Credly combine Pendo et Calendly pour des recherches utilisateur plus rapides et plus approfondies

Nul ne connaît mieux les besoins auxquels une plateforme doit répondre que les utilisateurs eux-mêmes.

Chez Credly, plateforme numérique de gestion des identifiants, la responsable de produit Adrienne Peirce le sait bien, et elle passe beaucoup de temps à mener des entretiens avec ses clients pour garder un œil sur leurs besoins et sur ce qu'ils pensent de la plateforme. 

Toutefois, identifier manuellement les clients avec lesquels parler de sujets bien spécifiques est inefficace et chronophage. « Une grande partie de la gestion de produit consiste à savoir ce que les clients veulent, plutôt qu'à deviner ce dont ils ont besoin, explique-t-elle. Il était très difficile d'engager les clients dans un dialogue. »

A. Peirce souhaitait simplifier le processus d'obtention des entretiens afin de permettre aux clients de les programmer facilement eux-mêmes. Pour ce faire, l'intégration de Pendo avec Calendly s'est avérée être l'outil idéal.

En effet, elle utilisait déjà l'application de prise de rendez-vous Calendly pour répertorier les entretiens, et en tant qu'utilisatrice de Pendo, elle s'est rendu compte que l'intégration lui permettrait d'incorporer la fonctionnalité de programmation au sein des guides in-app de Pendo. Les utilisateurs pourraient ainsi être contactés et encouragés à programmer une discussion au sein même de la plateforme Credly.

Grâce à Pendo, il est devenu plus simple de cibler uniquement les clients qui utilisaient activement une fonctionnalité qu'Adrienne souhaitait améliorer ou découvrir davantage. « Je pourrais mettre le guide directement sur cette page, car j'imagine que si vous vous trouvez dessus, c'est que vous utilisez la fonctionnalité associée, explique-t-elle. C'est une façon beaucoup plus légère et agile de cibler des clients. C'est ainsi que nous avons mis fin aux allers-retours par e-mail. »

Cette approche a élargi le groupe d'utilisateurs avec lesquels A. Peirce peut entrer en contact. Elle a également augmenté à la fois le volume et la cadence de la collecte de feedback et a fourni des insights beaucoup plus approfondis sur l'utilisation et le sentiment. Adrienne a comparé cette différence au passage d'un développement en cascade à un développement agile dans le domaine des logiciels, et estime qu'elle récupère deux à quatre fois plus de retours d'utilisateurs qu'avant le lancement de l'intégration. Ces insights sont devenus essentiels à la stratégie produit et aux processus de planification de Credly.

« Cette démarche a permis d'égaliser les chances parmi tous nos clients. Je parlais à des personnes que je n'aurais jamais pensé à contacter. Nous avons réduit l'importance accordée à certaines parties de la plateforme, et l'avons augmentée pour d'autres. »

Les analyses de Pendo permettent également de diriger les conversations tenues par A. Peirce avec ses clients pour en tirer le meilleur parti. Avant l'appel, elle examine leur emploi de la plateforme pour connaître leurs cas d'utilisation à l'avance et se concentrer sur des sujets plus importants lors de ses discussions à durée limitée avec les clients.

Les données de Pendo ont permis d'identifier les parties de la plateforme les plus utilisées. L'équipe a donc pu reconfigurer l'interface utilisateur afin d'améliorer la visibilité et l'accessibilité des fonctionnalités populaires, et en ont retiré d'autres figurant parmi les moins utilisées. « Il est très utile d'avoir des données pour appuyer ces décisions », note Adrienne.

Récemment, l'équipe d'Adrienne Peirce a commencé à utiliser la fonctionnalité « Actions clés » de Pendo pour suivre le délai de rentabilisation des 10 fonctionnalités les plus importantes de la plateforme. Ces informations l'aident à développer un onboarding pour les nouveaux utilisateurs spécifique à chaque segment, ainsi que des tutoriels in-app dédiés à chaque fonctionnalité pour aider les utilisateurs à adopter rapidement la plateforme. Il s'agit d'un facteur clé de fidélisation.