Giving more to those who give back

Pendo offre une grande flexibilité pour cibler votre public au moment opportun, en permettant notamment de réafficher un message lorsque l'utilisateur en a la possibilité.
Michael Leal, responsable produit, DonorDrive

Empowering non-profits, one feature at a time

Les organismes à but non lucratif se donnent pour mission d'aider la collectivité en utilisant leurs activités comme moyen de promouvoir le bien commun. DonorDrive, une entreprise spécialisée dans les logiciels destinés aux organismes à but non lucratif de grande envergure, se consacre à aider ces organisations à donner le meilleur d'elles-mêmes. Pour ce faire, elle fournit une plateforme de collecte de fonds de premier ordre qui permet d'organiser toutes sortes d'activités, qu'il s'agisse d'événements payants ou entre particuliers, de streaming en direct ou de dons généraux. Elle utilise donc Pendo pour s'assurer que les utilisateurs tirent le meilleur parti de sa plateforme. 

DonorDrive développe continuellement de nouvelles fonctionnalités pour ses clients. Mais comme l'a clairement indiqué Michael Leal, chef de produit au sein de l'entreprise, il peut parfois être difficile de communiquer ces nouvelles fonctionnalités et d’en assurer l’adoption. DonorDrive utilisait traditionnellement l’e-mail pour faire connaître les nouvelles versions, mais cela s’accompagnait de réelles limitations. Pour commencer, il est facile qu’un message arrive dans la boîte de réception de quelqu’un, ne soit pas ouvert et soit rapidement enterré et oublié. 

Ayant l'impression que les e-mails limitaient le nombre de clients susceptibles de s'intéresser aux nouvelles fonctionnalités dès le départ, DonorDrive a décidé de mener une expérience en utilisant Pendo. Plus précisément, l'équipe produit voulait savoir si l'utilisation des guides in-app de Pendo pour mettre en avant de nouvelles fonctionnalités permettrait d'obtenir un taux de conversion supérieur à celui des e-mails traditionnels ou d'une forme de notification codée en dur dans l'application. « Nous voulions expérimenter avec Pendo pour déterminer la meilleure façon d'informer nos utilisateurs », déclare M. Leal. Par ailleurs, explique-t-il, l'augmentation du nombre d'utilisateurs s'intéressant au lancement de nouvelles fonctionnalités devrait permettre de réduire le nombre de tickets d'assistance liés à une confusion ultérieure. 

A picture’s worth a thousand words 

Lors de la création de guides in-app destinés à faire connaître les nouvelles fonctionnalités, l'équipe DonorDrive s'est rapidement rendu compte que différents types de messages fonctionnaient mieux selon les formats. « Nous avons rapidement compris qu'il ne suffisait pas de copier-coller tout le contenu de nos e-mails dans un guide », explique M. Leal. La quantité de texte dans la première version expérimentale de DonorDrive était trop importante pour les utilisateurs, comme en témoignait le fait que la plupart d'entre eux fermaient le guide en quelques secondes. 

To optimize the format, DonorDrive decided to keep things more image-oriented. “The call to action remained the same. We removed a lot of the text that the user would have to process when viewing the guide, and we kept it as visual as possible,” Leal said. After taking this step, DonorDrive instantly saw an uptick in the number of users clicking through the guide’s call to action. 

Non seulement le guide Pendo a entraîné une augmentation significative des conversions, mais il l'a fait d'une manière qui a rendu l'utilisation des nouvelles fonctionnalités plus pratique pour les clients. En même temps, le guide a fourni à DonorDrive des données précieuses sur les préférences des utilisateurs. Pensez à la méthode alternative de partage des informations sur les nouvelles fonctionnalités par e-mail. Dans la plupart des cas, elle présente aux utilisateurs un choix binaire : soit ouvrir l’e-mail maintenant, soit le laisser languir dans votre boîte de réception et l’oublier. En revanche, le guide in-app de Pendo offrait aux utilisateurs la possibilité de reporter la notification pour qu’ils reçoivent un rappel plus tard. Permettre cette flexibilité a aidé à augmenter le nombre d'utilisateurs qui ont interagi avec les informations sur les nouvelles fonctionnalités. Cela nous a également « permis d'explorer davantage de données » sur le comportement des utilisateurs, a expliqué M. Leal.

Leal came out of this experiment with some key takeaways around what using Pendo allows the team to do. “We now know we can be more targeted and succinct in our messaging. We know that we can provide an easier tool for users to convert on their own time.”

Pro tips

• Il n'est pas nécessaire que tout donner dès le début. Réaliser une micro-expérience avec des guides peut vous apporter un nombre surprenant d'insights avant de vous attaquer au problème majeur que vous souhaitez résoudre.   
• Offrez de la flexibilité à vos utilisateurs : ils n'ont peut-être pas le temps d'explorer une nouvelle fonctionnalité dès que vous leur en faites part. Donnez-leur donc la possibilité d'en savoir plus ultérieurement. 
• Be mindful of the communication format you’re using. What works in email doesn’t necessarily translate to in-app guides. For the latter, consider using less text, and more images