Essity fait évoluer l'apprentissage des employés et accélère l'adoption de logiciel grâce à Pendo

1 200 employés répartis dans plus de 38 pays. Un logiciel auquel vous devez les former en pleine pandémie, ce qui rend toute formation en personne impossible. 

Rien de plus simple, n'est-ce pas ? Si vous n'êtes pas d'accord, c'est que ce n'est pas du tout le cas. Quoi qu'il en soit, c'est la situation qu'a dû affronter Essity, leader mondial de l'hygiène et des soins personnels. Pour s'en sortir, elle a dû opérer une transformation numérique majeure.

À la tête de l'initiative, Debbie Wiggins, directrice des systèmes d'entreprise pour la division Hygiène professionnelle d'Essity, cherchait une solution qui permettrait d'automatiser le processus d'apprentissage des employés depuis l'application, afin que chaque utilisateur de la plateforme Tork Vision Nettoyage puisse être formé de façon efficace et asynchrone.

C'est là que Pendo entre en jeu.

Inciter les employés à faire ce qu'il faut au bon moment

En tant que plus grand fournisseur mondial de services et de produits d'hygiène professionnelle par le biais de la marque Tork, Essity met l'accent sur la qualité des outils et processus à la disposition de son équipe des ventes. Or, en réponse à la pandémie, l'entreprise a dû adapter sa façon de travailler en adoptant le numérique sur tous les plans. 

Outre la demande accrue en solutions numériques, l'entreprise a constaté un pic des demandes d'assistance de la part des employés, à mesure qu'ils apprenaient à les utiliser. L'équipe d'Essity s'est alors tournée vers Pendo pour résoudre ce problème.

Accueillir de nouveaux employés dans l'équipe dédiée à l'hygiène professionnelle et les accompagner chaque jour, surtout maintenant que les effectifs se comptent en milliers à travers le monde, n'est pas une mince affaire. « Nous avions besoin de pouvoir contacter nos utilisateurs à grande échelle, où qu'ils travaillent et au moment où ils en ont besoin, non seulement pour leur venir en aide mais aussi pour les inciter de manière proactive à faire le bon choix », explique Mme Wiggins. 

Pendo a joué un rôle essentiel dans la création de l'expérience utilisateur idéale pour les employés d'Essity et dans les choix que ces employés font désormais sur la plateforme, afin qu'ils soient les plus efficaces possible.

Les analyses de Pendo ont permis à Essity de comprendre précisément comment les équipes de nettoyage de leurs clients utilisaient la plateforme, et ainsi d'identifier les améliorations nécessaires. L'entreprise a également pu se concentrer sur les points de friction rencontrés par les utilisateurs, afin de fournir une assistance personnalisée à l'aide des fonctions de conseil dans l'application et de messagerie offertes par Pendo.

Grâce à Pendo, Essity a su transformer de manière proactive le comportement des équipes de nettoyage, afin que l'entreprise soit fidèle aux promesses faites à ses clients. 

Guider le processus de vente, du début à la fin

Suite au succès rencontré par la plateforme Tork Vision Nettoyage grâce à Pendo, la division Hygiène professionnelle d'Essity a décidé d'étendre l'utilisation de la solution à ses opérations commerciales. L'une des fonctionnalités les plus importantes de ces outils ? Le système de gestion de la relation client (CRM) interne de l'entreprise.

Pour guider son équipe des ventes tout au long de sa découverte du CRM, de l'identification des leads à la conclusion des affaires, Essity a fait appel à Pendo : les tutoriels personnalisés et l'assistance fournis correspondent ainsi parfaitement à ce dont les commerciaux ont besoin dans l'application.

Désormais, les commerciaux concluent des ventes plus efficacement, tandis que les responsables sont en mesure d'évaluer avec précision les comportements des employés et le parcours des utilisateurs, mais aussi de prévoir des améliorations appuyées par les données aux processus et flux de travail.

« Pour nous, [Pendo] nous aide à transformer notre logiciel en un outil qui apporte une vraie valeur à nos utilisateurs et qui peut vraiment les aider à accomplir leurs tâches au quotidien. Ce n'est pas un simple outil qu'ils sont forcés d'utiliser. »