De l'héritage à la pointe de la technologie : comment United modernise ses opérations de gestion du personnel avec Pendo

Imaginez que le logiciel cloud essentiel à la mission de votre entreprise est soudainement mis hors ligne. 

Imaginez une panne d'une envergure telle que le simple fait de remettre vos systèmes en ligne pourrait provoquer un autre plantage.

C'est le scénario cauchemardesque auquel United Airlines a dû faire face lors de la panne de CrowdStrike en 2024. La panne a affecté 26 000 ordinateurs répartis dans 365 villes, entraînant ainsi l'annulation de plus de 700 vols.

Lorsque United était prêt à redémarrer ses systèmes, il a été confronté à une autre crise : donner à plus de 100 000 employés accès à leurs outils de travail. « L'afflux d'utilisateurs et le volume d'activité ont été tels que nous avons dû détourner le trafic vers différentes instances pour que nos outils puissent gérer la charge », explique Andrew Harrison, responsable des opérations, des produits et de la stratégie chez United.

C'est alors que l'équipe de M. Harrison s'est rendu compte que la solution dont elle avait besoin était déjà en cours d'exécution sur leur logiciel interne.

Utilisation de la plateforme Pendo pour optimiser la migration et la formation des utilisateurs

Avant la crise de CrowdStrike, United s'efforçait de moderniser ses outils logiciels internes. C'était une tâche énorme : United comptait 24 équipes distinctes, chacune avec son propre secteur de développement. Cela a conduit à un développement cloisonné et à des applications redondantes. 

Son paysage logiciel interne comptait plus de 85 applications, dont beaucoup avaient des fonctionnalités redondantes. « L'équipe A développait un outil avec 20 points de données. L'équipe B en développait un autre avec leurs 20 points de données, mais seuls un ou deux de ces points de données étaient différents », explique M. Harrison. Ensuite, au lieu de combiner les outils qui se recoupaient, chaque équipe intégrait les points de données manquants des autres dans des outils distincts, perpétuant ainsi l'écosystème cloisonné.

United utilise la puissance des analyses produit et des guides in-app de Pendo pour réduire le gaspillage. Grâce aux insights recueillis auprès de Pendo, les équipes peuvent choisir les applications qui doivent être supprimées et concentrer le développement sur les applications les plus utilisées et les plus essentielles.

Une cible principale pour la mise au rebut était un système ancien à ligne de commande appelé Unimatic. « Pour chaque information, vous devez saisir une commande spécifique, et si vous ne connaissez pas les commandes, il est impossible d'utiliser l'outil », dit-il. « Les personnes qui le programment essaient de prendre leur retraite depuis des années. Nous les avons gardées parce qu'Unimatic gère encore une grande partie de la compagnie aérienne. »

United a développé un nouveau système, Volare, qui est plus rapide, plus prédictif et plus simple d'utilisation. Il ne restait plus qu'à demander aux employés de passer d'un système à l'autre rapidement et efficacement. 

L'équipe de M. Harrison a déployé des Guides Pendo dans les deux outils pour aider les utilisateurs à transférer leurs connaissances d'Unimatic à Volare. « Donc, » dit M. Harrison, « si j'essaie d'exécuter cette commande dans Unimatic, je peux cliquer sur ce guide, et il me montrera exactement comment faire la même chose dans Volare. »

Pendo a permis à l'équipe de M. Harrison d'accélérer la transition, en utilisant la puissance de l'analyse produit et des guides in-app pour repérer les points de friction et aider les utilisateurs à les surmonter. Selon M. Harrison, le placement stratégique de ces guides a permis d'augmenter l'adoption grâce à une acclimatation rapide au nouveau logiciel.

Pour faciliter encore plus le changement, United a exploité le Centre de ressources Pendo pour s'assurer que les utilisateurs ne sont pas submergés par des tutoriels inutiles. Plutôt que d'exposer l'ensemble du personnel à un module de formation unique et fastidieux en dehors de l'application, l'entreprise a incité les employés à explorer le Centre de ressources dans Volare pour rechercher les informations exactes dont ils avaient besoin. 

Et à mesure que la transition perdait de sa complexité pour les employés de United, la désactivation d'Unimatic devenait possible.  

Prêt pour l'inattendu : les guides Pendo et les pannes de CrowdStrike

Avec l'aide de Pendo, United était bien avancé dans son processus de migration d'Unimatic vers Volare. C'est alors que la panne de CrowdStrike est survenue. 

Alors que United redémarrait ses systèmes, il fallait communiquer rapidement aux utilisateurs où et comment ils devaient se reconnecter à leurs outils logiciels. M. Harrison s'est rendu compte que Pendo pourrait être la solution qu'ils cherchaient.

À l'aide des Guides Pendo, United a mis en œuvre une alerte technique visible par l'utilisateur à l'ouverture de Volare. Celui-ci est alors dirigé vers l'instance appropriée pour se connecter, selon son emplacement. Ce système a aidé les administrateurs à répartir la charge de trafic afin d'éviter les goulots d'étranglement, la congestion et les pannes.

Pendo a aidé United à se remettre en douceur alors qu'elle allait à la catastrophe. En outre, le processus de reprise a effectivement aidé à faire migrer les employés d'Unimatic vers Volare. « Nous avons constaté une forte augmentation du nombre d'utilisateurs qui consultaient les guides et les utilisaient pour réaliser les workflows que nous voulions qu'ils effectuent dans l'application », déclare M. Harrison. 

Pendo soutient United Airlines dans la création d'un futur plan de vol

United continue de collaborer avec Pendo pour rationaliser son parc de logiciels. « Nous disposons de 85 outils au sein de notre centre d'opérations réseau », explique M. Harrison, « et ce que nous essayons de faire, en grande partie, c'est de consolider et d'éliminer [bon nombre d'entre eux] ». 

Toutefois, fait-il remarquer, ces efforts s'accompagnent de questions : quels utilisateurs seront touchés ? Comment utilisent-ils les applications en question ? À quoi ressemblera la nouvelle manière de travailler ? 

Avec Pendo, United dispose de la capacité analytique pour répondre à ces questions. Et surtout, l'entreprise a les outils nécessaires pour garantir l'adoption rapide et sans heurts des nouvelles solutions. « Nous pouvons maintenant déployer Pendo sur ces applications », déclare M. Harrison. « Nous pouvons les faire passer de l'une à l'autre. Le déploiement de Pendo à grande échelle est une étape essentielle pour la suite de nos activités. »

« Le déploiement de Pendo à grande échelle est une étape essentielle pour la suite de nos activités. »

Même si le plan de vol régulier de United connaît des turbulences inattendues, l'entreprise sait que Pendo est prêt à l'aider.