Comment Alarm.com utilise Pendo pour faire gagner du temps aux utilisateurs et améliorer la productivité

Alarm.com est une entreprise de technologie qui propose des solutions de sécurité complètes pour les particuliers, les entreprises et les locaux commerciaux. Sa plateforme cloud permet aux clients de contrôler tout ce dont ils ont besoin pour assurer la sécurité de leur domicile et de leur entreprise, notamment les caméras, les lumières, les serrures et les thermostats, le tout à partir d'une seule application Web ou mobile. Alarm.com s'associe également à des fournisseurs de services de sécurité de premier plan afin qu'ils puissent offrir le meilleur service possible à leurs clients.

Ces dernières années, Alarm.com a vu sa clientèle et ses partenaires augmenter de façon considérable. Conséquence directe de cela, la demande de services tels que l'assistance et la formation des clients a également explosé. Afin de renforcer la qualité de l'expérience client et la productivité des équipes d'assistance, Alarm.com savait qu'il lui fallait automatiser certains aspects clés de l'onboarding et de l'assistance client.

« Nous souhaitions aider nos chefs de produit, ainsi que notre propre équipe, à mettre en œuvre ce dont nous avions besoin pour satisfaire nos clients [tout en] nous facilitant la tâche et en leur évitant d'attendre que les priorités soient traitées, explique Mary Kidd (responsable des systèmes, opérations client chez Alarm.com). Nous recherchions un outil qui nous permettrait de savoir comment les utilisateurs interagissent avec notre centre d'assistance et nos outils, et qui nous indique ce que nous pourrions faire pour mieux [les] aider. Pendo s'est avérée être la solution. »

Utiliser les analyses pour faire une bonne première impression

La mise en place d'une base de données solide pour informer et guider l'approche de l'équipe dans la création d'outils d'assistance a été l'un des facteurs déterminants du choix d'Alarm.com de travailler avec Pendo. « Les données sont incontestablement l'une des principales raisons pour lesquelles nous utilisons Pendo. La première chose sur laquelle beaucoup de gens se concentrent est la capacité à créer des guides, car Pendo nécessite très peu, voire pas du tout de code. Mais pour créer ces guides et savoir ce dont les clients ont besoin, il faut savoir comment ils utilisent la plateforme », ajoute Mme Kidd.

Les équipes produit d'Alarm.com utilisent désormais Pendo Analytics afin d'obtenir ces informations détaillées et d'améliorer ainsi les fonctionnalités et de mieux interagir avec les clients. « Les parcours et les entonnoirs ont véritablement transformé notre capacité à comprendre ce que nos clients vivent et ressentent... et les tableaux de bord sont incroyables, confie Mme Kidd. De plus en plus de chefs de produit [chez Alarm.com] se servent aujourd'hui de Pendo pour mieux exploiter les données, les pages et les fonctionnalités. »

Un autre attrait pour l'équipe d'Alarm.com était la capacité de Pendo à diffuser des informations aux utilisateurs plus rapidement et à plus grande échelle grâce à des guides in-app basés sur les données. « [Nous nous attachons à] rendre l'expérience d'onboarding et l'engagement de nos clients aussi productifs que possible. L'une des choses que nous avons particulièrement appréciées lors de nos recherches était que Pendo permettait de contourner la majeure partie du cycle de développement [produit ] », explique Mme Kidd. 

Avec Pendo, Mme Kidd et son équipe n'ont plus besoin d'attendre des semaines entre deux versions d'un produit et les différents cycles d'ingénierie pour proposer des modifications ou faire ajouter des annonces opportunes au sein de celui-ci. « Maintenant, si nous avons besoin de mettre en place une notification, par exemple une alerte météo affectant notre chaîne d'approvisionnement ou la sortie d'une nouvelle fonctionnalité, nous sommes capables de créer un guide d'onboarding en un rien de temps, indique-t-elle. Pendo nous permet de le faire de manière rapide et efficace. »

Alarm.com a également pu utiliser Pendo pour améliorer la formation de son personnel d'assistance au moment de la mise en place d'un tout nouveau centre l'année dernière. Ce dernier comporte notamment un centre de ressources qui contient des guides toujours disponibles couvrant divers sujets, notamment la vérification des appelants, l'ordre des opérations ou encore la gestion des cas. « Cela a eu une influence considérable sur le travail des agents et sur le sentiment général lors du lancement du centre d'assistance, poursuit Mme Kidd. De plus, cela nous permet de développer nos activités, car nous passons beaucoup moins de temps à élaborer des formations désynchronisées en mettant au point des ressources sur le tas. »

Alarm.com utilise à présent les Guides In-app Pendo de manière créative et innovante, notamment pour alimenter deux outils clés à vocation d'assistance : Troubleshooting Wizard et Wayfinder.

« Les données sont incontestablement l'une des principales raisons pour lesquelles nous utilisons Pendo. La première chose sur laquelle beaucoup de gens se concentrent est la capacité à créer des guides, car Pendo nécessite très peu, voire pas du tout de code. Mais pour créer ces guides et savoir ce dont les clients ont besoin, il faut savoir comment ils utilisent la plateforme ». – Mary Kidd, Alarm.com

Gagner en productivité grâce à des guides générés de manière dynamique 

Un élément important de la plateforme pour les partenaires et revendeurs d'Alarm.com est la possibilité pour les entreprises partenaires de moderniser les plateformes de leurs clients en y intégrant la technologie d'Alarm.com par le biais de son module d'amélioration de système (ou SEM). Toutefois, ce processus est assez complexe et nécessite souvent que les clients contactent un représentant de l'assistance lors de l'installation.

Afin de résoudre ce problème, Evan Thomas (spécialiste des opérations système chez Alarm.com) est intervenu auprès des équipes d'assistance produit et client dans le but de mettre au point un assistant de dépannage (Troubleshooting Wizard) intégré à l'application. L'objectif était que les employés du centre d'assistance téléphonique interne soient en mesure de guider les clients en toute confiance en suivant la procédure prédéfinie, et de réduire ainsi le délai de résolution des problèmes.

« Nous souhaitions concevoir des expériences interactives qui répondraient aux entrées et aux besoins de l'utilisateur. Nous avons opté pour un style de parcours à branches, offrant à l'utilisateur la possibilité d'avancer ou de reculer à la demande, afin qu'il puisse décider de manière dynamique de la suite de la procédure de dépannage », explique M. Thomas.

Cette initiative a permis à l'équipe de gagner considérablement en efficacité. Les représentants passent désormais en moyenne 25 % de temps en moins au téléphone avec les clients. Au lieu de chercher manuellement des solutions tout en faisant patienter le client, ces guides in-app générés dynamiquement stockent automatiquement les données saisies par chaque client afin d'aider les représentants à décider du parcours à suivre pour résoudre le problème le plus efficacement possible.

L'utilisation répétée de l'assistant de dépannage est également élevée, avec un taux de 66 %. « À l'origine, l'idée était que cet outil serve de "roulettes" aux équipes d'assistance, et qu'elles l'utilisent seulement au cours de la première ou des deux premières semaines [de prise] d'appels au sujet du SEM, ajoute M. Thomas. Mais nous constatons qu'une grande partie de nos agents d'assistance s'y réfèrent régulièrement et l'utilisent dans leur travail quotidien. Cela nous encourage énormément à créer davantage d'outils de ce type. »

L'équipe d'Alarm.com a également économisé une journée entière sur le temps qu'elle consacrait à la formation des standardistes sur le SEM, ce qui a permis à l'équipe de formation d'aborder plus rapidement d'autres sujets. M. Thomas signale que ces employés sont beaucoup plus heureux et plus confiants dans leur capacité à aider les clients. « Avant, beaucoup de [représentants] sortaient de formation et hésitaient encore à prendre ce type d'appels, car il s'agit d'un produit très complexe, indique-t-il. Mais le simple fait de savoir qu'ils disposent de l'assistant de dépannage pour les aider s'ils se retrouvent bloqués nous change la vie. Et tout cela est possible grâce aux guides In-app Pendo.

« Pour nous, travailler avec un nouveau système nécessite un partenariat. Et c'est exactement ce que Pendo nous a fourni. » – Mary Kidd, Alarm.com

Réduire les difficultés rencontrées lors des appels d'assistance grâce à des conseils intégrés à l'application mobile

Wayfinder est une évolution naturelle découlant du succès initial de Troubleshooting Wizard. L'équipe chargée des opérations client a décidé de lancer Wayfinder sur la page « Nous contacter » de l'application mobile d'Alarm.com, et a adopté une approche similaire à base de guides générés dynamiquement via les Guides In-app Pendo.

« Lorsqu'un partenaire se présente et recherche comment nous contacter directement, un guide s'affiche. Il doit d'abord répondre à des questions très générales sur le problème rencontré et indiquer les éventuels produits associés à ce problème, explique M. Thomas. Au fur et à mesure de la progression, [les questions du guide] deviennent plus précises, ce qui permet au partenaire ou au revendeur d'être dirigé plus rapidement vers le service d'assistance téléphonique [dont il a besoin]. » 

En utilisant des guides in-app afin d'automatiser ce premier volet d'assistance, Alarm.com a réduit de 88 % le temps moyen passé par les partenaires/revendeurs à naviguer dans le menu d'appel – de quatre minutes à seulement 30 secondes. Cette initiative a non seulement permis d'améliorer l'expérience utilisateur en divisant le temps ainsi consacré par 8, mais aussi d'augmenter la productivité en permettant aux standardistes de fournir une assistance plus ciblée à un plus grand nombre de partenaires et de revendeurs.

Établir un partenariat et accélérer le délai de rentabilisation

Mme Kidd fait remarquer qu'un autre facteur important dans la décision d'Alarm.com de faire appel à Pendo a été son sens aigu du partenariat. « Pour nous, travailler avec un nouveau système nécessite un partenariat. Et c'est exactement ce que Pendo nous a fourni », déclare-t-elle. Il est très important pour moi que, lorsque nous nous servons d'un système, nous ne l'utilisions pas seulement pour ce qu'il fait, mais pour instaurer un partenariat et continuer à chercher à l'améliorer et à poursuivre des objectifs communs, [ensemble]. »

Depuis la mise en œuvre de Pendo et le succès rapide de ces outils à base de guides in-app, l'ensemble des équipes d'Alarm.com sont impatientes de travailler elles aussi avec Pendo. 

« Cela nous donne un excellent point de départ pour les outils que nous mettrons ultérieurement en place, ajoute Mme Kidd. [Par exemple], nos équipes de formation se réjouissent de cette initiative. Désormais, au lieu de se concentrer sur les formations en ligne et animées, elles s'intéressent à d'autres moyens innovants de maintenir l'attention des gens, de les faire participer et de continuer à travailler sur le développement d'outils d'autonomisation et en libre-service. C'est vraiment l'avenir de notre équipe : continuer à analyser nos segments [d'utilisateurs] et concevoir [le service d'assistance] en fonction de leur utilisation, de leur niveau de compétence et de leurs commentaires. »

Pour en savoir plus sur la façon dont Alarm.com utilise Pendo pour mettre au point ses programmes d'onboarding et d'assistance in-app, consultez ce webinaire.

* Les citations publiées dans cet article proviennent de Mary Kidd et d'Evan Thomas et ne reflètent pas les opinions d'Alarm.com.