Cognigy s'assure que la première expérience de chaque client laisse une impression durable

L'intelligence artificielle est de plus en plus présente dans les opérations du service client, une tendance qui n'a fait que s'accélérer pendant la pandémie mondiale. De nombreuses entreprises ont pris conscience des avantages des technologies d'intelligence artificielle, d'apprentissage automatique et de compréhension du langage naturel pour offrir des interactions personnalisées et automatisées dans le cadre du service client.

En supprimant les tâches répétitives et à faible valeur ajoutée du processus de service client, les plateformes d'IA conversationnelle offrent aux agents la possibilité de se concentrer sur les domaines où la dimension humaine apporte le plus de valeur ajoutée. La plateforme Cognigy.AI de Cognigy y parvient en permettant à quiconque de créer et de déployer des agents virtuels quasi humains avec une interface utilisateur low-code.

Se différencier sur un marché concurrentiel

Étant donné que Cognigy est une entreprise en pleine expansion opérant sur un marché hautement concurrentiel, l'un des piliers de sa croissance est son expérience unique de test et d'essai. Cet environnement permet aux utilisateurs potentiels d'explorer la portée et le potentiel de Cognigy.AI à l'aide de kits et de didacticiels prédéfinis.

Pour s'assurer que les clients potentiels trouvent rapidement de la valeur sur la plateforme, Sebastian Glock, responsable du marketing produit chez Cognigy, savait qu'il serait essentiel de fournir une expérience d'onboarding et de première utilisation fluide. En d'autres termes, il souhaitait que les moments de grande satisfaction de la plateforme soient proposés directement aux utilisateurs de l'essai au lieu de les laisser les découvrir accidentellement par eux-mêmes.

« Nous voulons être sûrs que tous les utilisateurs de l'essai profitent de ces moments décisifs et que nous puissions également prendre des décisions en toute clarté au fur et à mesure que nous faisons évoluer notre produit », a expliqué M. Glock.

Les analyses et les conseils intégrés aux applications fournis par Pendo constituaient une solution idéale. Pendo permet à Cognigy de comprendre intuitivement le parcours des utilisateurs au sein de l'environnement d'essai, y compris la façon dont ils interagissent avec la plateforme et utilisent et combinent les fonctionnalités, afin d'orienter et d'améliorer continuellement l'expérience client. Ensuite, des guides in-app sont généralement utilisés pour orienter les utilisateurs vers les chemins les plus indiqués et les encourager à étendre leur utilisation de manière à inclure des fonctionnalités qu'ils ont peut-être négligées.

Orienter les utilisateurs vers une expérience d'onboarding unique

« Les guides de Pendo sont le pilier central de notre expérience d'onboarding », affirme Sebastian Glock.

Grâce à Pendo, Cognigy a aidé des milliers de nouveaux utilisateurs à créer leur premier bot conversationnel de A à Z dans les 180 premières secondes suivant leur inscription. Cette expérience produit rapide et accessible en libre-service aide l'équipe à tenir la promesse faite par sa marque de créer rapidement et facilement de puissants assistants virtuels.

« La première version de Pendo a été prête en trois jours seulement, et depuis ce jour, elle fait partie intégrante de notre pile technologique », ajoute M. Glock.

Des réactions rapides comme l'éclair

L'équipe Cognigy accorde une grande importance aux retours des utilisateurs. Elle est fière d'être toujours prompte à apporter des changements et à innover en réponse aux besoins des clients. Les informations sur l'utilisation des produits fournies par Pendo permettent aux développeurs de Cognigy d'évaluer rapidement les domaines les plus importants sur lesquels se concentrer, car elles ouvrent de nouvelles opportunités d'effectuer des modifications rapides et lancer de nouvelles fonctionnalités qui auront un impact positif sur l'expérience utilisateur.

Par exemple, Pendo permet à Cognigy de repérer les points de friction dans le parcours d'onboarding et d'identifier les fonctionnalités dont le taux d'adoption peut être amélioré. Ces informations fondées sur les données offrent aux développeurs la possibilité d'optimiser constamment l'expérience utilisateur de la plateforme pour qu'elle se démarque de la concurrence.

« Pendo informe les équipes de Cognigy à la fois dans les processus de développement de produits et de vente. Cette solution a accéléré nos opérations en améliorant la prise de décisions basée sur les données, explique M. Glock. Nous analysons maintenant la façon dont les utilisateurs se déplacent tout au long de l'essai et examinons de près leur parcours afin de mieux comprendre leur comportement et découvrir des informations qui peuvent être exploitées pour améliorer continuellement l'expérience d'onboarding. »

Un partenariat pour une croissance future

Cognigy considère Pendo comme un partenaire précieux dans sa stratégie de croissance. « Pendo s'est intégré sans la moindre difficulté à notre pile technologique. L'ensemble complet de fonctionnalités et les informations exploitables que la solution fournit nous permettent de mieux comprendre les clients et les prospects, d'optimiser notre offre de façon à ce qu'elle se démarque de celle de la concurrence et de proposer des expériences que les utilisateurs apprécient. »