Cognigy is transforming the customer service industry with the most advanced AI Agent platform forenterprise contact centers. Its award-winning solution, Cognigy.AI, empowers enterprises to deliverinstant, hyper-personalized, multilingual service on any channel
Les utilisateurs de la version d'essai avaient du mal à découvrir rapidement les fonctionnalités clés de Cognigy.AI.
Cognigy a utilisé les analyses et les guides de Pendo pour optimiser les parcours d'onboarding.
Des milliers d'utilisateurs ont pu créer des bots en 180 secondes, ce qui a augmenté les interactions et la satisfaction.
L'intelligence artificielle est de plus en plus présente dans les opérations du service client, une tendance qui n'a fait que s'accélérer pendant la pandémie mondiale. De nombreuses entreprises ont pris conscience des avantages des technologies d'intelligence artificielle, d'apprentissage automatique et de compréhension du langage naturel pour offrir des interactions personnalisées et automatisées dans le cadre du service client.
By removing repetitive, low-value tasks from the customer service process, conversational AI platforms ensure agents can focus on where their human touch adds the most value. Cognigy’s platform Cognigy.AI does this by allowing anyone to create and deploy human-like virtual agents with a low-code UI.
Étant donné que Cognigy est une entreprise en pleine expansion opérant sur un marché hautement concurrentiel, l'un des piliers de sa croissance est son expérience unique de test et d'essai. Cet environnement permet aux utilisateurs potentiels d'explorer la portée et le potentiel de Cognigy.AI à l'aide de kits et de didacticiels prédéfinis.
Pour s'assurer que les clients potentiels trouvent rapidement de la valeur sur la plateforme, Sebastian Glock, responsable du marketing produit chez Cognigy, savait qu'il serait essentiel de fournir une expérience d'onboarding et de première utilisation fluide. En d'autres termes, il souhaitait que les moments de grande satisfaction de la plateforme soient proposés directement aux utilisateurs de l'essai au lieu de les laisser les découvrir accidentellement par eux-mêmes.
« Nous voulons être sûrs que tous les utilisateurs de l'essai profitent de ces moments décisifs et que nous puissions également prendre des décisions en toute clarté au fur et à mesure que nous faisons évoluer notre produit », a expliqué M. Glock.
Pendo’s analytics and in-app guidance offered an ideal solution. Pendo ensures Cognigy can intuitively understand the user journey within the trial environment, including how users interact with the platform and how they use and combine features, to continually inform and improve the customer experience. Then, in-app guidance is used to lead users down optimal paths and encourage them to expand their usage to include features they may have overlooked.
« Les guides de Pendo sont le pilier central de notre expérience d'onboarding », affirme Sebastian Glock.
Grâce à Pendo, Cognigy a aidé des milliers de nouveaux utilisateurs à créer leur premier bot conversationnel de A à Z dans les 180 premières secondes suivant leur inscription. Cette expérience produit rapide et accessible en libre-service aide l'équipe à tenir la promesse faite par sa marque de créer rapidement et facilement de puissants assistants virtuels.
« La première version de Pendo a été prête en trois jours seulement, et depuis ce jour, elle fait partie intégrante de notre pile technologique », ajoute M. Glock.
The Cognigy team puts a high premium on user feedback. They pride themselves on always being quick to make changes and innovate in response to customer needs. Product usage insights from Pendo let Cognigy’s developers quickly evaluate the highest impact areas to focus on, opening up new opportunities to make quick changes and launch new features that will make a positive impact on the user experience.
Par exemple, Pendo permet à Cognigy de repérer les points de friction dans le parcours d'onboarding et d'identifier les fonctionnalités dont le taux d'adoption peut être amélioré. Ces informations fondées sur les données offrent aux développeurs la possibilité d'optimiser constamment l'expérience utilisateur de la plateforme pour qu'elle se démarque de la concurrence.
“Pendo is empowering Cognigy teams across both the product development and sales processes. It has added an additional layer of speed by informing advanced data-driven decision making,” explained Glock. “We now analyse how users move through the trial and dig deep into their user journeys to better understand behaviour and uncover actionable insights that can be harnessed to continuously improve the onboarding experience.”
Cognigy considère Pendo comme un partenaire précieux dans sa stratégie de croissance. « Pendo s'est intégré sans la moindre difficulté à notre pile technologique. L'ensemble complet de fonctionnalités et les informations exploitables que la solution fournit nous permettent de mieux comprendre les clients et les prospects, d'optimiser notre offre de façon à ce qu'elle se démarque de celle de la concurrence et de proposer des expériences que les utilisateurs apprécient. »
