d'un système dédiés, explique Mary Lyon, directrice chargée des retours sur les produits chez Filevine. Cette situation a généré de la frustration en interne, mais aussi chez nos clients. »

Après avoir reconnu le besoin de mettre en place un moteur de feedback mieux structuré, Filevine a monté une équipe dédiée au feedback produit au sein même de l'entreprise. L'entreprise a également instauré un programme intitulé Filevine Insiders, qui invite les clients à interagir avec l'équipe par le biais de bêta tests, de tests utilisateur et de panels. 

La dernière pièce du puzzle consistait à implémenter une plateforme permettant d'aider l'équipe Filevine à agréger et analyser le feedback, et ainsi fermer enfin la boucle. L'entreprise avait besoin d'une solution pouvant éliminer les silos, l'aider à ratisser large pour collecter le feedback, façonner efficacement sa feuille de route produit, et s'intégrer de manière fluide dans ses applications et canaux de communication existants. 

Pendo Feedback, l'outil aux mille et un avantages.

Rassembler du feedback contextuel et opportun

Pendo Feedback permet aux clients et aux équipes internes de Filevine de partager leurs commentaires et leurs idées directement sur l'application Filevine. L'équipe de Filevine, après avoir déjà constaté une baisse des soumissions par le biais de l'ancien système de l'entreprise, savait que cette fonctionnalité in-app serait indispensable et permettrait de recueillir le feedback des clients. 

Grâce à Pendo Feedback, Filevine collecte à la fois du feedback client et interne directement au sein de son application. Ainsi, les utilisateurs n'ont plus besoin de quitter l'application et d'accéder à un autre outil pour donner leur avis, ce qui augmente considérablement la probabilité qu'ils fournissent du feedback. Cette fonctionnalité in-app permet également à Filevine de recueillir des commentaires plus contextuels et de réagir plus rapidement aux suggestions.

Tirer parti de la plateforme Pendo pour obtenir une vue d'ensemble du client

Un autre argument de vente clé pour Filevine a été la capacité de Pendo à créer une vue complète du parcours client au sein de l'application. « Nous avions besoin d'un outil pour tirer des conclusions, car le feedback segmenté n'est pas aussi utile que le feedback contextuel, qui lui est beaucoup plus puissant, raconte M. Lyon. Pendo est la solution idéale pour cela. »

Grâce à la plateforme Pendo et à Pendo Feedback, Filevine peut désormais recueillir et analyser facilement le sentiment, les comportements et les suggestions indiquées dans le feedback de chaque utilisateur afin de mieux comprendre leurs besoins et d'identifier toute lacune en matière de produit ou de processus. Ainsi, les équipes de Filevine chargées de la réussite client parviennent à communiquer plus efficacement avec eux, et les équipes produit comprennent le « pourquoi » du feedback qu'elles reçoivent.

« L'association des analyses comportementales de Pendo et de ses conseils in-app avec Pendo Feedback est ce qui en fait le package parfait, reconnaît M. Lyon. Il était vraiment essentiel de pouvoir étayer le feedback avec le contexte d'utilisation. »

Gestion des idées et élaboration de la feuille de route

Pendo a également aidé Filevine à optimiser ses processus de gestion des idées. Avant Pendo, l'équipe de Filevine n'avait aucun moyen d'agréger les commentaires des clients avec les données d'utilisation. Il était donc difficile pour l'équipe produit d'établir une liste des idées les plus fréquemment demandées et les plus populaires, tout en suivant la progression des idées mises en œuvre par les équipes produit et d'ingénierie. 

« Notre ancien système était grosso modo une feuille de calcul améliorée, explique M. Lyon. Elle ne nous permettait ni d'avoir de la visibilité, ni d'élaborer des rapports... rien de tout ça. » 

Pendo Feedback permet à Filevine de segmenter et d'organiser facilement tout le feedback reçu afin de repérer des tendances et identifier les principaux aspects à améliorer. La fonctionnalité de vote et de priorisation de Pendo Feedback, qui permet aux clients et aux équipes internes de voter pour des demandes de produits déjà soumises, aide également l'équipe Filevine à déterminer quelles idées présentent les gains les plus rapides ou les optimisations à plus grande valeur ajoutée pour l'entreprise. De plus, le tableau de bord du PDG de Filevine au sein de Pendo Feedback facilite la création de rapports en permettant à la direction de l'entreprise de voir rapidement le feedback et les indicateurs d'utilisation qui importent le plus.

Encouragement de l'engagement et fermeture de la boucle

Pendo Feedback permet aux clients et utilisateurs de Filevine d'échanger leurs idées, et automatise le processus de fermeture de la boucle une fois qu'une action est effectuée en relation avec leurs commentaires. Les fonctionnalités de communication bidirectionnelle de Pendo Feedback ont encouragé la communauté de clients déjà active de Filevine à interagir de manière significative avec l'équipe. À terme, cette communication permet d'améliorer le produit et de susciter l'enthousiasme chez les clients qui peuvent désormais voir les réponses à leurs demandes en temps réel.

Pendo Feedback s'est également révélé populaire dans la communauté Filevine. Pendant les six premiers mois d'utilisation, Filevine a envoyé plus de 1 400 notifications et e-mails aux utilisateurs qui ont envoyé du feedback. M. Lyon a également constaté la création de 309 fils de discussion entre les utilisateurs qui échangent à propos de plusieurs idées proposées et partagent les progrès réalisés par l'équipe Filevine. 

« Pendo Feedback nous permet d'effectuer un suivi des communications de A à Z. C'est un atout redoutable que très peu de solutions proposent, explique M. Lyon. [Cet outil] nous permet de revenir vers les clients et les employés internes pour les informer du statut de leurs demandes. Avant, cela nous était tout simplement impossible. » Tout cela, sans effectifs ni ressources supplémentaires. 

Aujourd'hui, Filevine s'appuie sur la fonctionnalité de feuille de route de Pendo Feedback pour communiquer en interne, et prévoit de partager ses feuilles de route publiquement à l'avenir. Cette fonctionnalité supplémentaire approfondira davantage les relations avec les clients de Filevine et encouragera un dialogue continu afin de renforcer les capacités de son logiciel.

« La ligne de communication est très ouverte. Elle aide les clients à se sentir confortés dans leurs décisions, comme si on les aidait à aller de l'avant, confie M. Lyon. Ils ont le sentiment d'être dans un partenariat à long terme, et c'est précisément notre but. »

Faire ressortir des thèmes avec l'apprentissage automatique

Filevine s'associe actuellement à Pendo en tant que partenaire de conception. L'entreprise teste également en avant-première nos nouvelles fonctionnalités d'apprentissage automatique, Pendo Simon. 

Grâce à l'intégration de Simon dans Pendo Feedback, M. Lyon et son équipe ont été en mesure de distiller une liste de 1 915 demandes de feedback dans le tableau de bord de Filevine en huit domaines clés sur lesquels se concentrer. 

« Au lieu de passer deux semaines à déchiffrer les modèles et les tendances que nous observions, ils étaient tout à coup automatiquement identifiés, ce qui était incroyable, explique M. Lyon. Nos responsables de produit ont pu ramener ces modèles à leurs équipes de développement logiciel et élaborer la feuille de route. » L'apprentissage automatique a considérablement accéléré la vitesse à laquelle l'équipe Filevine a pu agir sur le feedback qu'elle recevait, et l'a aidée à planifier et à valider la feuille de route en toute confiance.

Cette nouvelle fonctionnalité d'apprentissage automatique a également ouvert la voie à une innovation produit plus poussée chez Filevine. « Nous voulions que 2021 soit l'année des documents », affirme M. Lyon. L'équipe de Filevine a donc publié un certain nombre de mises à jour dans son application pour répondre à cet objectif. Grâce à Simon, M. Lyon et son équipe ont pu identifier de nouveaux sous-thèmes et comprendre les schémas des demandes de feedback après chaque nouvelle mise à jour, afin de mieux répondre aux problèmes que leurs clients rencontraient à ce moment-là. « Nous avons été en mesure d'accélérer notre processus d'itération pour nos clients », révèle M. Lyon. 

Par ailleurs, Filevine a été en mesure de mieux mettre en application le feedback à l'échelle de l'entreprise et de répondre plus efficacement aux besoins des clients. « Dans l'ensemble, cet outil a vraiment permis de réduire le temps que les membres de notre équipe passent sur le feedback, explique M. Lyon. Nous sommes désormais capables de démarrer notre recherche utilisateur et la validation de problèmes presque immédiatement, et de commencer à élaborer la feuille de route pour ces éléments dès qu'ils entrent dans le système. Le processus de feedback s'est clairement accéléré, permettant ainsi des lancements en temps réel pour nos clients, ce qui les ravit autant que nous. »