De la confusion à la clarté : comment Pendo pour start-ups a aidé Chekhub à améliorer son expérience utilisateur

À leur début, les jeunes entreprises doivent bien souvent faire face à un nombre insuffisant de ressources et les conséquences de chaque décision sont décuplées. 

La plateforme de gestion opérationnelle Chekhub cherche à résoudre ces problèmes tout en offrant une expérience fluide à ses utilisateurs. L'entreprise a donc choisi Pendo pour soulager son équipe en charge de l'onboarding, améliorer sa plateforme, éliminer les points de friction et optimiser l'expérience produit au fur et à mesure de l'acquisition de nouveaux clients.

Chekhub a pour mission de donner à ses équipes de première ligne les clés pour obtenir les meilleurs résultats opérationnels possibles. Leur objectif est d'améliorer l'expérience client de leurs clients en centralisant et en rationalisant les systèmes disparates des grandes entreprises. Pour Jon Trout, PDG de Chekhub, les difficultés opérationnelles liées à la gestion des équipes d'installation pour les déploiements d'infrastructure ne sont pas une nouveauté. Il savait donc que pour les résoudre, il devait fournir à ses équipes de première ligne tous les outils dont elles avaient besoin pour réussir, et c'est comme ça que Chekhub est née. 

« Si toutes vos équipes disposent de la visibilité dont elles ont besoin et sont en mesure d'agir avec précision, c'est toute l'entreprise qui devient plus efficace et vos clients profiteront ainsi qu'une expérience bien meilleure, déclare Jon Trout. Résultat : moins de confusion, plus d'évolutivité et une meilleure rentabilité. » 

Puisque la vision de Chekhub est de permettre une gestion des opérations claire et efficace, l'entreprise souhaitait s'assurer que l'expérience qu'elle fournissait à ses utilisateurs reflète ces valeurs, et ce dès le moment où ils se connectent.

Jon Trout savait que la meilleure façon d'y parvenir était d'offrir aux utilisateurs un onboarding de premier ordre. Toutefois, proposer une formation pratique et en personne à chaque client pouvait vite devenir un cauchemar, surtout au rythme où la start-up se développait. C'est pourquoi l'équipe de Chekhub s'est tournée vers Pendo et ses fonctionnalités de messages in-app et d'analyse de l'utilisation. « En 15 minutes top chrono, nos clients passent de la confusion à la clarté, explique J. Trout. Tout cela ne serait pas possible sans Pendo. »

Grâce à Pendo pour start-ups, le programme de tarification exclusif de Pendo dédié aux jeunes entreprises, l'équipe de Chekhub a pu utiliser les guides in-app pour créer une expérience automatisée en neuf étapes afin d'accueillir les nouveaux utilisateurs de la plateforme. Chekhub a également créé une série de modules d'onboarding avancés permettant de présenter plus en détail certaines des fonctionnalités de leur produit.

Grâce à Pendo, Chekhub peut présenter à ses utilisateurs les bases de sa plateforme et leur permettre de se lancer en l'espace de quelques minutes. Ainsi, l'équipe d'onboarding de l'entreprise peut s'adonner à des tâches plus complexes et stratégiques pour aider ses clients à atteindre leurs objectifs au lieu de perdre son temps à leur expliquer comment utiliser les outils à leur disposition.

« Depuis que nous avons intégré Pendo à notre plateforme, nous sommes en mesure de former nos utilisateurs plus rapidement. Nos clients peuvent trouver réponse à leurs questions comme s'ils nous les posaient directement, affirme Ashley Thomas, directrice du marketing et des ventes chez Chekhub. La plupart des clients avec lesquels nous travaillons utilisent déjà plusieurs plateformes. Ils ont donc besoin d'un outil qui les connecte toutes et qui dispose d'un processus d'onboarding des plus fluides pour qu'aucun obstacle ne se mette en travers de leur chemin. »

Les analyses d'utilisation de Pendo ont également aidé l'équipe Chekhub à identifier les points de friction qui frustraient les utilisateurs et les poussaient à abandonner leurs workflows. En effet, grâce aux guides in-app de Pendo, les utilisateurs peuvent régler eux-mêmes leurs problèmes et ainsi accomplir facilement les tâches qui leur ont été confiées.

« Notre objectif est que tous nos utilisateurs puissent utiliser facilement notre produit, déclare Jon Trout. Grâce aux analyses fournies par Pendo, nous pouvons suivre la façon dont nos clients utilisent notre plateforme et identifier les aspects que nous pouvons améliorer pour la rendre encore plus conviviale. »

L'équipe a également déployé un centre de ressources Pendo pour héberger ses guides d'utilisation et publier des annonces au sujet de ses produits.

L'un des principaux atouts de Pendo est que la plateforme peut être déployée sans l'aide des équipes de développement ou d'ingénierie. « Nous pouvons confier la gestion de Pendo à n'importe qui, ce qui tombe bien puisque les développeurs sont difficiles à trouver. »

Dans l'ensemble, Jon Trout estime qu'en 2021, Pendo a permis à Chekhub d'économiser près de 150 000 $ en ressources de développement et d'assistance. 

« Le retour sur investissement de Pendo a été réalisé en quelques semaines seulement, explique J. Trout. En tant que start-up SaaS, nous devons utiliser nos ressources intelligemment. Pendo fournit des améliorations de produits clés pouvant être mise en œuvre sans faire appel à des développeurs. »