Giving more to those who give back
DonorDrive at a Glance
DonorDrive provides non-profit organizations with a best-in-class fundraising platform that facilitates both peer-to-peer fundraising events and general donations.
Industry
Non-profit Services
The Challenge
DonorDrive souhaitait accroître la visibilité sur l'adoption de ses nouvelles fonctionnalités. Cependant, leur méthode traditionnelle de le faire par e-mail a limité la sensibilisation et l'adoption qu'ils pouvaient générer. L'entreprise avait besoin d'un meilleur moyen de mettre en avant de nouvelles informations et de nouveaux développements pour les clients, afin qu'ils ne restent pas enfouis dans la boîte de réception d'un utilisateur.
Solution mise en œuvre par Pendo
DonorDrive a utilisé des guides in-app pour mener une expérience. L’équipe produit voulait savoir si l’utilisation de guides pour informer les utilisateurs des nouvelles fonctionnalités entraînerait des taux de conversion plus élevés (c.-à-d. cliquer pour en savoir plus sur une nouvelle fonctionnalité) plutôt que sur leurs méthodes de communication traditionnelles.
Les résultats
En utilisant Pendo, DonorDrive a augmenté le taux de conversion de ses appels à l'action invitant les utilisateurs à découvrir de nouvelles fonctionnalités, en leur permettant de le faire à leur propre rythme. Ce faisant, l'entreprise a pu collecter davantage de données sur le comportement des utilisateurs qu'elle n'aurait jamais pu recueillir uniquement par e-mail.
Pendo offers that great flexibility of targeting your audience when the timing makes sense, and always giving the option to revisit a message whenever the user is able to do so.
Michael Leal, Product manager, DonorDrive
Empowering non-profits, one feature at a time
Les organismes à but non lucratif se donnent pour mission d'aider la collectivité en utilisant leurs activités comme moyen de promouvoir le bien commun. DonorDrive, une entreprise spécialisée dans les logiciels destinés aux organismes à but non lucratif de grande envergure, se consacre à aider ces organisations à donner le meilleur d'elles-mêmes. Pour ce faire, elle fournit une plateforme de collecte de fonds de premier ordre qui permet d'organiser toutes sortes d'activités, qu'il s'agisse d'événements payants ou entre particuliers, de streaming en direct ou de dons généraux. Elle utilise donc Pendo pour s'assurer que les utilisateurs tirent le meilleur parti de sa plateforme.
DonorDrive is continually developing new features for its customers. But as Michael Leal, a product manager at the company, made clear, communicating those new features and driving adoption of them could sometimes be tricky. DonorDrive traditionally used email to get the word out on new releases, but it came with real limitations. For starters, it’s easy for a message to hit someone’s inbox, remain unopened, and quickly become buried and forgotten.
Feeling as though email put a ceiling on how many customers would engage with new features at the outset, DonorDrive decided to conduct an experiment using Pendo. Specifically, the product team wanted to see if using Pendo’s in-app guides to surface new features would yield a greater conversion rate than traditional email or some form of hard-coded notification in the app. “We wanted to experiment with Pendo to determine the best way to inform our users,” Leal said. As a side benefit, he explained, an increase in users engaging with new feature releases would likely drive down support ticket requests stemming from confusion later on.
A picture’s worth a thousand words
Lors de la création de guides in-app destinés à faire connaître les nouvelles fonctionnalités, l'équipe DonorDrive s'est rapidement rendu compte que différents types de messages fonctionnaient mieux selon les formats. « Nous avons rapidement compris qu'il ne suffisait pas de copier-coller tout le contenu de nos e-mails dans un guide », explique M. Leal. La quantité de texte dans la première version expérimentale de DonorDrive était trop importante pour les utilisateurs, comme en témoignait le fait que la plupart d'entre eux fermaient le guide en quelques secondes.
To optimize the format, DonorDrive decided to keep things more image-oriented. “The call to action remained the same. We removed a lot of the text that the user would have to process when viewing the guide, and we kept it as visual as possible,” Leal said. After taking this step, DonorDrive instantly saw an uptick in the number of users clicking through the guide’s call to action.
Not only did the Pendo guide drive a significant increase in conversions, it did so in a way that made engaging with new feature releases more convenient for customers. At the same time, the guide provided valuable data to DonorDrive about user preferences. Think back to the alternate method of sharing new feature information via email. In most cases, it presents users with a binary choice—either open the email now, or let it languish in your inbox and forget about it. In contrast, Pendo’s in-app guide gave users the option of snoozing the notification to be reminded about it later. Allowing for this flexibility helped increase the number of users who engaged with new feature information. It also “allowed us to now dig into more data” on user behavior, Leal explained.
Leal came out of this experiment with some key takeaways around what using Pendo allows the team to do. “We now know we can be more targeted and succinct in our messaging. We know that we can provide an easier tool for users to convert on their own time.”
Pro tips
- Il n'est pas nécessaire que tout donner dès le début. Réaliser une micro-expérience avec des guides peut vous apporter un nombre surprenant d'insights avant de vous attaquer au problème majeur que vous souhaitez résoudre.
- Offrez de la flexibilité à vos utilisateurs : ils n'ont peut-être pas le temps d'explorer une nouvelle fonctionnalité dès que vous leur en faites part. Donnez-leur donc la possibilité d'en savoir plus ultérieurement.
- Be mindful of the communication format you’re using. What works in email doesn’t necessarily translate to in-app guides. For the latter, consider using less text, and more images
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