Getting straight to the source
CreatorIQ en bref
Responsable de l'expérience produit
chez CreatorIQ
CreatorIQ est une entreprise de logiciels qui aide les marques et les agences à mener des campagnes de marketing d'influence à grande échelle. CreatorIQ propose une large gamme de solutions pour les équipes de marketing d'influence et de réseaux sociaux, de la découverte d'influenceurs à la mise en œuvre de campagnes.
Défi
Alors que l'équipe CreatorIQ se préparait à lancer une nouvelle fonctionnalité, elle s'est rendu compte qu'elle ne disposait d'aucun moyen simple pour connaître les intérêts des clients et les intentions des utilisateurs. Elle avait besoin d'aller directement à la source pour évaluer avec précision le sentiment des clients, de manière évolutive et reproductible.
Solution mise en œuvre par Pendo
CreatorIQ a utilisé les guides in-app et les enquêtes de Pendo afin de mieux comprendre ses clients et de segmenter ses campagnes. L'entreprise a ensuite mis à profit les réponses obtenues pour améliorer le produit et peaufiner le plan de lancement.
Résultats
L'équipe CreatorIQ a obtenu d'excellents résultats grâce à cette double approche Pendo. Elle a dépassé ses objectifs en matière de fonctionnalités et d'adoption, rationalisé la communication entre les clients et les équipes internes, et donné à son équipe produit les moyens de s'engager directement auprès des parties prenantes externes.
Contents
Pour nous, mettre en œuvre la solution Pendo signifie beaucoup de choses différentes, en fonction du cas d'utilisation. Il peut s'agir de mener une enquête in-app auprès des utilisateurs ou d'exploiter notre base de clients aussi directement que possible. Ou pour quelque chose d'un peu plus technique ou riche en données, comme lorsque nous essayons de déterminer comment valider un lancement de produit réussi, Pendo nous aide à extraire toutes les données d'utilisation, les entonnoirs et les parcours pertinents afin que nous puissions voir où nous avons atteint ou raté notre cible.
Colin Brophy, responsable de l'expérience produit, CreatorIQ
Adieu les intermédiaires
Accroître le nombre de vos abonnés, c'est comme développer votre entreprise : vous devez trouver des processus et des outils qui vous aideront à constituer facilement votre audience. Avec Pendo, vous pouvez découvrir des moyens créatifs et évolutifs de garder le contact avec les personnes qui peuvent faire la différence.
À ses débuts, CreatorIQ a exploité les canaux marketing traditionnels, tels que les e-mails, pour communiquer avec son public principal, et a organisé des réunions individuelles entre ses clients et ses équipes chargées de la réussite afin d'évaluer leur intérêt pour les nouveaux produits et fonctionnalités. Cependant, à mesure que l'entreprise se développait et se préparait à lancer une nouvelle offre de médias payants, l'équipe CreatorIQ a compris qu'il était temps de tenter une nouvelle approche. « Nous souhaitions développer cette initiative et nous savions que le produit que nous lancions aurait un impact sur une grande majorité de notre clientèle », explique Colin Brophy, responsable de l'expérience produit chez CreatorIQ.
Brophy and his team needed to find a way to measure customer intent at scale. They also needed a tool that could help centralize all of that intent data and automate the feedback collection process in a way that didn’t rely on customer success resources. “We knew that going independent would be the best way,” said Brophy. “And we knew it could be tackled within Pendo.”
Des clients ciblés sont des clients satisfaits
L’équipe de CreatorIQ savait que si elle voulait atteindre ses objectifs d'adoption pour son nouveau produit, elle devait d’abord mesurer le niveau d'intérêt de ses clients. C. Brophy s'est tourné vers les guides in-app de Pendo pour obtenir de l'aide. « Nous avons utilisé les options de guides in-app de Pendo pour créer un sondage en plusieurs étapes, demandant aux utilisateurs s'ils étaient intéressés [par la fonctionnalité] et s'ils souhaitaient participer à une version bêta », explique C. Brophy. « Partant de là, nous avons exploité ces informations pour les rendre aussi exploitables que possible et avons intégré cette nouvelle fonctionnalité le plus rapidement possible. »
M. Brophy et son équipe ont utilisé une série de guides in-app Pendo pour interagir avec les utilisateurs à différentes étapes du processus de création et de test du produit. Ils ont d'abord annoncé l'introduction de la nouvelle fonctionnalité via un guide in-app Pendo. Ensuite, l'équipe a lancé une étude pour déterminer si les clients souhaitaient en savoir plus sur la fonctionnalité ou être contactés pour participer aux tests. « Cela nous a permis d'établir une liste des clients prêts à activer la fonctionnalité », précise M. Brophy. « Je pouvais ainsi voir chaque utilisateur disposé à utiliser une fonctionnalité, ce qui nous était impossible avant Pendo. C'était le moyen le plus direct et le plus clair dont nous disposions pour cerner les intentions des utilisateurs. »
CreatorIQ a utilisé ce même processus pour collecter des données sur les niveaux d'intérêt concernant d'autres fonctionnalités du produit. Et le fait de tout gérer dans Pendo a permis à C. Brophy et à son équipe d'avoir une visibilité claire sur les données et d'améliorer la façon dont ils segmentent leurs communications. « [Ce processus d'enquête en deux étapes] nous a permis d'obtenir deux listes : la première regroupait les personnes que nous pouvions suivre de près, et la seconde celles que nous pouvions rencontrer pour leur faire découvrir le produit et les inciter à l'adopter le plus rapidement possible », explique C. Brophy. « Une fois que notre équipe d'assistance aura pris en charge ces clients, nous créerons des guides Pendo qui les guideront directement dans l'utilisation du produit, sans qu'il soit nécessaire de prévoir des rendez-vous en personne. »
L’équipe de CreatorIQ a obtenu d’excellents résultats jusqu’à présent. « [Nous recueillons l'intention des clients] trois à quatre fois plus vite que par le passé », affirme M. Brophy. Son équipe a atteint ses objectifs d'adoption pour sa fonctionnalité de médias payants dans les deux premières semaines suivant son lancement, avec trois mois d'avance. Une autre campagne de CreatorIQ est actuellement en cours et a déjà atteint 250 % de son objectif d’intention et d’activation, grâce aux enquêtes et aux guides in-app de Pendo.
Selon M. Brophy, l'utilisation de Pendo a également contribué à améliorer la communication entre les équipes internes de CreatorIQ et ses clients. « Cela a considérablement facilité la tâche de notre équipe produit, qui a pu se renseigner et collaborer directement avec les clients, ou celle de nos CSM, qui ont pu savoir exactement qui, parmi leurs comptes, faisait preuve d'engagement ou devait être contacté. » Il explique par ailleurs que Pendo a rationalisé les allers-retours qui étaient auparavant nécessaires pour recueillir des données sur les clients. « Cela aurait tout simplement pris beaucoup plus de temps », ajoute-t-il. « Avec Pendo, nous avons essentiellement rationalisé le processus d'activation et d'adoption. C'était un moyen pour moi de fournir des informations [à nos clients] et d'en recevoir en retour, plutôt que d'attendre passivement qu'elles me parviennent par l'intermédiaire des membres de mon équipe au fil de plusieurs semaines, voire de plusieurs mois. »
Pro tips
- Don’t be afraid to ask questions or go straight to the customer to get the information you need
- Mettez-vous à la place de vos utilisateurs : quels messages et quelles expériences produit vous intéresseraient le plus en tant qu'utilisateur de votre application ?
- Encouragez tous les membres de votre organisation à considérer l'expérience client comme leur responsabilité. Pour renforcer votre produit, vous devez rompre avec le raisonnement de l'intermédiaire et vous impliquer directement dans la relation avec vos utilisateurs.
