United est la plus grande compagnie aérienne au monde, et elle transporte chaque année 140 millions de personnes vers plus de 300 destinations sur six continents.
Comment la compagnie aérienne peut-elle accroître sa productivité et son efficacité sans augmenter massivement ses effectifs lors d’événements de communication critiques ?
United a utilisé les Guides Pendo pour communiquer des messages urgents aux utilisateurs pendant la panne de CrowdStrike en 2024 et pour migrer les employés vers de nouvelles applications.
L’entreprise a constaté une adoption accrue des nouvelles applications logicielles internes et a eu la capacité immédiate de communiquer des informations urgentes en temps réel.
Imaginez que le logiciel cloud essentiel à la mission de votre entreprise est soudainement mis hors ligne.
Picture an outage so massive that simply bringing your systems back online might cause another crash.
C'est le scénario cauchemardesque auquel United Airlines a dû faire face lors de la panne de CrowdStrike en 2024. La panne a affecté 26 000 ordinateurs répartis dans 365 villes, entraînant ainsi l'annulation de plus de 700 vols.
Lorsque United était prêt à redémarrer ses systèmes, il a été confronté à une autre crise : donner à plus de 100 000 employés accès à leurs outils de travail. « L'afflux d'utilisateurs et le volume d'activité ont été tels que nous avons dû détourner le trafic vers différentes instances pour que nos outils puissent gérer la charge », explique Andrew Harrison, responsable des opérations, des produits et de la stratégie chez United.
C'est alors que l'équipe de M. Harrison s'est rendu compte que la solution dont elle avait besoin était déjà en cours d'exécution sur leur logiciel interne.
Before the CrowdStrike crisis, United was working to modernize their internal software tools. It was an enormous undertaking: United had 24 separate teams, each with its own development arm. This led to siloed development and redundant applications.
Overall, the internal software landscape had over 85 applications, many with duplicate functionality. “Team A would build a tool with 20 data points. Team B would build another with their 20 data points, but only one or two would be different,” Harrison says. Then instead of consolidating the overlapping tools, each team would incorporate the others’ missing data points into separate tools, perpetuating the siloed ecosystem.
United utilise la puissance des analyses produit et des guides in-app de Pendo pour réduire le gaspillage. Grâce aux insights recueillis auprès de Pendo, les équipes peuvent choisir les applications qui doivent être supprimées et concentrer le développement sur les applications les plus utilisées et les plus essentielles.
Une cible principale pour la mise au rebut était un système ancien à ligne de commande appelé Unimatic. « Pour chaque information, vous devez saisir une commande spécifique, et si vous ne connaissez pas les commandes, il est impossible d'utiliser l'outil », dit-il. « Les personnes qui le programment essaient de prendre leur retraite depuis des années. Nous les avons gardées parce qu'Unimatic gère encore une grande partie de la compagnie aérienne. »
United a développé un nouveau système, Volare, qui est plus rapide, plus prédictif et plus simple d'utilisation. Il ne restait plus qu'à demander aux employés de passer d'un système à l'autre rapidement et efficacement.
L'équipe de M. Harrison a déployé des Guides Pendo dans les deux outils pour aider les utilisateurs à transférer leurs connaissances d'Unimatic à Volare. « Donc, » dit M. Harrison, « si j'essaie d'exécuter cette commande dans Unimatic, je peux cliquer sur ce guide, et il me montrera exactement comment faire la même chose dans Volare. »
Pendo empowered Harrison’s team to accelerate the changeover, using the power of product analytics and in-app guides to spot friction points and help users through them. According to Harrison, the strategic placement of these guides helped drive higher adoption through rapid acclimation with the new software.
To make the change even easier, United leveraged the Pendo Resource Center to ensure users weren’t burdened with irrelevant tutorials. Rather than putting the entire workforce through a tedious one-off training module outside the app, they empowered employees to explore the Resource Center in Volare to seek out what mattered most to them.
Et à mesure que la transition perdait de sa complexité pour les employés de United, la désactivation d'Unimatic devenait possible.
Avec l'aide de Pendo, United était bien avancé dans son processus de migration d'Unimatic vers Volare. C'est alors que la panne de CrowdStrike est survenue.
Alors que United redémarrait ses systèmes, il fallait communiquer rapidement aux utilisateurs où et comment ils devaient se reconnecter à leurs outils logiciels. M. Harrison s'est rendu compte que Pendo pourrait être la solution qu'ils cherchaient.
Using Pendo Guides, United put up a tech alert that a user would see upon opening Volare. They’d be directed to the appropriate instance to log into, depending on their location. This helped admins distribute the traffic burden to avoid bottlenecks, congestion and crashes.
Pendo a aidé United à se remettre en douceur alors qu'elle allait à la catastrophe. En outre, le processus de reprise a effectivement aidé à faire migrer les employés d'Unimatic vers Volare. « Nous avons constaté une forte augmentation du nombre d'utilisateurs qui consultaient les guides et les utilisaient pour réaliser les workflows que nous voulions qu'ils effectuent dans l'application », déclare M. Harrison.
United continue de collaborer avec Pendo pour rationaliser son parc de logiciels. « Nous disposons de 85 outils au sein de notre centre d'opérations réseau », explique M. Harrison, « et ce que nous essayons de faire, en grande partie, c'est de consolider et d'éliminer [bon nombre d'entre eux] ».
Toutefois, fait-il remarquer, ces efforts s'accompagnent de questions : quels utilisateurs seront touchés ? Comment utilisent-ils les applications en question ? À quoi ressemblera la nouvelle manière de travailler ?
Avec Pendo, United dispose de la capacité analytique pour répondre à ces questions. Et surtout, l'entreprise a les outils nécessaires pour garantir l'adoption rapide et sans heurts des nouvelles solutions. « Nous pouvons maintenant déployer Pendo sur ces applications », déclare M. Harrison. « Nous pouvons les faire passer de l'une à l'autre. Le déploiement de Pendo à grande échelle est une étape essentielle pour la suite de nos activités. »
“Deploying Pendo at scale is big in terms of what’s next for us.”
Même si le plan de vol régulier de United connaît des turbulences inattendues, l'entreprise sait que Pendo est prêt à l'aider.
